Mostrare agli utenti la relativa posizione in una coda

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Come amministratore, puoi attivare la funzione che invia una notifica al cliente circa la sua posizione nella coda e il tempo di attesa medio quando è in attesa di conversare in chat con un agente. Questa funzionalità può aiutare a stabilire le aspettative dei clienti quando i tempi di attesa sono più lunghi a causa dei maggiori volumi di clienti che necessitano di supporto, di personale insufficiente o di tempi di gestione più lunghi del previsto (ad esempio, nuovi problemi o nuovi agenti). La conoscenza della posizione della coda di un cliente può aiutare il cliente a decidere se attendere in coda o tornare più tardi.

Quando questa funzione è attivata, un cliente che invia una richiesta quando altri clienti sono già in attesa viene inserito nella coda e avvisato con il seguente messaggio: Persone davanti a te: <n>.

Il numero di clienti in attesa della chat viene aggiornato ogni volta che viene servito un cliente in linea. Quando nessun altro cliente è davanti nella coda, il cliente in attesa viene avvisato con il messaggio: Sei il prossimo in coda....

Nota

• La posizione della coda viene mostrata solo quando c'è una coda di clienti in attesa (ad esempio, quando nessun agente è attualmente disponibile).
• In uno scenario in cui un cliente è in attesa in coda e un altro cliente che ha atteso più a lungo viene trasferito da un agente, il cliente che ha atteso più a lungo viene servito per primo e l'altro cliente non vede il cambiamento di posizione nella coda.
• Se il routing basato sulle competenze è configurato con la corrispondenza esatta delle competenze, la posizione della coda visibile a un cliente nel widget del portale di chat potrebbe non essere precisa; pertanto, l'assegnazione di un agente al cliente potrebbe richiedere più tempo del previsto.
• La posizione in coda non è supportata per le chat persistenti. Maggiori informazioni: Configurare la chat persistente

Abilitare l'impostazione della posizione in coda

Per configurare l'impostazione della posizione in coda:

1. Accedi a Interfaccia di amministrazione di Customer Service quindi vai al flusso di lavoro del widget della chat per cui desideri configurare l'impostazione della coda.

2. Seleziona Modifica per il widget della chat richiesto e nella pagina Impostazioni canale chat, vai alla scheda Comportamenti.

3. Abilita l'interruttore Tempo di attesa del cliente e seleziona le caselle di controllo per mostrare ai clienti la loro posizione in coda e il tempo medio di attesa quando aspettano di interagire con un agente.

4. Selezionare Salva e chiudi.

Vedi anche

Mostrare ai clienti il tempo di attesa medio in una coda
Aggiungere un widget chat
Configurare un sondaggio pre-chat
Configurare il nome visualizzato dell'agente
Creare risposte rapide
Creare e gestire ore di attività
Creare impostazioni di autenticazione di chat
Incorporare il widget chat nel portale Power Apps