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Domande frequenti sul canale vocale in Omnichannel for Customer Service

  • Articolo

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.

Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.

Questo articolo include le domande frequenti sul canale voce.

GeneralE

Perché l'agente non è in grado di effettuare una chiamata in uscita?

L'agente deve far parte della coda vocale in uscita per effettuare una chiamata in uscita. Vedi Impostare le chiamate in uscita per informazioni.

Le azioni di overflow come la segreteria telefonica e la richiamata diretta vengono soddisfatte per le code di fallback?

No, le impostazioni di overflow non sono applicabili alle code di fallback. Le impostazioni vengono ignorate e l'elemento di lavoro instradato viene assegnato alla coda. Ulteriori informazioni: Come funziona l'overflow

Il canale vocale include il riconoscimento delle parole chiave in tempo reale o il monitoraggio della valutazione mentre un agente è impegnato in una chiamata?

Sì, funzionalità come l'analisi della valutazione e i suggerimenti degli agenti per casi simili o articoli della Knowledge Base, sono disponibili nel canale vocale.

È possibile abilitare le integrazioni vocali al di fuori dell'app Multicanale per Customer Service, ad esempio aggiungendo funzionalità Multicanale all'app Dynamics 365 di un cliente?

No, il canale vocale non è supportato nelle altre app di Dynamics 365. È supportato solo nelle app Customer Service workspace e Multicanale per Customer Service (deprecata).

Configurazione

Il canale vocale è conforme allo standard PCI DSS?

Il canale vocale è conforme a PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) oggi, ma il supporto per l'acquisizione vocale delle carte di credito non è ancora disponibile. Gli agenti hanno la possibilità di mettere in pausa o riprendere la registrazione e la trascrizione delle chiamate per evitare di acquisire informazioni sensibili. Gli agenti possono mettere in pausa una trascrizione per evitare che i DTMF vengano catturati nella trascrizione. Tutti i dati sono archiviati in Dynamics 365 e possono essere cancellati dal cliente.

Dove i servizi di comunicazione di Azure forniscono i servizi PSTN nativi?

Per registrare un provider di chiamate è un processo legalmente complesso e specifico per paese o area geografica. Servizi di comunicazione di Azure ha una roadmap pluriennale per fornire piani di chiamate in diversi paesi e regioni. Per visualizzare tutti i paesi e le aree geografiche in cui sono disponibili i servizi PSTN, controlla la pagina Disponibilità nazionale/regionale dei numeri di telefono e idoneità dell'abbonamento .

Un'alternativa ai piani telefonici di Microsoft è la distribuzione diretta di Azure che consente di portare il proprio numero di telefono. Maggiori informazioni: Instradamento diretto di Azure

Cosa è previsto per i paesi o le aree geografiche in cui i servizi di comunicazione di Azure non forniscono i servizi PSTN nativi?

Servizi di comunicazione di Azure è disponibile in tutto il mondo, anche se non funge da fornitore di chiamate in alcuni paesi o aree geografiche. Per questi paesi o aree geografiche, Servizi di comunicazione di Azure fornisce un instradamento diretto per i gestori telefonici locali, come AT&T e Verizon, per connettersi a Servizi di comunicazione di Azure. Attraverso questo meccanismo, sarai comunque in grado di distribuire e utilizzare tutte le funzionalità del canale vocale in Dynamics 365.

Quali codec sono implementati nel canale vocale?

Il canale vocale supporta i codec G.711 e Opus per i servizi PSTN e VoIP.

Posso portare il mio numero di telefono?

Sì, puoi portare i tuoi numeri esistenti in Multicanale per Customer Service nei seguenti modi:

Il mio server SBC e DNS può essere distribuito in regioni diverse?

Nr. Ti consigliamo di distribuire il server DNS e SBC nella stessa area geografica. Maggiori informazioni: Porta il tuo gestore

Come posso acquisire numeri di telefono aggiuntivi da Servizi di comunicazione di Azure?

È possibile acquistare un numero di telefono per tenant per Servizi di comunicazione di Azure tramite il portale di Azure. Per acquisire numeri di telefono in blocco o richiedere un numero di telefono specifico, segui le istruzioni per creare un ordine di richiesta di numero speciale qui.

Posso mantenere il mio contratto esistente con il mio gestore telefonico?

Si, puoi.

Posso configurare un provider di canale vocale di terze parti con Multicanale per il servizio clienti?

Sì, puoi utilizzare il connettore Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 per integrare contact center di terze parti, come Genesys Engage, Solgari e NICE inContact.

Il canale vocale è collegato a Servizi di comunicazione di Azure o è una tecnologia completamente diversa?

Le funzionalità vocali per Dynamics 365 Customer Service sono basate su Servizi di comunicazione di Azure.

Devo comprare numeri di telefono da Servizi di comunicazione di Azure?

No, non devi. Puoi portare i numeri di telefono di un altro operatore da usare nel canale vocale usando l'instradamento diretto di Azure. Maggiori informazioni: Porta il tuo gestore

Se hai già importato numeri da un altro operatore Microsoft Teams tramite la distribuzione diretta di Azure, puoi riutilizzare il tuo SBC e l'infrastruttura di telefonia esistente per portare quei numeri in Servizi di comunicazione di Azure per l'uso nel canale vocale.

Nota

Al momento, non puoi portare i numeri di telefono di Teams nativi da usare nel canale vocale.

Posso recuperare dati e numeri di telefono da un'organizzazione di prova vocale dopo che è scaduta?

No, non puoi recuperare i dati e i numeri di telefono della versione di valutazione dopo che l'organizzazione di prova è scaduta ed è stato annullato il provisioning.

Prezzo

Quali sono gli scenari tariffari applicabili per l'utilizzo del canale vocale?

Per comprendere il calcolo dei prezzi dei vari scenari di chiamata, vedi Scenari tariffari per le chiamate vocali.

Bot

Come posso configurare un bot IVR nel canale vocale?

Consulta i seguenti articoli per configurare il bot IVR (Interactive Voice Response) nel canale vocale:

Perché i miei clienti a volte si sentono dire "Spiacenti di non poterti fornire assistenza al momento" quando chiamano il numero del contact center?

A volte, quando un bot Copilot Studio non viene aggiunto o un agente non è in grado di rispondere alla chiamata, i tuoi clienti sentiranno il messaggio che non è stato possibile aiutarli. Raccomandiamo agli agenti di aggiornare regolarmente la loro presenza per garantire la loro disponibilità ai clienti. Se il problema persiste, riconnetti il ​​tuo bot Copilot Studio.

Lingua

La lingua del bot deve essere la stessa della lingua principale configurata nel flusso di lavoro vocale?

Sì, la lingua principale del bot deve essere la stessa del flusso di lavoro vocale a cui è collegato il bot, ma puoi configurare impostazioni locali geografiche diverse per il bot e il flusso di lavoro vocale a cui è collegato. Consideriamo un esempio in cui l'inglese è impostato come lingua principale per il bot e il suo flusso di lavoro vocale. Puoi impostare lingue diverse, ad esempio Inglese - Regno Unito nel flusso di lavoro vocale e Inglese - Stati Uniti nel bot; il bot parlerà in inglese (Regno Unito) poiché l'impostazione locale del flusso di lavoro ha la precedenza.

Puoi trasferire le conversazioni da un bot all'altro con diverse lingue primarie. Ad esempio, puoi trasferire le conversazioni da un bot inglese a un bot spagnolo. Tuttavia, se configuri impostazioni locali diverse:

  • La precisione del bot dipenderà dalle somiglianze tra le due impostazioni locali.
  • Le entità preconfigurate per il bot, ad esempio il codice postale, potrebbero non essere accurate.
  • Non è possibile eseguire un trasferimento da bot a bot della conversazione con la stessa lingua ma due impostazioni locali diverse. Non è possibile, ad esempio, effettuare il trasferimento di una conversazione da un bot Inglese - Regno Unito a un bot Inglese (Stati Uniti). Per ovviare al problema, puoi fare in modo che il bot Inglese - Regno Unito trasferisca la conversazione a un altro numero di telefono collegato a un flusso di lavoro a cui il bot Inglese (Stati Uniti) è collegato.

Ripristino di emergenza

Il ripristino di emergenza è supportato per il canale vocale?

  • Business Continuity and Disaster Recovery (BCDR) per le istanze di produzione del canale vocale sono supportati su base geografica. In alcune regioni BCDR sarà rapidamente implementato. Per dettagli specifici sulle aree geografiche attualmente supportate e sulle aree geografiche in cui BCDR sarà rapidamente implementato, vedi Distribuzioni cloud locali.
  • Nelle aree supportate, i criteri BCDR si basano sulla continuità aziendale e sul ripristino di emergenza per Dynamics 365 e Contratto di servizio per Servizi di comunicazione di Azure. Per ulteriori informazioni, vedi Continuità aziendale e ripristino di emergenza e Contratto di servizio per Servizi di comunicazione di Azure.

Qualità della chiamata

Fornite un contratto di servizio sulla qualità vocale per il canale vocale?

No, non pubblichiamo un contratto di servizio sulla qualità della voce poiché molti fattori relativi alla qualità della voce, come la connettività di rete, la velocità e la larghezza di banda, non possono essere controllati. Il Contratto di servizio pubblicato per Servizi di comunicazione di Azure si applica anche al canale vocale.

Quali strumenti sono disponibili per isolare le prestazioni e la qualità del canale vocale?

Gli strumenti per isolare le prestazioni e la qualità della voce sono disponibili tramite Servizi di comunicazione di Azure e sono disponibili in Metriche della qualità dei contenuti multimediali di Servizi di comunicazione di Azure. La visualizzazione dei dati nei registri potrebbe richiedere fino a due ore.

Ulteriori informazioni:

Chiamata di emergenza

Il canale vocale supporta le chiamate di emergenza?

Sì, il canale vocale supporta le chiamate di emergenza; gli agenti possono chiamare il numero di emergenza durante una crisi. Questa funzionalità è attualmente supportata negli Stati Uniti e a Porto Rico, dove il numero di emergenza è 911. Maggiori informazioni: Come funziona la chiamata di emergenza nel canale vocale

Vedi anche

Introduzione al canale vocale
Requisiti di sistema di Multicanale per Customer Service
Posizioni cloud, lingue e codici locali supportati