Visualizzazione e descrizione delle dashboard Informazioni dettagliate intraday multicanale

Articolo
12/08/2023

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Nota

I report di informazioni dettagliate Intraday in Multicanale per Customer Service sono stati deprecati a partire dal 1° maggio 2023. Microsoft consiglia di utilizzare i report di analisi in tempo reale, la nostra ultima funzionalità di analisi, che forniscono informazioni in tempo reale sull'integrità e sugli indicatori di prestazioni chiave (KPI) dell'organizzazione. Per maggiori informazioni sulla deprecazione, vai a Informazioni dettagliate Intraday per Multicanale per Customer Service sono state deprecate.

Introduzione

Le dashboard Informazioni dettagliate intraday multicanale forniscono informazioni sull'integrità e sugli indicatori di prestazioni chiave (KPI) per l'organizzazione. Informazioni dettagliate intraday multicanale comporta i seguenti report.

Le informazioni visualizzate in questi report si basano sulle conversazioni avviate o chiuse nelle ultime 24 ore. Il report recupera i dati più recenti e viene generato in tempo reale quando un supervisore vi accede. Se il report in un'area di lavoro configurata dal cliente viene mantenuto aperto, viene aggiornato automaticamente dopo 15 minuti. In un'area di lavoro Power BI preconfigurata, il report si aggiorna automaticamente ogni 5 minuti.

Importante

I report di informazioni dettagliate Intraday sono disponibili solo in lingua inglese per impostazione predefinita. Dovrai personalizzare i report per renderli disponibili in un'altra lingua.
In un'area di lavoro BI configurata in modo personalizzato, è possibile eseguire le seguenti personalizzazioni per i report predefiniti:
- Modificare le visualizzazioni per i KPI visualizzati nel report
- Aggiungere visualizzazioni per misure, KPI o campi esistenti al report
Per garantire che i dati più accurati e aggiornati vengano visualizzati sul dashboard, assicurati di seguire le procedure consigliate per l'utilizzo di Multicanale per Customer Service.

Il report IntradayMonitoring

Il report IntradayMonitoring è relativo allo stato generale del contact center e contiene metriche pertinenti per comprenderlo. Questo report contiene due sezioni:

La sezione Informazioni dettagliate sulla conversazione fornisce metriche dal lato cliente, come clienti in attesa in coda e tempi di attesa.
La sezione Informazioni dettagliate sugli agenti contiene le metriche relative agli agenti, ad esempio gli agenti che hanno effettuato l'accesso e i tempi di gestione.

Informazioni dettagliate conversazioni

La sezione Informazioni dettagliate conversazioni fornisce metriche dal punto di vista del cliente. Segue un esempio di visualizzazione delle metriche in Informazioni dettagliate sulla conversazione.

Informazioni dettagliate conversazioni.

I KPI per le conversazioni nel report IntradayMonitoring sono i seguenti.

Metrico	Description	Disponibilità
Tempo di attesa medio per conversazione	Per una conversazione, il tempo di attesa è definito come il tempo di attesa cumulativo delle singole sessioni. Questo KPI è calcolato come una media che considera solo le conversazioni chiuse. Tempo di attesa della sessione è definito come il tempo trascorso tra la creazione di una sessione fino al momento in cui l'agente l'accetta. Se l'agente rifiuta la chat o lascia scadere la notifica, viene aggiunto il tempo impiegato dall'agente per rifiutare la chat o il timeout e il tempo necessario affinché la sessione successiva venga accettata dall'agente viene preso in considerazione nel tempo di attesa. Il tempo di attesa medio viene calcolato solo per le conversazioni chiuse e viene visualizzato anche in base alla coda. Vengono prese in considerazione solo le conversazioni gestite direttamente da un agente o inoltrate da un bot a un agente. Sono escluse le conversazioni gestite e chiuse dal bot.	Live chat, messaggistica digitale, voce
Conversazioni che superano un tempo di attesa di 5 minuti	Il numero di conversazioni aperte che superano il tempo di attesa di cinque minuti. Questa metrica viene visualizzata anche per coda.	Live chat, messaggistica digitale, voce
Superamento del tempo di 5 minuti	Il numero di conversazioni aperte che superano il tempo di superamento di cinque minuti.	Live chat, messaggistica digitale, voce
Tasso di abbandono	La percentuale di conversazioni abbandonate dai clienti prima di connettersi a un agente. Questa metrica viene visualizzata anche per coda.	Live chat, Voce
Tempo di gestione medio per conversazione	Il tempo medio di gestione viene calcolato come la media di tutti i tempi di gestione delle sessioni gestite dall'agente. Il tempo di gestione della sessione è il tempo totale che l'agente ha trascorso nella sessione come attivo nel pannello della sessione fino a quando non chiude la sessione. Il tempo di gestione viene sospeso quando l'agente passa a un'altra sessione e viene ripreso quando l'agente torna alla sessione. Anche il tempo medio di gestione viene visualizzato per coda. Solo le conversazioni gestite direttamente da un agente o inoltrate da un bot a un agente sono considerate; le conversazioni gestite e chiuse dal bot sono escluse. Maggiori informazioni: Tempo di gestione medio.	Live chat, messaggistica digitale
Conversazioni che superano un tempo di gestione di 5 minuti	Il numero di conversazioni attive che superano il tempo di gestione di cinque minuti. Questa metrica viene visualizzata anche per coda.	Live chat, messaggistica digitale, voce
Stato conversazione	La distribuzione delle conversazioni con stato Aperta, Attiva, In attesa, Conclusa, e Chiusa.	Live chat, messaggistica digitale, voce
Stato della conversazione per coda	La distribuzione dello stato delle conversazioni su diverse code.	Live chat, messaggistica digitale, voce
Tasso di trasferimento/escalation per coda	La velocità di trasferimento è la percentuale di conversazioni in una coda che sono state trasferite almeno una volta. Il tasso di escalation è la percentuale delle conversazioni all'interno di una coda inoltrate a un supervisore.	Live chat, messaggistica digitale, voce

Informazioni dettagliate agente

La sezione Informazioni dettagliate agente fornisce informazioni sull'integrità delle code e lo stato degli agenti in un giorno. La sezione Informazioni dettagliate agente consolida le sessioni in tutti i canali. Segue un esempio di visualizzazione della sezione Informazioni dettagliate agente.

Informazioni dettagliate agente.

Questa sezione include i seguenti indicatori di prestazioni.

Metrico	Description	Disponibilità
Agenti che hanno effettuato l'accesso	Il numero di agenti che hanno effettuato l'accesso.	Live chat, messaggistica digitale, voce
Tempo di gestione medio per sessione	Il tempo medio di gestione viene calcolato come il totale dei tempi di gestione delle sessioni per il numero di sessioni gestite dagli agenti. Il tempo di gestione della sessione è il tempo totale che un agente ha trascorso nella sessione come attivo nel pannello della sessione fino a quando non chiude la sessione. Il tempo di gestione viene sospeso quando l'agente passa a un'altra sessione e viene ripreso quando l'agente torna alla sessione.	Live chat, messaggistica digitale, voce
Tempo medio di accettazione della sessione	Il tempo medio necessario a un agente per accettare una conversazione in entrata.	Live chat, messaggistica digitale, voce
Tasso di rifiuto della sessione	La percentuale di sessioni rifiutate dagli agenti rispetto al totale delle sessioni loro assegnate.	Live chat, messaggistica digitale, voce
Tasso di timeout della sessione	La frequenza delle sessioni con timeout	Live chat, messaggistica digitale, voce
Sessioni rifiutate dagli agenti	La percentuale di sessioni rifiutate rispetto al totale delle sessioni assegnate per agente.	Live chat, messaggistica digitale, voce
Sessioni in timeout	La frequenza delle sessioni in timeout per agente.	Live chat, messaggistica digitale, voce
Conversazioni per agente online	Il numero di conversazioni gestite da ogni agente.	Live chat, messaggistica digitale, voce
Disponibilità degli agenti	La distribuzione della presenza degli agenti.	Live chat, messaggistica digitale, voce
Agenti con tempo di gestione più lungo	Il numero di agenti con il tempo più lungo per accettare una conversazione e risolverla.	Live chat, messaggistica digitale, voce
Sessioni totali trasferite	Il numero di sessioni trasferite ad altri agenti o supervisori.	Live chat, messaggistica digitale, voce
Tempo di consulenza medio	Il tempo medio speso dagli agenti per la consultazione di altri agenti o supervisori.	Live chat, messaggistica digitale, voce

Visualizzazione e filtro di report

Puoi filtrare le informazioni selezionando le code personalizzate per l'organizzazione. Dall'elenco a discesa Code Multicanale, seleziona le code richieste e le informazioni verranno filtrate in base alla selezione. Ciò consente di analizzare rapidamente gli indicatori di prestazioni chiave e adottare le misure necessarie per migliorare i risultati.

Selezione della coda.

Tempo di gestione medio

Il tempo medio di gestione viene calcolato come la media di tutti i tempi di gestione delle sessioni gestite dall'agente. Il tempo di gestione della sessione è il tempo totale che l'agente ha trascorso nella sessione come attivo nel pannello della sessione fino a quando non chiude la sessione. Il tempo di gestione viene sospeso quando l'agente passa a un'altra sessione e viene ripreso quando l'agente torna alla sessione. Include il tempo impiegato dall'agente per concludere la conversazione. Quando un agente gestisce contemporaneamente più clienti e cambia sessione, il tempo attivo per la sessione precedente viene sospeso e il tempo attivo per la sessione corrente riprende.

Le conversazioni gestite e chiuse dai bot non sono considerate nel calcolo del tempo medio di gestione.

Se l'agente dedica tempo alla consulenza, viene incluso nel tempo medio di gestione dell'agente. Allo stesso modo, per i supervisori, il tempo di monitoraggio è incluso nel tempo di gestione medio del supervisore.

Quando una conversazione viene trasferita, l'app calcola il tempo di gestione della conversazione sommando il tempo attivo trascorso da tutti gli agenti coinvolti.

Il tempo medio di gestione viene calcolato accuratamente se si garantisce quanto segue:

Gli agenti chiudono le sessioni selezionando il pulsante Chiudi alla fine del loro turno. Ulteriori informazioni: Conversazione con stato Attesa.
Gli agenti non cambiano l'ora del computer.
Gli agenti non utilizzano la modalità di navigazione in incognito in Google Chrome o la navigazione privata in Microsoft Edge.

Quando un agente si allontana dalla scrivania durante una sessione in corso e non interagisce con il cliente, il sistema considera questa volta come attiva e calcola un valore più alto per il tempo di gestione. Per un report più realistico sul tempo attivo che gli agenti trascorrono nella sessione, è possibile configurare la soglia del tempo di inattività. Se non viene rilevata alcuna attività dell'agente una volta raggiunta la soglia del tempo di inattività, il calcolo del tempo di gestione viene sospeso. Il calcolo riprende se viene rilevata un'attività con mouse, tocco o tastiera. Per impostazione predefinita, la soglia del tempo di inattività non è abilitata. Maggiori informazioni: Impostare la soglia del tempo di inattività.

Visualizzazioni salvate per i report Intraday

È possibile salvare i filtri utilizzati per i report come segnalibri. I segnalibri consentono di accedere ai filtri in modo semplice e ripetuto, senza dover applicare i filtri ogni volta. Puoi passare da un segnalibro all'altro quando gestisci report e team diversi. Le visualizzazioni salvate ti consentono di salvare le code e gli agenti relativi a diversi team e ti consentono di passare da un filtro all'altro per visualizzare le metriche per ciascun team.

Puoi creare segnalibri personali visibili solo a te. I segnalibri creati dagli amministratori Power BI possono essere condivisi con tutti gli utenti in modalità di sola lettura.

Ulteriori informazioni:

Visualizza i rapporti in diversi fusi orari

Utilizzare l'opzione Fuso orario disponibile nei report per visualizzare le informazioni su data e ora in base al fuso orario specificato. È necessario salvare le modifiche per visualizzare il report nel fuso orario selezionato al successivo accesso. Per un report di informazioni dettagliate intraday personalizzato, l'app salva automaticamente il fuso orario selezionato dopo un minuto.

Puoi salvare le tue impostazioni di fuso orario preferite per i report come preferiti. I segnalibri consentono di passare da un report all'altro in vari fusi orari, senza dover impostare il fuso orario.

Sezione di metrica in base al tempo

L'opzione Durata disponibile in tutti i report consente di filtrare i dettagli del report. Il filtro ti aiuta a esaminare le metriche per il turno che il supervisore sta gestendo durante l'intera durata di 24 ore. Il filtro ti consente di riportare i dati nelle ultime quattro, otto o 12 ore o di applicare anche un valore personalizzato. Le metriche all'interno dei report sono calcolate in base alle conversazioni create nella durata di tempo selezionata.

Nota

Quando usi il filtro Durata, indipendentemente dall'impostazione di Fuso orario, il report viene sempre visualizzato nel fuso orario UTC. Ciò è dovuto ad una limitazione di Power BI. Maggiori informazioni: Considerazioni e limitazioni di Power BI.

Diamo un'occhiata a un esempio per comprendere l'aggiornamento dei dati dei report.

Le seguenti conversazioni sono state avviate e chiuse il giorno 1:

Conversazione 1: chiusa alle 9:30
Conversazione 2: chiusa alle 10:14
Conversazione 3: avviata alle 23:00
Conversazione 3: chiusa alle 23:15

Se il supervisore accede al report il giorno 2 alle ore 10:00 e non utilizza il filtro Durata, il report recupera i dati corrispondenti alle conversazioni 2 e 3. La conversazione 1 non viene visualizzata perché è stata chiusa 24,5 ore prima dell'accesso al report. Quando il report si aggiorna automaticamente alle 10:15, sul report vengono visualizzati i dati corrispondenti alla sola conversazione 3.

Se accedi al report il giorno 2 alle 10:00 e imposti la Durata su 12 ore, il report visualizza solo i dati relativi alla conversazione 3.

Vedi anche

Introduzione al dashboard Informazioni dettagliate intraday
Visualizzare e comprendere il report di informazioni dettagliate sugli agenti
Visualizzare e comprendere il report di informazioni dettagliate sulla conversazione
Visualizzazione e descrizione del dashboard Conversazioni in corso
Analizzare il comportamento del team di vendita sulle chiamate dei clienti

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