統合ルーティングでの工数見積もりモデルの使用 (プレビュー)

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

重要

この機能を使用するには、機能を有効にしてライセンス条項に同意する必要があります。 プレビュー機能とは何で、どのように有効にしますか。

プレビュー機能は完全ではない機能ですが、顧客が早くアクセスし、フィードバックを送信できるように、正式リリースの前に利用できるようにしています。 プレビュー機能は、運用環境での使用を想定しておらず、機能が制限される可能性があります。

この機能は変更される予定であるため、運用環境では使用しないでください。 開発環境およびテスト環境に限ってご使用ください。

マイクロソフトはこのプレビュー機能のサポートを提供しません。 Microsoft Dynamics 365 テクニカル サポートでは、問題や質問への対応ができません。 プレビュー機能は運用環境での使用を想定しておらず、別個の追加使用条件が適用されます。

工数見積もりモデルを使用して、作業項目を分類およびルーティングできます。

見積もり手法を使用して、作業項目の処理にかかる時間を把握し、その見積もりに基づいて、作業項目を管理する帯域幅を持つエージェントにルーティングできます。

工数は、作業項目を解決するために必要な時間の長さ、または組織が定義した次の段階に移動する前に作業項目に費やした時間の長さとして定義できます。

工数を定義する方法の例をいくつか以下に示します。

  • エージェントがメールで顧客の応答に対応する時間を見積もり、それに応じて割り当てる

  • エージェント分析の時間を見積もり、それに応じて割り当てる

  • 完全なサポート案件の解決のための時間を見積もり、それに応じて割り当てる

工数見積もりモデルの作成

工数見積もりモデルは、統合ルーティングに対して有効になっている任意のレコードに対して作成できます。 属性を選択することにで、トレーニング用のモデルにコンテキストを提供できます。 少なくとも 2 個の属性が必須で、最大 10 個の属性を指定できます。 重要度と優先度を示す属性が有用です。

  1. Dynamics 365 で、いずれかのアプリに移動して、次の手順を実行します。

    • サイト マップで、ルーティング を選択します。 ルーティング ページが表示されます。
  2. 工数ベース ルーティング管理 を選択します。

  3. 表示されるページで、新規 を選択します。

  4. 新しい工数見積もりモデル ページで、次の手順を実行します:

    • 名前: モデルの名前を入力します。

    • データの概要 でイシュー (サポート案件) など、モデルを作成するレコードを選択します。

    • 属性 セクションで、カテゴリの説明詳細な説明 のフィールド値を選択します。 モデルのトレーニングに使用する属性を最大 10 個追加できます。

    • 実際の工数の計算 で、次のオプションのいずれかを選択して、受信作業項目に対処するための時間を決定します。

      • 単一期間フィールド: 時間が取得される 1 個の作業項目属性と時間単位を選択します。
      • 計算された期間: 工数を定義する開始時間と終了時間を示す値を選択します。
      • SLA KPI インスタンス: SLA KPI インスタンスを使用して工数を計算します。 このオプションを使用すると、ユーザーは、SLA 成功条件を満たす作業項目が工数定義として機能する場合にタイムスタンプが取得される工数定義として SLA を使用できます。
    • 必要に応じて、関連するレコードのみを選択するようにフィルター条件を定義します。

    • 必要に応じて、取得するレコードの日付範囲を選択します。

  5. モデルを確認して保存します。

  6. AI モデルのトレーニング を選択します。 トレーニング タブにはトレーニングの状況が表示されます。トレーニングには数時間かかる場合があり、使用する条件によって異なります。 モデルがトレーニングされた後、モデルが正常に公開されました というメッセージがページに表示されます。

    工数見積もりのためのトレーニングおよび公開されたモデル。

  7. 必要に応じて、ドライ ラン を使用し、入力値を選択してモデルをテストします。 以下の詳細があります:

    • 工数の値 (分): 作業項目に対応するために推定される時間 (分)。
    • 信頼度スコア: 工数予測の割合値における信頼度。

パフォーマンス グレード

モデルのパフォーマンス グレードは、A、B、C、D、E、または F で示されます。文字は、モデルの品質を降順で示します。 詳細: 予測モデルのパフォーマンス

工数見積もりモデルに基づいて分類ルールを作成する

工数見積もりモデルをトレーニングした後、モデルに基づいて分類ルールを作成し、他のルールと一緒にルールを使用することで、問題をサポートする適切なエージェントにルーティングされる作業項目を分類できます。

  1. 作業ストリームを作成または編集します。 詳細: 作業ストリームを作成する

  2. 作業の分類 (オプション) セクションに移動し、分類ルールを作成します。 詳細: 作業分類ルールセットを構成する

  3. 作業分類ルールセットの作成 ダイアログで、ルールの種類を 機械学習モデル として選択し、次に種類を 工数見積もり として選択します。

  4. 工数見積もりモデルの選択 で予測に使用するモデルを選択し、作成 を選択します。

  5. 表示されるページで、工数見積もりに使用する入力属性を選択します。 最大 10 個の属性を使用できますが、カテゴリの説明詳細な説明 フィールドは必須です。 既定では、出力属性は 工数の値 (分)工数の信頼度スコア で、編集できません。

    メッセージング チャネルの場合、入力属性を使用できるようにするには、ボットのコンテキスト変数を設定するか、会話前調査を設定する必要があります。

    工数見積もりの入力属性を選択します。

    注意

    作業ストリームごとに 1 つの工数見積もりルールのみを持つことができます。

キューにルーティング ルールを作成する

工数見積もりに基づいて、キューにルーティング ルールを作成します。

  1. 工数見積もりに基づいてルールを作成した作業ストリームの場合、ルーティング規則ルールセットの作成 または さらに表示キューにルーティング に対して選択し、ルールを作成します。 詳細: キューにルーティングのルールセットとルールを構成する

  2. 条件を定義するためにルールを作成し、条件が満たされたときに作業項目を割り当てる必要があるキューを選択します。

    工数見積もりモデルに基づいたルール。

診断を使用して、工数見積もりモデルの有効性を分析する

ルーティング診断は、ルールを構成した後、作業項目がどのように分類およびルーティングされたかを確認するのに役立ちます。

作業項目をルーティングするために工数見積もりモデルがどのように使用されたかを表示できます。

工数見積もりモデルの診断。

工数見積もりモデルの言語サポート

工数見積もりベースのルーティングは、次の言語でのみサポートされています:

  • アラビア語
  • デンマーク語
  • オランダ語
  • 英語
  • フランス語
  • ドイツ語
  • イタリア語
  • 日本語
  • スペイン語

関連項目

統合ルーティングの概要
統合ルーティングの設定方法