Power Virtual Agents でボットのパフォーマンスと使用状況を分析する

分析 ページの 概要 タブには、ボットのパフォーマンスの大まかな概要が表示されます。 人工知能 (AI) 技術を使用して、エスカレーション率、破棄率、および解決率に最も影響をもたらすトピックが表示されます。

分析概要ページ。

チップ

既定では、このページには、過去 7 日間の主要業績評価指標が表示されます。 期間を変更するには、ページの上部にある日付コントロールを使用します。

分析セッション は、ボットとのユーザー エンゲージメントを追跡し、ボットがユーザー タスクをどの程度うまく処理しているかを把握しようとします。 1 つの会話には、1 つ以上の分析セッションを含めることができます。 各セッションは、特定のトピックに関連付けられています。 最後にトリガーされたシステム以外のトピック—またはシステム以外のトピックがトリガーされなかった場合は、最初にトリガーされたシステム トピック—が分析セッションに関連付けられます。

概要グラフは、ボットのパフォーマンスを測定し、ボットのパフォーマンスに最も影響を与えるトピックを見つけるのに役立ちます。 セッションは、30 分間非アクティブになるとタイムアウトします。

  • ユーザーがボットと対話するか、ボットがプロアクティブなメッセージをユーザーに送信すると、セッションが開始されます。 セッションは エンゲージされていない 状態で始まります。
  • システム以外のトピックがトリガーされるか、セッションがエスカレートされると、セッションは エンゲージ されます。 一度エンゲージすると、エンゲージしたままになります。 従事セッションは、解決エスカレーション、または 破棄 のいずれかになります。
  • セッションは、エスカレート トピックがトリガーされるか、エージェントに転送 ノードが実行されると終了し、エスカレーション されたとみなされます。 (会話がライブ エージェントに転送されるかどうかにかかわらず、現在の分析セッションは終了します。)
  • 次のいずれかの場合、セッションは終了し、解決済み と見なされます:
    • 確認された成功 トピックがトリガーされます。
    • 会話の終了 トピックがトリガーされ、ユーザーは対話が成功したことを確認するか、セッションをタイムアウトさせます。
  • 従事セッションがタイムアウトし、解決済みまたはエスカレーションの状態に達しなかった場合、セッションは終了し、破棄 と見なされます。

概要タブには、ボットの主要業績評価指標をグラフィカルに表示するさまざまなグラフが含まれています。 この記事の残りの部分では、各グラフについて詳しく説明します。

前提条件

概要グラフ

概要グラフ。

概要グラフには、指定した期間の主要業績評価指標とその期間中の変化率がまとめられています。

内容 詳細
セッションの合計数 指定された期間内のセッションの合計数。
エンゲージメント率 エンゲージになった全セッションの割合。
解決率 解決された従事セッションの割合。
エスカレーション率 エスカレートされた従事セッションの割合。
破棄率 破棄された従事セッションの割合。
CSAT 顧客がセッション終了時のアンケート依頼に応じたセッションの顧客満足度 (CSAT) の平均スコアを示すグラフィカル表示。

時間経過に伴うエンゲージメントのグラフ

一定期間のエンゲージメント のグラフでは、従事セッションと非従事セッションの数の推移をグラフで表示します。

Description Details
従事 従事セッションの 1 日あたりの数。
未従事 未従事セッションの 1 日あたりの数。

時間経過に伴うセッションの結果

一定期間のセッション結果 のグラフは、指定された期間の日ごとの解決率、エスカレーション率、および破棄率をグラフで表示します。

Description Details
解決 日単位での解決されたセッションの率。
エスカレーション済み 日単位でのエスカレートされたセッションの率。
破棄済み 日単位での破棄されたセッションの率。

解決率の要因グラフ

解決率の要因 グラフは、指定された期間の解決率への影響の順にトピックを表示します。

内容 詳細
トピック Power Virtual Agents トピック。
レート 解決されたトピックの従事セッションの割合。
影響 トピックの解決率影響スコア。 解決率影響スコアは、トピックを含む全体の解決率からトピックを除いた全体の解決率を引いたものです。

グラフには影響度がパーセンテージで表示されます。 プラスの影響率を持つトピックは、平均よりも高い解決率を持つトピックであり、ボットの全体的な解決率を向上させました。

マイナスの影響率が高いトピックの解決率を上げると、ボットの全体的な解決率をより迅速に改善します。

各トピックに関する追加情報を表示するには、詳細リンクを選択してトピック詳細ページを表示します。 詳細については、トピック詳細ページを参照してください。

エスカレーション率の要因グラフ

エスカレーション率の要因 グラフは、指定された期間におけるエスカレーション率への影響の順にトピックを表示します。

内容 詳細
トピック Power Virtual Agents トピック。
レート エスカレートされたトピックの従事セッションの割合。
影響 トピックのエスカレーション率影響スコア。 エスカレーション率影響スコアは、トピックを含む全体のエスカレーション率からトピックを除いた全体のエスカレーション率を引いたものです。

グラフには影響度がパーセンテージで表示されます。 プラスの影響率を持つトピックは、平均よりも高いエスカレーション率を持つトピックであり、ボットの全体的なエスカレーション率を向上させました。

影響率が高いトピックのエスカレーション率を下げて、ボットのエスカレーション率をより迅速に下げます。

各トピックに関する追加情報を表示するには、詳細リンクを選択してトピック詳細ページを表示します。 詳細については、トピック詳細ページを参照してください。

破棄率の要因グラフ

破棄率の要因 グラフは、指定された期間における破棄率への影響の順にトピックを表示します。

内容 詳細
トピック Power Virtual Agents トピック。
レート 破棄されたトピックの従事セッションの割合。
影響 トピックの破棄率影響スコア。 破棄率影響スコアは、トピックを含む全体の破棄率からトピックを除いた全体の破棄率を引いたものです。

グラフには影響度がパーセンテージで表示されます。 プラスの影響率を持つトピックは、平均よりも高い破棄率を持つトピックであり、ボットの全体的な破棄率を向上させました。

影響率が高いトピックの破棄率を下げて、ボットの破棄率をより迅速に下げます。

各トピックに関する追加情報を表示するには、詳細リンクを選択してトピック詳細ページを表示します。 詳細については、トピック詳細ページを参照してください。