LINE チャネルの構成

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

多くの顧客は、個人的なコミュニケーションの要望に合わせて LINE のようなソーシャル メッセージング チャネルを利用しています。 また、多くの企業は、こうしたメッセージ チャネルを利用してビジネスに関与することを望んでいます。 これらチャネルの非同期性は、Dynamics 365 Customer Service のチャットのように、チャット ウィンドウが閉じられた時点でセッションが終了するリアルタイム チャネルとは異なり、顧客の時間があるタイミングですぐに問題を解決できるという利便性を実現します。

LINE チャネルは、ソーシャル メディアのトレンドを活用し、シームレスでパーソナライズされた体験を顧客に提供します。

Note

LINE チャネルは、Government Community Cloud (GCC) リージョンでは利用できません。

前提条件

Customer Service 用オムニチャネルの LINE チャネルを構成するにあたって必要となる前提条件は以下のとおりです。

Note

既存の環境で LINE チャネルを有効化するには、Omnichannel for Customer Service を最新バージョンにアップグレードする必要があります。

1. LINE のハンドルを作成します。
2. LINE 開発者コンソールで LINE チャネルを作成します。 詳細については、LINE チャネルの作成 を参照してください

前提条件が完成したら、以下の手順で組織の LINE チャンネルを追加することができます。：

1. LINE チャネルを作成します。
2. ルーティング ルールを作成します。

LINE チャンネルの作成

LINE チャネルの構成方法

1. 次のいずれかのアプリを選択して、手順を実行します。

   顧客サービス管理センター

   1. サイト マップで 顧客サポート の チャネル を選択します。 チャネル ページが表示されます。

   2. メッセージング アカウント の 管理 を選択します。 アカウントとチャネル ページが表示されます。

   3. 新しいアカウント を選択します。

   オムニチャネル管理センター (非推奨)

   重要

   オムニチャネル管理センターは、非推奨です。 顧客サービス全体の管理タスクには Customer Service 管理センター アプリを使用します。

   • サイト マップで 一般設定 配下の チャネル を選択し、アカウントとチャネル ページで 新しいアカウント を選択します。

2. 次の詳細情報を入力します:

   1. チャネルの詳細ページで、名前を入力して、チャネルの LINE を選択します。

   2. アカウントの詳細ページで、次の詳細を入力します。

      • チャネル ID: LINE アプリケーションの ID です。 LINE 開発者ポータル>プロバイダー>チャネル (メッセージング API であることを確認する) >基本設定に移動し、チャネル ID ボックスの値をコピーします。
      • チャネル シークレット: LINE アプリケーションのアプリケーション シークレット。 LINE 開発者ポータル>プロバイダー>チャネル (メッセージング API であることを確認する)>基本設定に移動し、チャネル シークレット ボックスの値をコピーします。
      • チャネル アクセス トークン: LINE アプリケーションのトークン。 LINE 開発者ポータル>プロバイダー>チャネル (メッセージング API であることを確認する) >メッセージング API に移動し、チャネル アクセス トークン (長期間) ボックスの値をコピーします。

   3. コールバック情報ページで、コールバック URL ボックスのテキストをコピーします。 LINE アカウントでコピーした情報を使用します。

   4. 完了を選択します。

3. ルーティングと作業配分を構成するには、作業ストリームを作成するか、または既存のものを選択します。

4. LINE チャネル用に作成した作業ストリームを選択し、作業ストリーム ページで LINE の設定を選択して、次のオプションを構成します。

   1. LINE ページの、使用可能な LINE アカウントからアカウントを選択します。

   2. 言語ページで、言語を選択します。

   3. 動作ページで、次のオプションを構成します。

      • カスタム自動メッセージ
      • 会話後調査

   4. ユーザー機能ページでファイル添付のトグルをオンに設定し、エージェントと顧客が受信した添付ファイルを送信できるようにするには、次のチェックボックスを選択します。 詳細情報: ファイルの添付を有効にするを参照してください。

      • 顧客は添付ファイルを送信できます
      • エージェントは添付ファイルを送信できます

   5. 概要ページの設定を検証し、完了を選択します。 LINE チャネル インスタンスが構成されます。

5. ルーティング規則を構成します。 詳細情報: 作業分類を構成する

6. 作業配分を構成します。 詳細情報: 作業配分の設定

7. ボットを追加します。 詳細情報: ボットの構成

8. 詳細設定で、ビジネス ニーズに基づいて次のオプションを構成します。

   • セッション
   • エージェント通知
   • コンテキスト変数
   • スマート アシスト ボット
   • クイック返信

顧客およびエージェント エクスペリエンス

顧客は、次の方法のいずれかの会話を開始できます:

• モバイル デバイスにおける LINE アプリ
• デスクトップデバイスにおける LINE アプリ
• line.me/en/

顧客が LINE の Web サイトから会話を開始して、その後モバイル端末に切り替えた場合、前回の会話が継続され、顧客は会話を継続できます。

エージェントは、受信したチャット要求の通知を顧客の詳細と共に受け取ります。 詳細については次を参照してください: 通知を表示する

LINE のソーシャルプロファイルがエージェントによってユーザーの顧客/連絡先レコードにリンクされると、後続の LINE の会話が顧客レコードにリンクされ、顧客の概要情報が入力されます。

顧客を名前から判別できなかった場合は、新しい連絡先レコードを作成できます。

プライバシーに関する声明

この機能を有効にすることで、顧客のデータは LINE と共有され、顧客の組織のコンプライアンスや地理的境界の外に出ます（ これは Government Cloud Community の領域であっても適用されます）。 詳細については、 こちらの機能のテクニカルドキュメントを参照してください。

顧客は、エンド ユーザーとの通信の監視、記録、保存に関する法律など、適用されるすべての法律を遵守して、Dynamics 365、本機能およびそれに付随する機能やサービスを利用する責任を負うものとします。 これには、エージェントとの通信が監視、記録、または保存されている可能性があることをエンドユーザーに適切に通知すること、および適用される法律で規定されているように、エンド ユーザーと機能を使用する前にエンド ユーザーの同意を得ることが含まれます。 また、顧客は、エンド ユーザーとの通信が監視、記録、保存される可能性があることをエージェントに通知する仕組みを持つことが推奨されています。

関連項目

ワークストリームの学習と作成
自動メッセージの構成
会話後のアンケートを構成する
構成されたチャネルの削除
ライブ チャットと非同期チャネルのサポート