Кезектің толып кетуін өңдеу
Ескертпе
Мүмкіндіктің қолжетімділігі туралы ақпарат келесідей.
| Dynamics 365 байланыс орталығы — ендірілген | Dynamics 365 байланыс орталығы — дербес | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Иә | Иә | Иә |
Жаңа жұмыс элементі келгенде, Dynamics 365 Тұтынушыға қызмет көрсету жүйесіндегі бірыңғай маршруттау оны жұмыс істеуге ең қолайлы агентке бағыттайды. Бірақ егер онымен жұмыс істей алатын барлық агенттер максималды қуатта болса не болады? Байланыс орталығы жабылған кезде келетін жұмыс элементтерін қалай өңдейсіз? Тұтынушыға қызмет көрсету ішіндегі толып кетуді өңдеу сізге асқын кернеу жағдайларын да, жұмыс сағаттарынан кейінгі қоңырауларды да басқаруға көмектеседі.
Жұмыс элементі кезекке қойылғанға дейін кезек үшін бірнеше толып кету сценарийлерін өңдеуге болады:
- Кіріс қоңырау немесе сөйлесу кезек үшін анықталған жұмыс элементтерінің санынан асып түседі.
- Жұмыс элементі жұмыс уақытынан тыс уақытта келеді.
Егер сіз толып кетуді өңдеуді орнатпасаңыз, әдепкі бойынша жұмыс элементі кезекке қосылады және тұтынушы агентке қосылуды күтеді. Тұтынушыға, мысалы, олардың кезектегі орны немесе сұрауы қашан шешілетіні туралы хабарландырулар жіберуге болады.
Алғышарттар
- Бірыңғай маршруттау конфигурацияланды және сіз кезектерді орнаттыңыз және оларға агенттер қостыңыз .
- Қоңырауларды сыртқы нөмірге тасымалдауды жоспарласаңыз, шығыс қоңыраулары бар сыртқы телефон нөмірлері қолжетімді.
- Жұмыс ағынында бағдарламадан кезекке өту ережелерін конфигурацияладыңыз.
Жұмыс элементі кезекке қойылғанға дейін толып кетуді өңдеңіз
Бірыңғай маршруттау маршруттан кезекке ережелерді бағалағаннан кейін және жұмыс элементін кезекке бағыттамас бұрын толып кету жағдайларын тексереді. Толып кету әрекеті жұмыс элементін басқа кезекке тасымалдаса немесе жетекші жұмыс элементін агентке тағайындаса немесе оны басқа агентке тасымалдаса, жұмыс элементі агентке немесе кезекке қосымша толып кетуді тексерусіз тағайындалады.
Жүйе жұмыс элементін кезекке қоймас бұрын толып кету жағдайларын тексергенде келесі факторларды қарастырады:
Бірнеше кезек маршруттан кезекке ережелеріне сәйкес келсе, жүйе жұмыс элементін толып кетпейтін бірінші кезекке бағыттайды.
Барлық сәйкес келетін кезектер толып кетсе, онда:
- Кезек жұмыс істейтін болса, жүйе жұмыс элементін оған бағыттайды және толып кету әрекетін іске қосады.
- Кезектердің ешқайсысы жұмыс істемесе, жүйе жұмыс элементін ең ерте жұмыс істейтін кезекке бағыттайды және толып кету әрекетін іске қосады.
Пайызға негізделген маршруттау конфигурацияланса, толып кету жағдайлары пайызға негізделген маршруттау кезекке сәйкес келгеннен кейін бағаланады.
Сәйкес келетін кезек бірнеше шарттарға байланысты толып кетсе, жүйе алдымен жұмыс уақыты шарты үшін анықталған әрекетті, содан кейін олар анықталған ретпен басқа шарттарды қосады.
Жұмыс элементі қателер себебінен резервтік кезекке бағытталса немесе ешбір маршруттан кезекке ереже талапқа сәйкес келмесе, жүйе резервтік кезек үшін толып кету параметрлерін елемейді және жұмыс элементін оған тағайындайды.
Егер бот жұмыс ағыны үшін конфигурацияланса, жүйе бот сөйлесуді адам агентіне жеткізгеннен кейін ғана толып кету жағдайларын тексереді. Бірнеше күшейту орын алса, жүйе толып кету жағдайларын тексереді және біріншіден кейін әрекетті іске қосады.
Жұмыс уақыты туралы жазбаны кезекке қосқанда, жүйе әдепкі толып кету күйін тағайындайды Жұмыстан тыс сағат әрекетпен Бәрібір кезекке тағайындау. Шартты өңдеу мүмкін емес, бірақ оған басқа әрекет орнатуға болады.
Жұмыс ағынында конфигурацияланған белгілі бір арнаның жұмыс сағатының параметрі толып кету параметрлеріне әсер етпейді.
Келесі кестеде әрбір арна түрі үшін қол жетімді шарттар мен әрекеттер тізімі берілген.
| Арна | Жағдай | Әрекет |
|---|---|---|
| Дауыс |
|
|
| Тікелей чат және басқа хабар алмасу арналары |
|
|
| Жазба |
|
|
Жұмыс элементі кезекке қойылғанға дейін толып кету шарттарын конфигурациялаңыз
Customer Service басқару орталығы сайт картасында Тұтынушыны қолдау>Кезектер таңдаңыз.
Қосымша кезектер тармағын таңдап, толып кетуді басқарғыңыз келетін кезекті таңдаңыз.
Толық өңдеу бетінде Жұмыс элементтері кезекке қойылмай тұрып оң жағында Шар-әрекет жұбын қосыңыз.
Шарт ашылмалы тізімнен кезек үшін орнатқыңыз келетін шартты таңдаңыз. Қол жетімді шарттар арна түріне байланысты.
Әрекет ашылмалы тізімінде шарт орындалғанда іске қосқыңыз келетін әрекетті таңдаңыз.
Кезек үшін қанша қажет болса, сонша шарт-әрекет жұптарын енгізіп, Сақтау және жабу опциясын таңдаңыз.
Жазба, хабар алмасу және дауыс кезегі үшін Жұмыстан тыс уақыт шартын және келесі әрекеттердің бірін таңдауға болады:
- Кез келген жағдайда кезекке тағайындау: Жұмыс элементі толып кетсе де, кезекке бағытталған.
- Басқа кезекке тасымалдау: Жұмыс элементі ашылмалы тізімде таңдалған кезекке тасымалданады.
Хабар алмасу және дауыстық кезектер үшін Жұмыс істемейтін уақыт шартына келесі әрекеттерді таңдауға болады:
- Қоңырауды аяқтау: тек дауыстық кезек тізімдеріне арналған. Автоматтандырылған дауыстық хабарлама ойнатылады және қоңырау аяқталады.
- Сұхбатты аяқтау: тек хабар алмасу кезек тізімдері үшін. Сұхбат кезек тізіміне бағытталып, аяқталды.
- Сыртқы нөмірге аудару: тек дауыстық кезектер тізімдеріне арналған. Жұмыс элементі сіз енгізген телефон нөміріне тасымалданады.
- Дауыстық пошта: тек дауыстық кезек тізімдеріне арналған. Тұтынушы дауыстық поштаны қалдыруды таңдай алады.
Хабар алмасу және дауыс кезегі үшін келесі шарттар мен әрекеттерді таңдауға болады:
Жұмыс элементінің шегінен асып кетті : толып кетпес бұрын кезекте қанша ашық жұмыс элементі болуы мүмкін екенін көрсету үшін 1 мен 100 арасындағы санды енгізіңіз. Мысалы, егер сіз кірсеңіз 2, содан кейін кезекте екі ашық жұмыс элементі болса, үшінші элементтің келуі келесі әрекеттердің бірін іске қосады:
- Тікелей кері қоңырау шалу: тек дауыстық кезек тізімдері үшін. Тұтынушы агенттің оларға қайта қоңырау шалуын таңдай алады. Жұмыс элементі ашық қалады және кері қоңырау шалу үшін келесі қолжетімді агентке бағытталады.
- Қоңырауды аяқтау
- Сұхбатты аяқтау
- Басқа кезек тізіміне тасымалдау
- Сыртқы нөмірге аудару
- Дауыстық пошта
Орташа күту уақыты : Тек дауыстық кезектерге арналған. Нөмірді енгізіңіз және кезек толып кеткенге дейін болжанған күту уақытының қанша уақытқа созылатынын көрсету үшін 30 секунд пен 60 минут арасындағы уақыт бірлігін таңдаңыз. Мысалы, егер сіз кірсеңіз 10 минут, содан кейін тұтынушы қоңырау шалса және болжамды күту уақыты 15 минут болса, жүйе келесі әрекеттердің бірін іске қосады:
- Тікелей кері қоңырау шалу
- Қоңырауды аяқтау
- Басқа кезек тізіміне тасымалдау
- Сыртқы нөмірге аудару
- Дауыстық пошта
Кезектің орташа күту уақыты алдыңғы 48 сағат ішінде кезекте тұрған кемінде 50 сөйлесудің орташа күту уақытын алу арқылы есептеледі. Алдыңғы 48 сағаттағы сөйлесулердің саны 50-ден аз болса, Орташа күту уақыты толып кету жағдайы бағаланбайды.
Жұмыс элементі кезекке қойылғанға дейін ережеге тән толып кету шарттарын конфигурациялаңыз
Кейде жұмыс элементтерінің белгілі бір түрлері немесе басым тұтынушылар үшін толып кету әрекетінің іске қосылуын қаламауыңыз мүмкін. Басымды тұтынушы қоңырау шалды делік, олар бағытталатын кезек толып кетті және кезек қоңырауды аяқтау немесе тұтынушыны күту үшін орнатылды. Кез келген әрекет тұтынушымен жасалған қызмет деңгейі келісімін бұзуы мүмкін. Бұл сценарийде жұмыс ағынының маршруттан кезекке ережелеріндегі кезек үшін ережеге тән толып кету шарттарын конфигурациялау қажет болуы мүмкін.
Customer Service басқару орталығы ішінде жұмыс ағынына өтіп, кезек конфигурацияланған маршруттан кезекке ережені таңдаңыз.
Жұмыс ағынын таңдап, содан кейін кезек конфигурацияланған бағыт-кезек ережесін таңдаңыз.
Кезектерге бағыттау астында ашылмалы тізімнен кезекті таңдаңыз, содан кейін Қосымша пәрмендер () тармағын таңдаңыз.⋮) >Ережеге тән толып кетулерді өңдеу.
Толып кетуді өңдеуге арналған диагностиканы қараңыз
Жұмыс элементі агентке тағайындалудың орнына толып кету әрекетімен өңделсе, оның күйін Маршруттау диагностикасы>Кезекке бағыттау бөлімінде көруге болады. .
Толып кету әрекеттері үшін автоматты хабарларды өңдеңіз
Егер сіз Қоңырауды аяқтау немесе Сөйлесуді аяқтау толып кету әрекеті ретінде орнатсаңыз, келесі ақпаратты хабарлайтын автоматтандырылған хабарды өңдеуге болады. ешбір агенттер қол жетімді емес тұтынушы.
Customer Service басқару орталығы сайт картасында Тұтынушыға қолдау көрсету>Тұтынушы параметрлері таңдаңыз.
Автоматтандырылған хабарлар таңдаңыз.
Хабар триггері Толып кетуіне байланысты сөйлесуді аяқтау болатын арна үшін автоматтандырылған хабарды табыңыз.
Қажет болса, Жергілікті мәтін бағанының мәнін өңдеңіз.
Автоматтандырылған хабарларды реттеу туралы толығырақ ақпарат.
Келесіні де қараңыз:
Дауыстық поштаны конфигурациялау
Тікелей кері қоңырауды конфигурациялау
Кезектерді жасау және басқару
Пайызға негізделген бағыттауды конфигурациялау
Дауыстық арнаға шолу
Бірыңғай бағыттау туралы жалпы мәліметтер
Дауыс арнасы үшін маршруттауды конфигурациялаңыз