Customer Service омниарнасы туралы ЖҚС

Мақала
06/25/2024

Customer Service омниарнасы Dynamics 365 Customer Service Enterprise бағдарламасының ұйымдарға жылдам қосылу және тұтынушыларымен цифрлық хабар алмасу арналары арқылы өзара әрекеттесу мүмкіндігін кеңейтетін мүмкіндіктер жинағын ұсынады. Customer Service омниарнасына қатынасу үшін қосымша лицензия қажет. Қосымша ақпаратты Dynamics 365 Customer Service бағасына шолу және Dynamics 365 Customer Service баға жоспары беттерінен қараңыз.

Жалпы мәліметтер

Қай аймақтарға қолдау көрсетіледі?

Қолдау көрсетілетін аймақтар тізімін халықаралық қолжетімділігі Microsoft Dynamics 365 бөлімінен қараңыз.

Қандай платформаларға қолдау көрсетіледі?

Қолдау көрсетілетін платформалар мен басқа алғышарттар туралы ақпаратты Customer Service омниарнасы бағдарламасының алғышарттары мен жүйелік талаптары бөлімінен таба аласыз.

Жаңа мүмкіндік немесе жақсарту туралы идеяны қайда жіберсем болады?

Идеяларыңыз бен пікірлеріңізді біздің Идеялар форумы бөліміне жіберсеңіз болады.

Өзара әрекеттесіп, мәселелерді кең қауымдастықпен талқылауға болатын форум бар ма?

Иә, біздің Қауымдастық форумы бұл жалпы қауымдастықпен араласуға болатын орын.

Маған ұшырасқан мәселелерге байланысты қалай көмек алуға болады?

Мәселелер бойынша көмек алу үшін, Dynamics қолдау көрсету орталығына хабарласыңыз.

Customer Service омниарнасымен қай арналарға қолдау көрсетіледі?

Қолдау көрсетілетін арналардың кейбірі мыналар: WeChat, LINE және Facebook. Қолдау көрсетілетін арналардың толық тізімін Арналарға шолу бөлімін қараңыз.

Чат және оған қатысты тұтынушыға қызмет көрсетуге арналған омни-арна мүмкіндіктері менің Dynamics 365 Customer Service лицензиямның бөлігі ретінде қолжетімді ме?

Жоқ, чат және оған қатысты Customer Service мүмкіндіктері бөлек қондырманы қажет етеді. Лицензиялар мен бағасы туралы қосымша ақпарат алу үшін Dynamics 365 лицензиялау бойынша нұсқаулығы бөлімін қараңыз. Сонымен қатар Microsoft 365 басқару орталығында қондырмалар сатып алуға болады. Қосымша ақпарат: Қондырмаларды сатып алу

Қалай бастауға болады?

Dynamics 365 чаты қолданбасын тегін қолданып көргіңіз келсе, осы нұсқауларды пайдаланып сынақ нұсқасына тіркеліңіз. Ұйымыңызда Customer Service омниарнасы орнату үшін Бастау және алғышарттарды табыңыз.

Агент тәжірибесі

Dynamics 365 чатын қандай бағдарламаларда пайдалануға болады?

Customer Service омниарнасындағы және Customer Service Workspace бағдарламаларындағы чатты пайдалануға болады.

Чаттармен қатар істермен жұмыс істеуге бола ма?

Иә. Істермен қатар әртүрлі сеанстардағы тұтынушы сөйлесулерімен жұмыс істесеңіз болады. Бақылау тақталары мен торлардағы іс сеанстарын қимылдар арқылы ашуға болады. Сеансты бастау туралы қосымша ақпаратты Customer Service омниарнасы ішіндегі сеанстарды басқару бөлімін қараңыз.

Тұтынушыға қызмет көрсетуге арналған омни-арна бағдарламасының модуліндегі Dynamics 365 арнаны біріктіру құрылымын пайдалану арқылы жасалған үшінші тарап байланыс виджеттерімен жұмыс істеуге бола ма?

"Тұтынушыға қызмет көрсетуге арналған омни-арна" бағдарламасы Dynamics 365 бағдарламасына арналған чатқа және SMS арналарына қолдау көрсетеді. Үшінші тарап байланыс виджеттерін Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы сияқты бір сеансты Бірыңғай интерфейс бағдарламаларында пайдалануды жалғастырыңыз. Үшінші тарап арналарын біріктіру қолдауы Dynamics 365 арна біріктіру платформасы v2 ішінде қолжетімді.

Тұтынушыға қызмет көрсетуге арналған омни-арнаны бірнеше браузер қойыншасы мен терезелерінде ашуға бола ма?

Customer Service омниарнасын бірнеше қойыншада немесе терезеде ашпауды ұсынамыз. Бағдарлама негізінен агенттерге әрбір сеансында контекстік бағдарлама қойыншалары болатын бірнеше сеансты ортада жұмыс істеуге көмектесуге арналған. Сеанстар браузер қойыншаларында синхрондалмайды.

Браузерді кездейсоқ жауып қойсам, бүкіл бетті жаңартсам немесе браузер істен шықса не болады?

Егер браузерді кездейсоқ жауып қойсаңыз, оның ішінде ашылған ағымдағы ашық сеанстар мен қойыншалар жоғалады. Дегенмен, автосақтау қосылған үлгіге негізделген пішіндерге кейбір деректерді енгізген болсаңыз, олар үлгіге негізделген қолданбаларға сақталады.

Ағымдағы чат және дауыстық сөйлесулер омниарна агентінің бақылау тақтасында пайда болады. Бақылау тақтасынан чатты немесе дауысты қоңырауды таңдап, сөйлесуді жалғастыра аласыз. Сөйлесу немесе дауыстық қоңырау әңгімесі сақталады және сіз алдыңғы чат хабарларын көре аласыз. Егер сіз іс сеанстарында жұмыс істесеңіз, оларды қимылдар арқылы қайта ашуға болады. Сеансты бастау туралы ақпаратты Customer Service омниарнасы ішіндегі сеанстарды басқару бөлімін қараңыз.

Кеңес алу тек менеджерлер мен супервайзерлер үшін ғана жұмыс істей ме?

Жоқ. Сіз чат пайда болған кезектегі кез келген қолжетімді агентпен кеңесе аласыз. Кеңес беру тізімі сізге көбірек чат сұрауларын қабылдай алатын кезекте тұрған агенттерді көрсетеді.

Кеңес алатын агент кеңес беруді немесе аударымды бастай ала ма?

Жоқ. Тек чаттың негізгі агенті ғана аударымдарды немесе кеңес берулерді бастай алады. Егер чат басқа агентке берілсе, қабылдаушы агент негізгі агент болып, келесі аударымдарды немесе кеңес берулерді бастай алады.

Неліктен менің агенттерім ешқандай жаңа сұхбаттарды алмайды?

Жаңа сұхбат сұраулары келесі жағдайларда агентке тағайындалады:

Жаңа чат сұрауы келеді.
Кіріс чат сұрауы агенттің тағайындалған кезектеріне сәйкес келетін кезекке тағайындалған. Кіріс чатқа арналған кезек тізімін және жұмыс ағынын Омниарна сұхбат бақылау тақтасынан көруге болады.
Агенттің қолжетімділігі жұмыс ағыны үшін Рұқсат етілген қолжетімділік күйіне орнатылған.
Агентте жұмыс ағынындағы кіріс чатын қабылдау атқарымдық мүмкіндігі бар. Қалған мүмкіндікті агенттің конфигурацияланған максималды мүмкіндігіне сәйкес Белсенді және Аяқтау тақталарын қоса алғанда агенттің бақылау тақтасына тағайындалған элементтерді салыстыру арқылы тексеруге болады.

Ішкі хабарларды кім көре алады?

Агенттер мен супервайзерлер ғана ішкі хабарларды көре алады.

Байланыс тақтасындағы таймер нені білдіреді?

Байланыс тақтасындағы таймер ағымдағы сеанс қойыншасының қанша уақыт ашық екенін көрсетеді. Егер чат жинақтау күйіне ауысса, таймер қайта орнатылады және аяқталу уақытын көрсету үшін сәйкесінше артады. Егер сұхбат жабылып, кейінірек қайта ашылса, таймер қалпына келтіріледі.

Менің бақылау тақтамдағы чаттарды қалай ашуға болады?

Жұмыс элементтерін бақылау тақтасынан басқару туралы ақпаратты Агент бақылау тақтасын және агент жұмыс элементтерін қарау бөлімін қараңыз.

Сөйлесулер қайда сақталады және оларға қалай қатынасуға болады?

Сұхбаттар мен сеанстар модельге негізделген бағдарламалардың ішінде әрекет түрлері ретінде сақталады. Қосымша ақпарат алу үшін Үлгіге негізделген қолданбаларда сөйлесу және сеанс әрекетінің түрлерін қараңыз.

Агенттің қатысуы туралы жиі қойылатын сұрақтар

Бұл бөлім қатысудың қалай жұмыс істейтіні туралы кейбір сұрақтарға жауап беруге көмектеседі.

Қатысуды қолмен қайта анықтау қашан өшіріледі?

Сіз белсенді емес күйде болғанда немесе қолданбадан шыққанда жүйе қолмен қайта анықтауды жояды.

Егер агент 2,5 минуттан аз уақытқа ажыратылса, жүйе не істейді?

Егер агент ажыратылса және 2,5 минут ішінде жүйеге кірсе, жүйе ажырату кезінде агенттің болуын сақтайды. 2,5 минуттан кейін агенттің қатысуы жаңадан есептеледі.

Жаңарту бар болғанда қандай факторлар ескеріледі?

Әкімші орнатқан әдепкі қатысу «Үйден тыс» немесе «Офлайн» болса, жүйе агент болуын әдепкі параметрге орнатады. Әйтпесе, жүйе агенттің пайдаланылған немесе босатылған сыйымдылығы негізінде қатысуды есептейді.

Әкімші тәжірибесі

Автоматты жазба идентификаторы алдын ала сөйлесу өрістерімен қалай жұмыс істейді?

Автоматты жазба идентификаторы үшін бірнеше өріс пайдалансаңыз, олардың барлығы дәл сәйкес келуі керек. Қосымша ақпарат алу үшін, Алдын ала сөйлесу жауаптарын пайдалану арқылы тұтынушыларды автоматты түрде анықтау бөлімін қараңыз.

Customer Service омниарнасы ұсынған кезде мен қалаған дана қол жетімді болмаса, не істеймін?

егер сізде бірнеше аймақта даналар болса және дұрыс аймақты таңдамай Customer Service омниарнасы қамтамасыз етсеңіз, сіз іздеген дананы көрмеуіңіз мүмкін. Қосымша ақпарат алу үшін Дайындау қолданбасында таңдау қол жетімді емес дананы қараңыз.

Customer Service омниарнасы дайындау кезінде қате пайда болса, не істеймін?

Customer Service омниарнасы провизиясын жасау кезінде "Сұралған әрекетті орындау мүмкін емес..." немесе "Сұрауды тексеру сәтсіз аяқталды" деген қатені алсаңыз, бұл түбірден гөрі еншілес бизнес бірлігінде жүйеге кіруден немесе сіз оқу рұқсаттары жоқ. Қосымша ақпарат алу үшін "Сұралған әрекетті орындау мүмкін емес..." немесе омниарна дайындау кезінде "Сұрауды тексеру сәтсіз аяқталды" қатесін қараңыз.

Менің тақталарым (Омни-арна агентінің бақылау тақтасы, Омни-арна сөйлесуін бақылау тақтасы, 1-деңгейлі бақылау тақтасы, 2-деңгейлі бақылау тақтасы) көрсетілмесе, не істеу керек?

Unified Service Desk бағдарламасындағы немесе бағдарламаның веб-нұсқасындағы "Тұтынушыға қызмет көрсетуге арналған омни-арна" бағдарламасын пайдаланған кезде, Белсенді омни-арна агентінің бақылау тақтасы көрінісі 1-деңгейлі бақылау тақтасы, 2-деңгейлі бақылау тақтасы, Білім реттеушісі және Менің білімімнің бақылау тақтасы сияқты кейбір бақылау тақталарын көрсетпейді. Қосымша ақпарат алу үшін Бақылау тақталары Customer Service омниарнасы белсенді бақылау тақталары көрінісінде көрсетілмейді бөлімін қараңыз.

Конфигурацияны Customer Service омниарнасы және бірыңғай маршруттау параметрлеріне өзгерту қанша уақытты алады?

Кезек мүшелігін немесе жұмыс ағыны параметрін жаңарту сияқты мүмкіндікке немесе параметрге жасалған барлық конфигурация өзгерістерін көрсету үшін 15 минутқа дейін кетуі мүмкін.

Реттелетін нысандарды, пішіндерді және бақылау тақталарын "Тұтынушыға қызмет көрсетуге арналған омни-арна" бағдарламасына қалай қосуға болады?

"Тұтынушыға қызмет көрсетуге арналған омни-арна" бағдарламасын кез келген Бірыңғай интерфейс бағдарламасының модулі сияқты реттелетін бақылау тақталары мен реттелетін пішіндерді қамтитындай етіп реттеуге болады. Сайт карталарын реттелетін нысандарды қамтуы үшін жаңартуға және әдепкі пішіндерді реттелетін нысандарды жүктеу үшін өзгертуге болады. Барлық Microsoft Dataverse нысандары мен беттері "Тұтынушыға қызмет көрсетуге арналған омни-арна" бағдарламасымен үйлесімді.

Сөйлесу қорытындысы пішінін реттеуге бола ма?

Иә. Қолдау көрсетілетін теңшеулердің тізімін СҰхбат пішіні қолдау көрсететін теңшеулер бөлімінен қараңыз.

Супервайзерлерге арналған күнделікті аналитикалық деректерді бақылау тақтасын конфигурациялау барысында неге күнделікті бақылау есебі мен Power BI қызметіндегі деректер жиынтығы көрсетілмейді?

IntradayMonitoring есебін жасау конфигурацияланған Power BI жұмыс кеңістігінде пайда болуы 15 минуттай уақыт алуы мүмкін. Әкімші қолданбасында Power BI жұмыс кеңістігін конфигурациялау кезінде конфигурация пішінінен шықпас бұрын конфигурацияларды сақтағаныңызға көз жеткізіңіз. Сақтау түймешігін таңдаған кезде, есеп пен деректер жиынтығын жасау басталады. Конфигурацияны сақтауды ұмытсаңыз, супервайзер тәжірибесіне арналған конфигурацияны қайта бастаңыз. Толығырақ ақпарат алу үшін Интернеттегі Customer Service омниарнасы қолданбасы үшін бір күндік статистиканы конфигурациялау бөлімін қараңыз.

Бағдарлама пайдаланушысы пішініндегі бағдарлама идентификаторының өрісі дегеніміз не?

Бағдарлама идентификаторы Dataverse бағдарламасында бағдарлама пайдаланушыларын жасау үшін міндетті өріс болып табылады. Осы өріске бір қатысушы үшін Microsoft Entra ID идентификаторында жасалған кез келген жарамды (мерзімі аяқталмаған) қолданба үшін кез келген қолданба идентификаторын көшіруге болады.

Супервайзер тәжірибесі

Барлық арналардағы сөйлесулерді бақылауға бола ма?

Иә, сіз дауыстық арнаға және барлық хабар алмасу арналарына, соның ішінде асинхронды арналарға арналған сұхбаттарды бақылай аласыз.

Неліктен менің бағдарламамда супервайзер бақылау тақтасы көрсетілмейді?

Мынаны тексеріңіз:

Пайдаланушыға Омни-арна супервайзерінің рөлі тағайындалғанына көз жеткізіңіз.
Power BI күнделікті бақылау тақтасы үшін, бақылау тақтасы Power BI қызметіндегі және омниарна бағдарламасындағы пайдаланушымен ортақ пайдаланылып жатқандығына көз жеткізіңіз.

Қосымша ақпаратты Intraday Insights бақылау тақтасын конфигурациялау бөлімінен қараңыз.

Неге менің чат аналитикалық деректері мен пікір бақылау тақтамның есептері бос?

Әдепкі бойынша, есептер тек деректер қосылымымен орнатылады. Сөйлесу және көңіл-күй мүмкіндіктерін пайдалануды бастағаннан кейін, деректердің келетінін көресіз.

Тарихи есепте қай уақытқа дейін баруға болады?

Максималды 12 ай немесе ең соңғы 100 000 жазба. 100 000 жазбаға дейін шектеу бұл Power BI деректер шектеуі болып табылады.

Есептерді реттеуге бола ма?

Иә, визуализацияларды Power BI қызметіндегі есепті өңдеу арқылы реттеуге болады.

Деректер қаншалықты жиі жаңартылады?

Live Monitoring есебіне арналған деректер жиыны нақты уақыт болып табылады. Есеп жаңартылса немесе сүзгілер өзгертілсе, деректер жүйенің ағымдағы күйіне сәйкес жаңартылады.

Күнделікті және чат аналитикалық деректері есептеріне арналған деректердің жаңарту аралығы Power BI қызметіндегі параметрлерге байланысты болады. Қосымша ақпарат алу үшін Intraday Insights бақылау тақтасын конфигурациялау және Chat Insights параметрлерін қараңыз.

Неліктен мен омни-арна ағымдағы сұхбаттарын бақылау тақтасында сүзгілерді қолданғанда 100-ден астам агенттерді көре алмаймын?

Әдепкі бойынша, бағдарлама омни-арна ағымдағы сұхбаттар бақылау тақтасында берілген сөйлесуді сүзгілеу барысында кез келген уақытта 100 агентті ғана көрсетеді. 100 агенттің тізімі алфавит бойынша көрсетіледі. Мысалы, сіздің ұйымыңызда 200 агент бар және 100 агент атауы А мен Д-ның аралығындағы әріптерден басталатын болса, бағдарлама тек осы агенттерді көрсетеді. Атаулары E мен Я-ның аралығындағы әріптерден басталатын агенттердің қалған бөлігі тізімде жоқ.

Ұйымдағы агенттер өнімділігінің негізгі көрсеткіштеріне әсерді шектеу үшін қандай басқару құралдары бар?

Бұл басқару элементтері есептердегі деректерді беру үшін пайдаланылады:

Power BI есептеріне қатынасу Power BI қатынасу рөлдері және Омни-арна бағдарламасымен ортақ пайдалану арқылы басқарылады. Қосымша ақпарат алу үшін Intraday Insights бақылау тақтасын конфигурациялау бөлімін қараңыз.
Ағымдағы сөйлесуді бақылау тақтасына қатынасу Омни-арна Dynamics рөлі арқылы басқарылады.
Сезімді Customer Service басқару орталығы ішінде қосуға немесе өшіруге болады. Қосымша ақпарат алу үшін, Пікір талдауын қосу бөлімін қараңыз.

Чат виджеттері

Виджетті кез келген қажетті порталда көрсетуге болады. HTML сценарий тегін белгілі бір беттерде, Power Apps порталдарында және сондай-ақ реттелетін порталда көрсетілуі үшін кез келген жерге көшіруге болады.

Бірдей виджет әртүрлі беттерді немесе веб-сайттарды өткенде чатты жалғастырады.

Бағыттау және жұмыс тарату

Порталдағы код арқылы жіберілетін реттелетін айнымалылар негізіндегі чаттарды бағыттауға бола ма?

Иә, реттелетін контекст айнымалысын жасап және оларға негізделген бағыттау ережелерін жасауға болады. Қосымша ақпарат алу үшін келесі мақалаларды қараңыз:

Customer Service омниарнасындағы бағыттауды басқа сыртқы арналар (мысалы, менің телефон қоңырауларым) үшін пайдалануға бола ма?

Иә. Customer Service омниарнасында бағыттауды чатты, SMS және дауыстық сұхбаттарды бағыттау үшін пайдалануға болады.

SMS

Арнаны конфигурациялау кезінде TeleSign тіркелгісінен қандай ақпаратты енгізу қажет?

Сізге тұтынушы идентификаторы, API кілті және TeleSign есептік жазбаңыздағы телефон нөмірі қажет. Қосымша ақпарат: TeleSign тіркелгісіне тіркелу

Неліктен әкімші бағдарламасындағы API кілтін тексеру опциясы арқылы TeleSign тіркелгісінің ақпаратын тексере алмаймын?

API кілтін тексеру функциясы SMS телефон нөмірлері қойыншасында қамтамасыз етілген нөмірлердің біріне тексеру SMS хабарын жіберу арқылы пайдаланушы идентификаторын және API кілтін тексереді. Пайдаланушы идентификаторы мен API кілті дұрыс енгізілгендігін және SMS телефон нөмірлері қойыншасында қамтамасыз етілген нөмірлер тексеру үшін жіберілген мәтіндік хабарларды қабылдай алатындығына көз жеткізіңіз. Телефон нөмірі плюс (+) белгісінсіз, бос орындарсыз немесе арнайы таңбаларсыз ел коды болуы керек. Мысалы, бұл пішім дұрыс болар еді: 14251234567.

Белгілі бір елде TeleSign тіркелгісінен телефон нөмірін алу мүмкіндігін қалай білуге болады?

See the Екі бағыттағы SMS арнасына арналған TeleSign қамту картасы. Кез келген басқа сұраулар үшін сізге электрондық пошта сұрауын support@telesign.com жіберуді ұсынамыз.

Телефон нөмірлерінің қандай түрлеріне қолдау көрсетіледі?

TeleSign қызметі ұзақ және қысқа кодтарға қолдау көрсетеді; SMS хабар алмасу қызметі бар қысқа кодтарды пайдалануға тұтынушы кәсіпорын тіркелгісін пайдаланға дейін қолдау көрсетіледі.

Менің тұтынушыларым халықаралық мәтіндер жібере ала ма?

TeleSign тіркелгісінің бұл сценарийге қолдау көрсетуі географияға байланысты түрлі болуы мүмкін. Егер мәтіндік хабарларды әртүрлі елдер бойынша жіберу немесе алу қажет болса нақты сценарий үшін support@telesign.com сайтына электрондық хабар сұрауын жіберуді ұсынамыз.

Тұтынушылармен шығыс SMS арнасы арқылы байланыса аламын?

Иә. Шығыс SMS хабарын жіберу үшін алдымен Twilio, TeleSign немесе Azure байланыс қызметтерінің көмегімен SMS арнасын конфигурациялау керек. Содан кейін хабар үлгілерін жасауға және оларды бірнеше тұтынушымен байланысу үшін пайдалануға болады.

Қосымша ақпарат: Twilio үшін SMS арнасын конфигурациялау, TeleSign үшін SMS арнасын конфигурациялау, Azure байланыс қызметтері көмегімен SMS арнасын конфигурациялау, Хабар үлгілерін жасау

SMS арна тұтынушыны автоматты түрде анықтайды ма?

Иә, омниарна жүйесі кіріс телефон нөмірі негізінде тұтынушыны автоматты түрде анықтайды. Ол телефон нөмірлерін Контакт жазбаларының Ұялы телефон өрісінен немесе Тіркелгі жазбаларының Телефон өрісінен іздейді. Бұл өрістердегі телефон нөмірінде плюс (+) белгісімен бос орындарсыз немесе арнайы таңбаларынсыз ел коды көрсетілгендігін тексеріңіз. Мысалы, бұл пішім дұрыс болар еді: +14251234567.

Автоматты SMS жауаптарын жібере аламын ба?

Иә. Customer Service омниарнасында жүйе іске қосқан немесе пайдаланушы анықтаған оқиғалар негізінде автоматтандырылған хабарларды жіберуге болады. Қосымша ақпарат: Шығыс хабар алмасуды конфигурациялау

SMS-хабарларының агенттерге бағытталу әдісінде бірегей нәрсе бар ма?

Customer Service омниарнасына ендірілген барлық арналардың, SMS арнасын қоса алғанда, бағыттау мүмкіндіктері бірдей. Тіркелгі немесе контакт нысандарына негізделген шарттары бар бағыттау ережесінің элементтерін жасауға болады. Қазіргі уақытта басқа нысандарға (іс, мәнмәтін айнымалысы және SMS әрекеттесу мәнмәтіні) қолдау көрсетілмейді және SMS жұмыс ағынындағы бағыттау ережелерінің элементтерінде шарттар жасау үшін пайдаланылмауы керек.

Бот

Осы мүмкіндік арқылы үшінші тарап ботын Омни-арна бағдарламасымен біріктіруге бола ма?

Қазіргі уақытта тек Microsoft Bot Framework бағдарламасы арқылы жасалған боттарды ғана біріктіруге болады.

Келесіні де қараңыз:

Dynamics 365 Customer Service бағдарламасына шолу
Customer Service омниарнасы жүйе талаптары

Бөлісу құралы: