Бөлісу құралы:

Customer Service, Customer Service омниарнасындағы бірыңғай бағыттау туралы жиі қойылатын сұрақтар

  • Мақала

Ескертпе

Мүмкіндіктің қолжетімділігі туралы ақпарат келесідей.

Dynamics 365 байланыс орталығы — ендірілген Dynamics 365 байланыс орталығы — дербес Dynamics 365 Customer Service
Иә Иә Иә

Бұл мақалада әкімші, супервайзер немесе агент ретінде бірыңғай маршруттау туралы болуы мүмкін жиі қойылатын сұрақтар бар.

Жалпы мәліметтер

Бірыңғай бағыттауды алу үшін менде қандай SKU болуы керек?

Сізде Тұтынушыға қызмет көрсету Enterprise лицензиясы болуы керек. Лицензиялау ақпаратының алғы шарттарын қараңыз.

Бірыңғай бағыттау орнатылғаннан кейін менің ағымдағы жұмыс ағындарыма не болады?

Хабар алмасу арналары үшін жұмыс ағыны мен байланысты бағыттау ережелерін тасымалдау үшін тасымалдау бағдарламасын пайдаланыңыз. Бағыттау жазбалары үшін бірыңғай маршруттауда жаңа жұмыс ағындары мен ережелерді конфигурациялауға болады. Қосымша ақпарат: Омниарнаны басқару бағдарламасында жасалған жұмыс ағындарын тасымалдау.

Тасымалдау орындалып жатқанда оның салдары қандай?

Жұмыс ағындарын тасымалдаған кезде тоқтау уақыты болмайды, бірақ тасымалдауды төмен жүктеме немесе жұмыссыз уақытта орындау ұсынылады.

Неліктен мен Омниарнаны басқару бағдарламасында жасамаған жұмыс ағындарын көремін?

Бұл жұмыс ағындары Customer Service басқару орталығы немесе Тұтынушыға қызмет көрсету Hub қолданбасында жасалған. Омниарна Administration қолданбасында сіз оларды жасау үшін пайдаланылған қолданбаға қарамастан барлық жұмыс ағындарын көресіз. Жұмыс ағындарын оларды жасау үшін қолданған бағдарламада басқаруға кеңес береміз.

Конфигурацияларды Омниарна әкімшілік қолданбасынан Customer Service басқару орталығы қолданбасына қалай тасымалдауға болады?

Хабар алмасу жұмыс ағындарын тасымалдау үшін бірыңғай бағыттауды тасымалдау бағдарламасын пайдалануға болады. Тасымалдау құралы мен нұсқаулар туралы ақпарат алу үшін Омниарнаны басқару бағдарламасында жасалған жұмыс ағындарын тасымалдау бөлімін қараңыз.

Ескертпе

Жұмыс ағындарын тасымалдағаннан кейін оларды Customer Service басқару орталығы қолданбасында басқара аласыз. Көшіру алдында қолданбамен танысу ұсынылады. Қосымша ақпарат: Customer Service басқару орталығы қолданбасын бастаңыз.

Тасымалдағаннан кейін мен жұмыс ағындарымды Омниарнаны басқару бағдарламасында басқара аламын ба?

Жоқ. Тасымалданған жұмыс ағындарын ескі әкімші қолданбасында да көрсеңіз де, тасымалданған жұмыс ағындарын Customer Service басқару орталығы қолданбасында басқаруды ұсынамыз.

Жұмыс ағындары үшін тасымалдау процесін бастағанда оның салдары қандай болады?

Жұмыс ағындарын тасымалдаған кезде тоқтау уақыты болмайды, бірақ тасымалдауды төмен жүктеме немесе жұмыстан тыс уақытта орындауды ұсынамыз.

Тасымалдауды кері қайтаруға болады ма?

Тасымалдауды кері қайтару үшін Microsoft қолдау қызметіне хабарласу керек.

Нысанды бағыттау жұмыс ағындарын қалай тасымалдауға болады?

Нысанды бағыттау жұмыс ағындары Customer Service басқару орталығында қайта жасалуы керек және ережелер жаңа жұмыс ағынында қолмен қайта жасалуы керек.

Егер сізге қосымша көмек қажет болса, Microsoft қолдау қызметіне хабарласыңыз.

Customer Service омниарнасын 2021 жылғы шығарылымның 1-толқынына жаңартқаннан кейін Омниарнаны басқару бағдарламасында жазбаларды бағыттау үшін жұмыс ағындарын жасай аламын ба?

Жоқ. Жаңартудан кейін сіз жазбаларды бағыттау үшін жұмыс ағындарын жасай алмайсыз, себебі олар күткендей жұмыс істемейді. Жазбаларды бағыттауды жасау және басқару үшін Customer Service басқару орталығы бағдарламасын қолдануға кеңес береміз.

Бірыңғай бағыттау әрекетті бағыттауға қолдау көрсете ме?

Иә, бірыңғай бағыттау электрондық поштаны қоса алғанда әрекеттерді бағыттауға қолдау көрсетеді.

Бірыңғай бағыттауға көшкеннен кейін менің бұрыннан бар кезек тізімдеріме не болады?

Бар кезек автоматты түрде бірыңғай маршруттауға көшіріледі.

Бірыңғай бағыттау қосылғаннан кейін жазбалар неге бағытталмайды?

Сізде қабылдау ережесін конфигурациялағаныңызды және оны белсенді негізгі маршруттау ережесімен салыстырғаныңызды тексеріңіз.

Мен кез келген жазба түрін негізгі бағыттау көмегімен бағыттай аламын ба?

Жоқ. Негізгі маршруттауды тек жағдайлар үшін пайдалануға болады. Кез келген жазба түрі бағыттау үшін бірыңғай бағыттауды қолданыңыз.

Кезектер арасында басымдық бар ма? Топ нөмірі немесе Басымдық өрісін қолдана аламыз ба? Бұл істі тағайындау тәртібіне әсер ете ме?

Жоқ. Кезек тізімдері арасында басымдық жоқ. Дегенмен, сіз кезектегі жазбаларға басымдық бере аласыз.

Істің тағайындалуын кідіртуге бола ма?

Жоқ. Істі тағайындауды кідірту мүмкін емес.

Агенттер рұқсаттары жоқ жазбалардың жұмыс элементтерін таңдай алады ма?

Иә, агенттер жазбаға кіруге рұқсаты болмаса да, жұмыс элементін таңдай алады. Алайда олар мәліметтерді көре алмайды және сұхбат жабылады. Қосымша ақпарат алу үшін Жазба бағытын орнату бөліміндегі ескертпені қараңыз.

Супервайзерлер қолжетімсіз жазбаларға қатысты жұмыс элементтерін тағайындай алады ма?

Иә. Дегенмен, агенттердің жазбаларға кіруге жеткілікті рұқсаты болмаса, сөйлесу жабылады.

Бірыңғай бағыттау конфигурациясын экспорттап, басқа ортаға кіре аламын ба?

Иә, жазба түрі және тікелей чат арнасы үшін бірыңғай бағыттау мазмұны бар конфигурацияны экспорттауға болады. Қосымша ақпарат алу үшін келесі мақалаларды қараңыз:

Менде екі жұмыс ағыны (W1, W2) және төрт кезек (Q1, Q2, Q3, Q4) бар және бір іс (C1) Q2 кезегіне тағайындалды. Енді C1 – Q3 арасында қайта тағайындау мүмкін бе?

Иә. Істі басқа кезекке қайта тағайындауға болады. Іс пішінінде Сақтау және бағыттау опциясын жұмыс элементін бір кезектен екінші кезекке қайта тағайындау үшін таңдаңыз.

Агентте бастапқыда тағайындалған іс қалады, сондықтан істерге сәйкес жұмыс ағынында агенттің жақындығын ауыстыру мүмкіндігі жоқ.

Customer Service workspace бағдарламасындағы омниарнаның ағымдағы сұхбаттарды бақылау тақтасы мен омниарнаның күнделікті аналитикалық деректеріне қол жеткізе аламын ба?

Иә, сізде Dynamics 365 Customer Service чаты немесе Dynamics 365 Customer Service лицензиясына арналған цифрлық хабар алмасу бар болса, Customer Service workspace бағдарламасындағы омниарнадағы ағымдағы сұхбаттарды бақылау тақтасы мен омниарнаның күнделікті аналитикалық деректеріне қол жеткізе аласыз.

Сәйкес агент табылмаса, кезек тізіміндегі тағайындалмаған жұмыс элементтері қалай өңделеді?

Тағайындалмаған жұмыс элементі оны агентке қолмен тағайындамайынша немесе оны басқа кезек тізіміне бағыттамайынша кезек тізімінде қалады. Қосымша ақпарат: Тағайындау ережелер жиынтығының жұмыс істеу жолы

Қосымша кезектерді пошта жәшігімен байланыстыруға бола ма?

Жоқ, кеңейтілген кезектер үшін пошта жәшігін теңшей алмайсыз. Кезекті пошта жәшіктерін пайдаланғыңыз немесе басқарғыңыз келсе, тек негізгі кезектерді пайдалануды ұсынамыз.

Жұмыс элементінің тапсырмасы

Неліктен кезекте тағайындалмаған жұмыс элементтері бар?

Жұмыс элементтері автоматты түрде тағайындалуы үшін кезек кемінде бір агенті бар жеке кезек болуы керек.

Агенттерге жұмыс элементтерін тағайындау бойынша шектеуді көбейте аламын ба?

Иә, шектеуді жаңартуға болады. Қосымша ақпарат: Агентке жұмыс элементін қайта-қайта ұсыну шектеуі қалай жұмыс істейді

Ең аз белсенді агентке бағыттаңыз

Ең аз белсенді агентке бағыттау мүмкіндігі қай арна үшін қолжетімді?

Бұл мүмкіндік тек дауыстық арна үшін қолжетімді.

Агенттің кіру уақыты ең аз белсенді агентті есептеуге әсер ете ме?

Агенттің "дауыс қоңырауы үшін соңғы сыйымдылықты босату уақыты" ең аз белсенді тағайындау әдісімен пайдаланылатын жалғыз параметр болып табылады. Агенттің кіру уақыты сыйымдылықты босату уақытына әсер етпейді.

Екі немесе одан да көп агенттердің сыйымдылықты босату уақыты бірдей болса, теңсіздікті жою сценарийі қалай шешіледі?

Соңғы сыйымдылықты босату уақыты екі сәйкес агент үшін бірдей болса, онда тағайындау айналмалы әдіспен орындалады.

Жаңа агент кірген кезде ең аз белсенді агентке бағыттау қалай жұмыс істейді?

Жаңа агент Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігі қолданбасына кіргенде, олардың "соңғы сыйымдылықты шығару уақыты" жүйеде қолжетімді болмайды. Сондықтан жүйе агентті сәйкес агенттер арасында ең аз белсенді деп санайды және оларға келесі жұмыс элементін тағайындайды.

Зияткерлік дағдыларды іздеу құралы

Зияткерлік дағдыларды іздеу құралы барлық географиялық аймақтарда қолжетімді бола ма?

Зияткерлік дағдыларды іздеу құралы AI Builder қызметінің компьютерлік оқыту моделін жасауын және оқытуын қажет етеді. Бірыңғай бағыттау бар тұтынушы аймағында AI Builder қолжетімсіз болса, тұтынушы үлгіні орнату әрекеті кезінде жалпы қатені алады.

Зияткерлік дағдыны іздеу құралын электрондық пошта әрекеттерімен қолдануға бола ма?

Иә, зияткерлік дағдыны іздеу құралын кез келген кез келген мәтінге негізделген өрісті пайдалану арқылы бағыттау үшін қосылған кез келген нысан үшін қосуға болады. Электрондық пошта негізгі мәтіні дағдысын іздеу құралы үшін қосымша қадам қажет, себебі электрондық пошта негізгі мәтінінде (сипаттамасы) компьютерлік оқыту моделіне әсер етуі мүмкін HTML тегтері бар. Мәтінді HTML ішінен шығарып, оны басқа мәтін өрісіне көшіріп, жаңа өріске қарсы компьютерлік оқыту үлгісін теңшейсіз.

Компьютерлік оқытуға негізделген модель қолданылған кезде жұмыс элементтеріне дұрыс дағдылардың тіркелгеніне қалай көз жеткізуге болады?

  • Агенттер дұрыс дағдыларды қосуға, қате бекітілген дағдыларды тексеруге және түзетуге үйретілгеніне көз жеткізіңіз.
  • Оқыту деректерінің дұрыстығына көз жеткізу үшін дағдыларды іздеу құралының моделін қарап шығыңыз және оны жетілдіру үшін модельді жүйелі түрде қайта даярлаңыз.

Сыйымдылық профильдері

Менде екі сыйымдылық профилін және әр түрлі деңгейлерде сәйкес келетін үш агентті қамтитын жұмыс элементі бар. Қай агентті тағайындауға болады?

Егер агенттердің екеуі қажетті сыйымдылық профильдерінің әрқайсысына сәйкес келсе және үшінші агент екі қажетті сыйымдылық профильдеріне сәйкес келсе, онда жұмыс элементі үшінші агентке тағайындалады. Қосымша ақпарат: Сыйымдылық профильдерін пайдалану

Диагностиканың ескіруі

Бірыңғай маршруттау диагностикасы дегеніміз не және ол неліктен ескіруде?

Маршруттау диагностикасы байланыс орталықтарындағы жұмыс элементтері үшін маршруттау шешімдерінің қалай қабылданатынын көрсетуге мүмкіндік береді. Ол сөйлесуді соңына дейін диагностикалауға арналған Azure Application Insights баламасының жақсырақ нұсқасымен ескірген.

Маршрутизация диагностикасы ескіргеннен кейін оның баламасы қандай?

Тұтынушылар Azure Application Insights пайдалана алады, бұл біздің біржолғы шешіміміз болып табылатын сөйлесу диагностикасының толық көрінісін алу үшін.

Мен Application Insights пайдалануды бастау үшін қандай да бір тасымалдау қадамдарын орындауым керек пе?

Жоқ. Application Insights бизнес талаптарына сәйкес диагностиканы сұрауға болатын жеке құрал болып табылады. Оны іске қосқаннан кейін, деректер оқиғалары қолданба туралы түсініктер деректер қоймасында қолжетімді болады және мәліметтерді алу үшін деректерді сұрауға болады.

Қолданба түсініктерін қалай қосуға болады?

Қолданба түсініктерін қосу үшін Dynamics 365 Тұтынушыға қызмет көрсету ортасының Azure Application Insights бағдарламасымен қосылымын орнату керек. Қосымша ақпарат: Azure бағдарламасымен қосылымды орнатыңыз Application Insights

Ескертпе

Application Insights тек Басқарылатын орталар үшін қосуға болады. Орта басқарылатын болса, ол әкімшілерге Power Platform масштабта басқаруға мүмкіндік беретін мүмкіндіктермен көбірек көрінуге және басқаруға мүмкіндік береді. Қосымша ақпарат: Басқарылатын орталар шолу

Қолданба түсініктерін пайдалану үшін кез келген қосымшаны сатып алуым керек пе?

Қолданған сайын төлейтін баға үлгісі Azure Monitor бағдарламасымен байланысты. The Application Insights Azure Monitor құралы D365 құрылғысының қолжетімділігін, өнімділігін және пайдаланылуын бақылауға көмектеседі. Azure Monitor пайдаланатын мүмкіндіктер үшін сізден ақы алады. Сіз орнатқан кезде Application Insights деректерді қабылдау, сақтау және экспорттау үшін Azure Monitor осы пайдалану негізінде сізден ақы алады. Қосымша ақпарат: Баға

Менің барлық пайдаланушыларым қолданба түсініктеріне қол жеткізе ала ма? Барлығына қалай рұқсат беремін?

Application Insights әзірлеушіге, қолдау көрсетуге және әкімші тұлғаларына арналған. Осы рөлдері мен жауапкершілігі бар пайдаланушыларды Azure рөлге негізделген қатынасты пайдалану арқылы Application Insights қатынасу үшін орнатуға болады. Қосымша ақпарат: Azure порталын пайдаланып Azure рөлдерін тағайындаңыз

Менің ұйымымдағы барлығы сұрау жаза алмайды. Олар қолданба туралы түсініктерді қалай пайдаланады?

Біз тұтынушылар жауап іздейтін жалпы сұрақтарға үлгі сұрауларды ұсынамыз. Сұрағыңызға сәйкес іске қосу немесе өзгерту үшін олар Application Insights пішімінде қолжетімді болады.

Мен іздеген деректер қолжетімсіз Application Insights. Қосымша деректер оқиғаларына сұрауды қалай көтеремін?

Біз диагностика үшін қосымша деректер оқиғаларын қайталайтын боламыз. Қосымша жаңартулар үшін құжаттаманы орындаңыз.

Бірыңғай маршруттауға шолу
Customer Service омниарнасы жүйесіне қойылатын жүйелік талаптар
Жазбалар үшін бірыңғай маршруттауды орнатыңыз