Бөлісу құралы:

Customer Service, Customer Service омниарнасындағы бірыңғай бағыттау туралы жиі қойылатын сұрақтар

  • Мақала

Қолданылады: Dynamics 365 байланыс орталығы — ендірілген, Dynamics 365 байланыс орталығы — оқшау және Dynamics 365 тұтынушыларға қызмет көрсету

Бұл мақалада әкімші, супервайзер немесе тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі (қызмет өкілі немесе өкіл) ретінде біртұтас маршруттау туралы болуы мүмкін жиі қойылатын сұрақтар бар.

Жалпы мәліметтер

Бірыңғай бағыттауды алу үшін менде қандай SKU болуы керек?

Сізде тұтынушыларға қызмет көрсету кәсіпорны лицензиясы болуы керек. Лицензиялау ақпаратының алғы шарттарын қараңыз.

Бірыңғай маршруттау әрекетті бағыттауды қолдай ма?

Иә. Бірыңғай маршруттау электрондық поштаны қоса, бағыттау әрекеттерін қолдайды.

Бірыңғай бағыттауға көшкеннен кейін менің бұрыннан бар кезек тізімдеріме не болады?

Бар кезек автоматты түрде бірыңғай маршруттауға көшіріледі.

Бірыңғай бағыттау қосылғаннан кейін жазбалар неге бағытталмайды?

Сіз қабылдау ережесін конфигурациялағаныңызды және оны белсенді негізгі маршруттау ережесімен салыстырғаныңызды тексеріңіз.

Мен кез келген жазба түрін негізгі бағыттау көмегімен бағыттай аламын ба?

Жоқ. Негізгі маршруттауды тек жағдайлар үшін пайдалануға болады. Кез келген жазба түрі бағыттау үшін бірыңғай бағыттауды қолданыңыз.

Кезектер арасында басымдық бар ма? Топ нөмірі немесе Басымдық өрісін қолдана аламыз ба? Бұл істі тағайындау тәртібіне әсер ете ме?

Иә, кезектерге басымдық беру үшін Топ нөмірі пайдалануға болады. Жұмыс элементтері тағайындалған кезде кезектер ең жоғарыдан ең төменгі басымдыққа қарай реттеледі. Бұл кіші топ нөмірінің үлкен кезек нөміріне қарағанда басымдылығы жоғары екенін білдіреді. Мысалы, топ нөмірі 1 болатын кезек топ нөмірі 2 болатын басқа кезекке басымдық береді. Толығырақ ақпаратты Бірыңғай маршруттау жұмыс элементтеріне қалай басымдық береді бөлімінен қараңыз.

Істің тағайындалуын кідіртуге бола ма?

Жоқ. Істі тағайындауды кідірту мүмкін емес.

Өкілдер рұқсаттары жоқ жазбалардың жұмыс элементтерін таңдай ала ма?

Иә, қызмет өкілдері жазбаға кіруге рұқсаты болмаса да, жұмыс элементін таңдай алады. Алайда олар егжей-тегжейлерді көре алмайды және әңгіме жабық. Қосымша ақпарат алу үшін Жазу маршрутын орнату бөліміндегі ескертпеден қараңыз.

Супервайзерлер қолжетімсіз жазбаларға қатысты жұмыс элементтерін тағайындай алады ма?

Иә. Дегенмен, өкілдердің жазбаларға кіруге жеткілікті рұқсаты болмаса, әңгіме жабылады.

Бірыңғай бағыттау конфигурациясын экспорттап, басқа ортаға кіре аламын ба?

Иә, жазба түрі және тікелей чат арнасы үшін бірыңғай бағыттау мазмұны бар конфигурацияны экспорттауға болады. Келесі мақалалардан көбірек біліңіз:

Менде екі жұмыс ағыны (W1, W2) және төрт кезек (Q1, Q2, Q3, Q4) бар және бір іс (C1) Q2 кезегіне тағайындалды. Енді C1 – Q3 арасында қайта тағайындау мүмкін бе?

Иә. Істі басқа кезекке қайта тағайындауға болады. Іс пішінінде Сақтау және бағыттау опциясын жұмыс элементін бір кезектен екінші кезекке қайта тағайындау үшін таңдаңыз.

Іс бастапқыда тағайындалған қызмет өкілінде қалады, сондықтан істерге арналған сәйкес жұмыс ағынында агент сәйкестік қосқышы жоқ.

Сәйкес өкіл табылмаса, кезектегі тағайындалмаған жұмыс элементтері қалай өңделеді?

Тағайындалмаған жұмыс элементі сіз оны өкілге қолмен тағайындамайынша немесе оны басқа кезекке бағыттамайынша кезекте қалады. Толығырақ ақпаратты Тағайындау ережелер жинағы қалай жұмыс істейді.

Жетілдірілген кезектерді пошта жәшігімен байланыстыруға бола ма?

Жоқ, кеңейтілген кезектер үшін пошта жәшігін теңшей алмайсыз. Кезекті пошта жәшіктерін пайдаланғыңыз немесе басқарғыңыз келсе, тек негізгі кезектерді пайдалануды ұсынамыз.

Жұмыс элементінің тапсырмасы

Неліктен кезекте тағайындалмаған жұмыс элементтері бар?

Жұмыс элементтері автоматты түрде тағайындалуы үшін кезек кемінде бір өкілі бар жеке кезек болуы керек.

Өкілдерге жұмыс элементтерін тағайындау бойынша шектеуді көбейте аламын ба?

Иә, шектеуді жаңартуға болады. Толығырақ ақпаратты Агентке жұмыс элементін қайта-қайта ұсынуға шектеу қалай жұмыс істейді.

Бірыңғай маршруттау өкіл оны қабылдамаған кезде немесе хабарландыру уақыты біткеннен кейін бірдей сөйлесуді ұсынады ма?

Өкілдерге олар бас тартқаннан кейін және басымдылықтан жойылғаннан кейін бірдей сөйлесу ұсынылмайды, бірақ басқа сөйлесулерді ұсынуға болады. Дегенмен, егер олар жалғыз жарамды болса, жүйе бірдей сөйлесуді үш ретке дейін немесе конфигурацияланған шектеуді ұсынады.

Ең аз белсенді агентке бағыттаңыз

Ең аз белсенді өкілге бағыттау мүмкіндігі қай арна үшін қолжетімді?

Бұл мүмкіндік тек дауыстық арна үшін қолжетімді.

Жүйеге кіру уақыты ең аз белсенді өкілді есептеуге әсер ете ме?

Өкілдің "дауыс қоңырауы үшін соңғы сыйымдылықты босату уақыты" ең аз белсенді тағайындау әдісімен пайдаланылатын жалғыз параметр және олардың кіру уақыттары сыйымдылықты босату уақытына әсер етпейді.

Екі немесе одан да көп өкілдің сыйымдылықты босату уақыты бірдей болса, тай-брейкер сценарийі қалай шешіледі?

Соңғы сыйымдылықты босату уақыты сәйкес келетін екі өкіл үшін бірдей болса, онда тағайындау айналмалы әдіспен орындалады.

Жаңа өкіл кірген кезде ең аз белсенді өкілге бағыттау қалай жұмыс істейді?

Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігі қолданбасына жаңа өкіл кірген кезде, олардың "соңғы сыйымдылықты босату уақыты" жүйеде қол жетімді болмайды. Сондықтан жүйе сол өкілді сәйкес келетін басқалар арасында ең аз белсенді деп санайды және оларға келесі жұмыс элементін тағайындайды.

Зияткерлік дағдыларды іздеу құралы

Интеллектуалды дағдыларды іздеу құралы барлық географиялық аймақтарда қолжетімді ме?

Зияткерлік дағдыларды іздеу құралы AI Builder қызметінің компьютерлік оқыту моделін жасауын және оқытуын қажет етеді. Бірыңғай бағыттау бар тұтынушы аймағында AI Builder қолжетімсіз болса, үлгіні орнату әрекеті кезінде тұтынушы жалпы қатені алады.

Зияткерлік дағдыны іздеу құралын электрондық пошта әрекеттерімен қолдануға бола ма?

Иә. Интеллектуалды дағдыларды іздеу құралын кез келген мәтінге негізделген өрісті пайдалану арқылы маршруттау үшін қосылған кез келген нысан үшін қосуға болады. Электрондық поштаның негізгі дағдыларын табу құралы үшін тағы бір қадам қажет, себебі электрондық пошта мәтіні (сипаттама) машиналық оқыту үлгісіне әсер етуі мүмкін HTML тегтерін қамтиды. Мәтінді HTML ішінен шығарып, оны басқа мәтін өрісіне көшіріп, жаңа өріске қарсы машиналық оқыту үлгісін конфигурациялайсыз.

Компьютерлік оқытуға негізделген модель қолданылған кезде жұмыс элементтеріне дұрыс дағдылардың тіркелгеніне қалай көз жеткізуге болады?

  • Өкілдердің дұрыс дағдыларды бекітуге, кез келген қате бекітілген дағдыларды тексеруге және түзетуге үйретілгеніне көз жеткізіңіз.
  • Оқыту деректерінің дұрыстығына көз жеткізу үшін дағдыларды іздеу құралының моделін қарап шығыңыз және оны жетілдіру үшін модельді жүйелі түрде қайта даярлаңыз.

Сыйымдылық профильдері

Менде екі сыйымдылық профилі және әртүрлі деңгейлерде сәйкес келетін үш өкіл бар белгіленген жұмыс элементі бар. Олардың қайсысы тағайындауға жарамды?

Егер өкілдердің екеуі қажетті сыйымдылық профильдерінің әрқайсысына сәйкес келсе және үшіншісі екі қажетті сыйымдылық профиліне сәйкес келсе, жұмыс элементі үшінші өкілге тағайындалады. Толығырақ ақпаратты Сыйымдылық профильдерін пайдалану бөлімінен қараңыз.

Диагностиканың ескіруі

Бірыңғай маршруттау диагностикасы дегеніміз не және ол неліктен ескіруде?

Маршруттау диагностикасы байланыс орталықтарындағы жұмыс элементтері үшін маршруттау шешімдерінің қалай қабылданатынын көрсетуге мүмкіндік береді. Ол сөйлесуді соңына дейін диагностикалауға арналған Azure Application Insights баламасының жақсырақ нұсқасымен ескірген.

Ол ескіргеннен кейін маршруттау диагностикасына балама қандай?

Тұтынушылар Azure Application Insights қолданбасын пайдалана алады, бұл біздің бір-бір реттік шешіміміз болып табылады, ол әңгімелесу диагностикасының жан-жақты көрінісін алу үшін.

Мен Application Insights пайдалануды бастау үшін қандай да бір тасымалдау қадамдарын орындауым керек пе?

Жоқ. Application Insights бизнес талаптарына сәйкес диагностиканы сұрауға болатын жеке құрал болып табылады. Оны іске қосқаннан кейін, деректер оқиғалары қолданба туралы түсініктер деректер қоймасында қолжетімді болады және мәліметтерді алу үшін деректерді сұрауға болады.

Қолданба түсініктерін қалай қосуға болады?

Қолданба түсініктерін қосу үшін Dynamics 365 тұтынушыларға қызмет көрсету ортасының Azure Application Insights бағдарламасымен байланысын орнату керек. Толығырақ ақпаратты Azure бағдарламасымен байланысты орнату Application Insights.

Ескертпе

Application Insights басқарылатын орталар үшін ғана қосуға болады. Орта басқарылатын болса, ол әкімшілерге басқаруға мүмкіндік беретін мүмкіндіктермен көбірек көрінуге және басқаруға мүмкіндік береді. Power Platform масштабта. Толығырақ ақпаратты Басқарылатын орталарға шолу бөлімінен қараңыз.

Қолданба түсініктерін пайдалану үшін кез келген қосымшаны сатып алуым керек пе?

Қолданған сайын төлейтін баға үлгісі Azure Monitor бағдарламасымен байланысты. The Application Insights Azure мониторындағы құрал Dynamics 365 қолданбаларының қолжетімділігін, өнімділігін және пайдаланылуын бақылауға көмектеседі. Azure Monitor пайдаланатын мүмкіндіктер үшін сізден ақы алады. Деректерді қабылдау, сақтау және экспорттау үшін Application Insights реттегенде, Azure Monitor осы пайдалану негізінде сізден ақы алады. Толығырақ ақпаратты Баға бөлімінен қараңыз.

Менің барлық пайдаланушыларым қолданба түсініктеріне қол жеткізе ала ма? Барлығына қалай рұқсат беремін?

Application Insights әзірлеушіге, қолдау көрсетуге және әкімші тұлғаларына арналған. Осы рөлдері мен жауапкершілігі бар пайдаланушыларды Azure рөлге негізделген қатынасты пайдалану арқылы Application Insights қатынау үшін орнатуға болады. Толығырақ ақпаратты Azure порталын пайдаланып Azure рөлдерін тағайындау бөлімінен қараңыз.

Менің ұйымымдағы барлығы сұрау жаза алмайды. Олар қолданба туралы түсініктерді қалай пайдаланады?

Біз тұтынушылар жауап іздейтін жалпы сұрақтарға үлгі сұрауларды ұсынамыз. Сұрағыңызға сәйкес іске қосу немесе өзгерту үшін бұл үлгілер Application Insights пішінінде қолжетімді болады.

Мен іздеген деректер қолжетімсіз Application Insights. Қосымша деректер оқиғаларына сұрауды қалай көтеремін?

Диагностика үшін қосымша деректер оқиғаларын қайталайтын боламыз. Қосымша жаңартулар үшін құжаттаманы орындаңыз.

Бірыңғай маршруттауға шолу
Тұтынушыларға қызмет көрсету омниканалына арналған жүйелік талаптар
Жазбалар үшін бірыңғай маршруттауды орнатыңыз