Хабарландыруларды көру

Customer Service омниарнасы Dynamics 365 Customer Service Enterprise бағдарламасының ұйымдарға жылдам қосылу және тұтынушыларымен цифрлық хабар алмасу арналары арқылы өзара әрекеттесу мүмкіндігін кеңейтетін мүмкіндіктер жинағын ұсынады. Customer Service омниарнасына қатынасу үшін қосымша лицензия қажет. Қосымша ақпаратты Dynamics 365 Customer Service бағасына шолу және Dynamics 365 Customer Service баға жоспары беттерінен қараңыз.

Маңызды

Бұл мүмкіндік тұтынушыларға қызмет көрсетуші менеджерлерге немесе супервайзерлерге өз тобының жұмысын жақсартуға және тұтынушылардың қанағаттану деңгейін арттыруға көмектесу үшін арналған. Бұл мүмкіндік қызметкерді немесе қызметкерлер тобын жұмыспен қамтуға, соның ішінде өтемақыға, сыйақыларға, еңбек өтіліне немесе басқа да құқықтар мен жеңілдіктерге қатысты шешімдер қабылдау үшін қолдануға арналмаған. Тұтынушылар Dynamics 365 Customer Service бағдарламасының, осы мүмкіндіктің және кез келген қатысты мүмкіндіктер мен қызметтердің қолданыстағы барлық заңдарға, соның ішінде жеке қызметкерлерге қатысты талдауларға қатынасу, соңғы пайдаланушылармен алмасқан ақпаратты бақылау, жазу және сақтауға қатысты заңдарға сәйкес пайдаланылуына жауапкершілік артады. Оған сондай-ақ соңғы пайдаланушыларға агенттермен алмасқан ақпараттың бақылануы, жазылуы немесе сақталуы мүмкін екендігі туралы тиісті жолмен хабарлау, қолданыстағы заң талаптарына сәйкес, мүмкіндікті пайдаланар алдында соңғы пайдаланушылардың келісімін алу кіреді. Оған қоса тұтынушылар агенттерге соңғы пайдаланушылармен алмасқан ақпараттың бақылануы, жазылуы немесе сақталуы мүмкін екендігі туралы хабарлауға мүмкіндік беретін әдістерді қарастырғаны жөн.

Хабарландыру тұтынушыдан чат немесе SMS сұхбаты сұрауын алған сайын көрсетілетін көрнекі ескерту болып табылады. Хабарландыру алған кезде, әрекеттесетін тұтынушы туралы мәліметтер көрсетіледі. Сұрауды қабылдаған кезде сеанс басталады және тұтынушы мен істің мәтінмәндік ақпаратын Белсенді сөйлесу бетінде көруге болады.

Хабарландырулар алуыңыз мүмкін бірнеше сценарийлер:

• Жазбаны бағыттау бірыңғай бағыттауға арналған жұмыс ағындарының көмегімен конфигурацияланған болса, істі тағайындау
• Кіріс чат сұхбаты
• Кіріс SMS арқылы сөйлесу
• Сөйлесудің (жұмыс элементінің) тағайындалуы
• Сөйлесудің тасымалдануы
• Сөйлесудің кеңейтімі
• Сұхбаттың бот арқылы кеңейтімі

Бағдарлама фонда болған кезде хабарландырулар алу

Агенттер әрқашан жұмыс үстелінде немесе Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігі немесе Customer Service омниарнасы қолданбасы фокуста болмаған кезде ғана хабарландыру ескертулерін ала алады. Бұл хабарландырулар агенттердің сұхбат сұрауларын жіберіп алмауына көмектеседі. Бағдарлама фокуста емес кейбір сценарийлер мыналарды қамтуы мүмкін:

• Агент бағдарламаны барынша кішірейтті.
• Агент басқа шолғыш терезесінде жұмыс істеуде.
• Агент шолғыштың басқа қойыншасында жұмыс істеуде.
• Агент екі экранды пайдалануда және Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігі немесе Customer Service омниарнасы қолданбасы жоқ экранда.

Ескертпе

Әрқашан(алдын ала қарау нұсқасы) опциясы Жұмыс үстелі хабарландыруларын көрсету алдын ала қарау нұсқасы ішінде. Бұл мүмкіндікті пайдалану үшін ол қосулы болуы керек және лицензиялық шарттар қабылдануы керек. алдын ала қарау нұсқасы мүмкіндіктері дегеніміз не және оларды қалай қосуға болады?.

Жұмыс үстеліндегі хабарландырудағы түймешікті таңдау арқылы сұхбат сұрауын қабылдауға немесе қабылдамауға болады. Сұхбат сұрауын қабылдаған кезде, бағдарлама белсенді болып, көрсетіледі, сондай-ақ сеанс іске қосылады.

Егер хабарландыру хабарының түймешігін емес, мәтінін таңдасаңыз, бағдарлама белсенді болады және сізге бағдарламадағы хабарландыру көрсетіледі. Сонда тиісті түймешікті таңдау арқылы сұхбатты қабылдауды немесе қабылдамауды таңдауға болады.

Әкімші арқылы конфигурацияланған күту уақыты жұмыс үстеліндегі хабарландыруға қолданылады, бірақ онда көрсетілмейді.

Яғни, әкімшіңіз күту уақытын 90 секундқа конфигурациялап, Күту уақытын көрсету өрісін Жоқ мәніне орнатты. Енді хабарландыру алған кезде күту уақыты хабарландыруда көрсетілмейді. Алайда сізге әрекет етуге 90 секунд беріледі. Қосымша ақпарат: Хабарландыру үлгілері мен параметрлерін басқару

Ескертпе

Жұмыс үстеліндегі хабарландыру тақырыбы Windows операциялық жүйесінің тақырыбы мен параметрлеріне негізделген.

Шолғышқа хабарландыруларды көрсетуге рұқсат беріңіз

Жұмыс үстеліндегі хабарландыруларды алу үшін браузерге хабарландыруларды көрсетуге рұқсат беруіңіз қажет. Браузер хабарландыруын алған кезде, Рұқсат беру опциясын таңдаңыз.

Хабарландыру түрлері

Хабарландырудың екі түрі болады:

• Қалқымалы хабарландырулар: жылжымалы хабарландыру деп те аталады және ақпаратты шартты уақыт өткеннен кейін жоғалатын диалогтық терезеде қабылдайтын хабарландыру хабарының түрі болып табылады. Бұндай хабарландыру түрі сұхбатты (жұмыс элементін) тағайындаулар, сұхбатты өткізулер және сұхбатты тасымалдау сценарийлері үшін пайда болады.

• Ескерту хабарландырулары: ескерту хабарландыруы әрекет түймешіктері бар диалогтық терезе пайда болатын хабарландыру түрі болып табылады. Қабылдау опциясын таңдағанда, белсенді сөйлесу мәліметтері бар экран шығады. Шартты уақыт ішінде әрекет жасауыңыз қажет, уақыт аяқталғанда хабарландыру жоғалады.

Ұйымыңыздың конфигурацияларына байланысты сөйлесулерді қабылдамау мүмкін емес. Кіріс хабарламасы пайда болған кезде қолданба келесі әрекеттердің бірін орындайды:

• Жұмыс элементін жасайды және оны сізге автоматты түрде тағайындайды.
• Сөйлесуді автоматты түрде қабылдайды және жаңа сеансты ашады.

Кіріс дауыстық қоңырау туралы хабарландырулар

Интеллектуалды бот қоңырауды өңдегеннен кейін, кіріс қоңырау сұрауы үшін дауыстық қоңырау хабарландыруын аласыз. Қоңыраудың өңделу жолы және сізге қолжетімді қоңырауды басқару элементтері туралы ақпаратты мына бөлімнен қараңыз: Дауыстық арнадағы агент бақылау тақтасын және қоңырауды басқару элементтерін пайдалану.

Кіріс чаты туралы хабарландырулар

Кіріс чат сұрауы туралы хабарландыру аласыз. Чат сұрауын қабылдаған кезде, тұтынушы туралы мәліметтерді Белсенді сөйлесу бетінде көресіз. Бір уақыттағы сеанс басталып, тұтынушымен хабар алмасу үшін, чат терезесі кеңейтіледі.

Көрсетілетін чат арнасы туралы мәліметтер әкімші арқылы конфигурацияланған.

Іс тағайындау хабарландыруы

Егер жазбаны бағыттау бірыңғай бағыттау мүмкіндігін пайдаланып конфигурацияланған болса және хабарландырулар қосылса, онда сізге іс тағайындалғанда, сіз ашық элемент параметрімен хабарландыру аласыз. Сіз тапсырмадан бас тарта алмайсыз және хабарландырудың күту уақытына қарамастан, іс сізге тағайындалады.

Кіріс SMS туралы хабарландыру

SMS сұхбатының сұрауы туралы хабарландыру алып және SMS сұрауын қабылдаған кезде сеанс басталады және тұтынушымен хабар алмасуға болатын байланыс тақтасы пайда болады.

Тұтынушы Dynamics 365 Customer Service бағдарламасындағы контакт жазбасында сақталған Ұялы телефон өрісі ақпаратының негізінде анықталады. Яғни, егер кіріс SMS сұхбаты контакт жазбасындағы ұялы телефон өрісінде сақталған телефон нөмірінен болса, сұхбат жазбамен автоматты түрде байланыстырылады.

SMS арнасы үшін көрсетілген мәліметтерді әкімші конфигурациялаған.

Өткізіп алынған хабарландырулар

Маңызды

• Бұл ескерту өткізіп алған хабарландырулар мүмкіндігін әкімші қосқан кезде ғана көрсетіледі.
• Өткізілген хабарландыру ескертулеріне Unified Service Desk қызметіндегі Customer Service омниарнасында қолдау көрсетілмейді.

Кіріс сұхбат туралы хабарландыруға жауап бермесеңіз, бақылау тақтасының жоғарғы жағында ескертуді көресіз және сіздің болу күйіңіз белсенді емес күйге орнатылады. Сіз ескертуге жауап бере аласыз немесе күйіңізді өзгерте аласыз. Сіздің болуыңыз жүйе соңғы рет анықтаған күйге ысырылады. Сіздің қолжетімділігіңіз жұмыс ағынында рұқсат етілген қатысуға негізделген тапсырмалар тағайындалатын күйге келтірілмейінше сізге жаңа тапсырмалар берілмейді. Супервайзер сіздің қатысуыңызды қалпына келтіре алады.

Хабарландыруды күту уақыты және сұхбаттарды қайта бағыттау

Кіріс сөйлесу хабарландыруына жауап бермеген кезде, хабарландыру хабарландыру үлгісінде әкімшіңіз конфигурациялаған күту уақытының параметрі негізінде хабарландыру уақыты бітеді және бағытын өзгертеді.

Кейде көрсетілген хабарландыруларсыз сізге тағайындалған сұхбаттарды көруіңіз мүмкін. Бұл хабарландыруларды жүйе жіберген кезде орын алуы мүмкін, бірақ олар көрінбейді, себебі сіз шолғышты жапқансыз, қолданба бетінен басқансыз немесе хабарландырулар көрсетілмей тұрып желі байланысын жоғалтқансыз. Мұндай жағдайда жүйе сізді қол жетімді емес деп белгілеу үшін бірнеше секунд кетуі мүмкін, бірақ ол сізге сөйлесулерді тағайындайды. Сөйлесу күту уақыты аяқталғаннан кейін сегіз минуттан кейін қайта бағытталады.

Максималды сеанс шегі туралы хабарландырулар

Егер сізде 10 сеанс ашық болса, бұл бірнеше сеанс үшін максималды шектеу болып табылады және жаңа жұмыс элементі пайда болғанда сіз бақылау тақтасының жоғарғы жағында ескертуді көресіз және сіздің қолжетімділік күйіңіз автоматты түрде Мазаламау күйіне орнатылады. Сіздің қолжетімділігіңіз жұмыс ағынында рұқсат етілген қатысуға негізделген тапсырмалар тағайындалатын күйге келтірілмейінше сізге жаңа тапсырмалар берілмейді. Супервайзер сіздің қатысуыңызды қалпына келтіре алады.

Агенттің бас тартуы туралы хабарландырулар

Маңызды

• Бұл ескерту сіздің әкімшіңіз агенттің бас тартуы мүмкіндігін қосқанда ғана көрсетіледі.
• Агент бас тартуы туралы хабарландыру ескертулеріне Unified Service Desk жүйесіндегі Customer Service омниарнасы бағдарламасында қолдау көрсетілмейді.

Жұмыс элементі туралы хабарландырудан бас тартқан кезде, бақылау тақтасының жоғарғы жағында ескертуді көресіз және сіздің қолжетімділік күйіңіз Мазаламау күйіне орнатылады. Сіз ескертуге жауап бере аласыз немесе күйіңізді өзгерте аласыз. Сіздің болуыңыз жүйе соңғы рет анықтаған күйге ысырылады. Сіздің қолжетімділігіңіз жұмыс ағынында рұқсат етілген қатысуға негізделген тапсырмалар тағайындалатын күйге келтірілмейінше сізге жаңа тапсырмалар берілмейді. Супервайзер сіздің қатысуыңызды қалпына келтіре алады.

Келесіні де қараңыз:

Белсенді сөйлесу пішінінде тұтынушы туралы ақпаратты қараңыз
Байланыс тақтасын көру
Нақты уақыттағы тұтынушы пікірін бақылау
Қолжетімділік күйін басқару
Білім туралы мақалаларды іздеңіз және бөлісіңіз
Сөйлесуге тән жазбалар жасау
Кіріс сөйлесу сұрауы үшін белсенді сөйлесулерді қараңыз
Хабарландыру үлгілері мен параметрлерін басқарыңыз