Тұтынушыға қызмет көрсету ішінде қатысуды басқару

Customer Service омниарнасы Dynamics 365 Customer Service Enterprise бағдарламасының ұйымдарға жылдам қосылу және тұтынушыларымен цифрлық хабар алмасу арналары арқылы өзара әрекеттесу мүмкіндігін кеңейтетін мүмкіндіктер жинағын ұсынады. Customer Service омниарнасына қатынасу үшін қосымша лицензия қажет. Қосымша ақпаратты Dynamics 365 Customer Service бағасына шолу және Dynamics 365 Customer Service баға жоспары беттерінен қараңыз.

Бар болу - Dynamics 365 Тұтынушыға қызмет көрсету жүйесінде жұмысқа кірісу үшін агентіңіздің қолжетімділігі немесе күйінің көрсеткіші.

Алғышарттар

Қатысу күйінің дұрыс жүктелуінің алғышарттары төмендегідей:

• омниарна провайдерінің URL мекенжайы дұрыс. Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігіндегі агент диагностикасы құралын пайдаланып тексеріңіз.
• Агентке омниарна агенті немесе омниарна супервайзер рөлі тағайындалған. Теңшелетін рөлдер пайдаланылса, агент немесе супервайзер тұлға салыстыру конфигурациялануы керек.
• Агентке тәжірибе профилі тағайындалған.
• "Барлық белсенді арналар" параметрі агенттің тәжірибе профилінде қосылған.
• Customer Service омниарнасы қамтамасыз етілген немесе Бірыңғай маршруттау қосылған.
• Cookie файлдары агент браузерінде қосылған.
• Келесі URL мекенжайы рұқсат етілгендей тізімде: https://*.service.signalr.net

Қолданыстағы қатысу күйлерін қараңыз

Сіз өзіңіздің қатысу күйіңізді шарлау жолағында көре аласыз. Бар болу диалогтық терезесін іске қосу және бар болу күйін жаңарту үшін бар болу белгішесін таңдай аласыз.

• Қол жетімді
• Көріну
• Бос емес
• Мазаламаңыздар
• Офлайн
• Белсенді емес

Ескертпе

• Белсенді емес - агент таңдауы мүмкін емес арнайы күй; агенттер хабарландыруларды жіберіп алған кезде оны жүйе автоматты түрде орнатады.
• Пайдаланудан тыс қатысу күйлерін өзгерту немесе жою мүмкін емес.

Қатысу элементтері дегеніміз не?

Қолжетімділік күйі екі элементтен тұрады:

• Негізгі қатысу: Негізгі қатысу күйі агент күйін көрсетеді. Бірыңғай бағыттау механизмі жұмыс элементтерін агенттерге олардың негізгі күйлеріне сәйкес таратады. Белсенді емес күйлерден басқаларының барлығы негізгі күйлер болып табылады.
• Бар мәтін: агенттерге көрінетін белгілі бір негізгі күймен байланыстырылған мәтін.

Пайдаланушы қатысу күйі

Қолданбалы қатысу күйлерінен басқа, агенттеріңіздің пайдалануы үшін теңшелетін қатысу күйлерін жасай аласыз. Жүйе реттелетін қатысу күйін негізгі қатысуға сәйкестендіреді. Мысалы, егер сіздің командаңыздағы агенттер жаттығуға қатысқысы келсе, теңшелетін "Үздіксіз – Жаттығуда" қатысу күйін жасай аласыз. Теңшелетін қатысуды негізгі қатысуға салыстырған кезде, конфигурациялардың логикалық өміршеңдігіне көз жеткізу керек. Мысалы, қол жетімді теңшелетін қатысуды офлайндық негізгі күйге салыстырсаңыз, көрнекі әсер «қол жетімді» болғанда қолданба оны «офлайн» ретінде қарастырады.

Агенттің реттелетін қатысу күйлерін омниарна нақты уақыттағы талдаулар мен омниарна тарихи талдау есептерінен көруге болады.

Қосымша ақпарат: Теңшелетін қатысу күйін конфигурациялаңыз

Әдепкі қатысу

Агенттер Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігіне кірген кезде олардың әдепкі қатысуын көрсете аласыз. Әкімші конфигурациясына байланысты әдепкі қатысу агенттерге жұмысты бірден бастауға немесе жұмысты бастамас бұрын біраз уақыт алуға мүмкіндік береді. Ешбір әдепкі қатысуды конфигурацияламасаңыз, қолданба әдепкі ретінде "Қолжетімді" параметрін орнатады.

Қосымша ақпарат: Агенттердің әдепкі қатысуын конфигурациялаңыз

Агенттер жүйеге кірген кезде қатысу қалай есептеледі

Агент Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігіне кірген кезде, жүйе агенттің қатысуын келесі факторлар негізінде орнатады:

• Әдепкі қатысу конфигурациясы
• Агент сыйымдылығы

Егер сіз агент үшін әдепкі қатысуды "Офлайн" немесе "Үйден тыс" ретінде орнатқан болсаңыз, агент бірдей қатысумен жүйеге кіреді. Әйтпесе, жүйе агенттің қатысуын сыйымдылықтың пайдаланылуы негізінде есептеп, оны автоматты түрде орнатады.

Пайдаланушы қатысу күйі үшін жүйе қатысуды есептеу үшін негізгі күйді қарастырады.

Қатысу күйі қалай жаңартылады

Агенттің қатысу күйі келесі екі жолмен жаңартылады:

• Қолмен: агент шарлау жолағындағы қатысу белгішесін таңдау арқылы қатысуды қолмен қарап, орната алады. Бар болу күйін орнату диалогтық терезесінде тізімнен күйді таңдаңыз. Тізімде келесі стандартты бар болу күйлері көрсетіледі:

  • Офлайн
  • "Орнында жоқ" күйін көрсету
  • Мазаламаңыз
  • Бос емес
  • Қол жетімді

  Агенттер олар үшін теңшелген басқа қатысу күйлерін де көруі мүмкін.

  

• Автоматты түрде: Агенттер жұмысты бастағанда, Customer Service омниарнасы олардың сыйымдылығына негізделген олардың қатысу күйін төмендегідей орнатады:

  • Сыйымдылық толығымен пайдаланылғанда, қатысу мүмкіндігі Мазаламау күйіне орнатылады.

  • Сыйымдылық ішінара пайдаланылғанда, бар болу Бос емес күйіне орнатылады.

  • Сыйымдылық пайдаланылмаса, қатысу Қолжетімді күйіне орнатылады.

  • Егер агенттерде 10 сеанс бұрыннан ашық болса, бұл ең көп көп сеанс шегі болып табылады және жаңа жұмыс элементі кірсе, онда қатысу Мазаламау режиміне орнатылады.

  • Агенттер хабарландыруды жіберіп алған кезде және өткізілген хабарландырулар параметрі қосылғанда, бар болу Белсенді емес болып өзгереді.

  • Агенттер жұмыс хабарландыруын қабылдамағанда және агентті қабылдамау хабарландыруы параметрі қосылғанда, бар болу Мазаламау күйіне өзгереді.

    Тікелей чат және дауыстық арналар үшін агенттер хабарландыруларды жіберіп алған немесе қабылдамаған кезде жаңа жұмыс элементтерін тағайындаудан аулақ бола аласыз. Сәйкес арна жұмыс ағынының рұқсат етілген қатысу параметріне "белсенді емес" және "Do not disturb" күйлерін қоспағаныңызға көз жеткізіңіз.

  • Егер агент ажыратылса, жүйе ағымдағы қатысу күйін түсіріп, күйді бірден «Офлайн» ретінде орнатады. Егер агент жүйеге 2,5 минут ішінде қайта кірсе, жүйе қатысу күйін қалпына келтіреді. Егер агент 2,5 минут ішінде жүйеге қайта кірмесе, жүйе орнату қажет болуын қайта есептейді. Ажырату үшін келесі агент әрекеттері қарастырылады:

    • Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігінің шолғыш қойындысын жабады.
    • Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігінен шығу.
    • Құрылғыны жабады немесе жүйеден шығады.
    • Интернеттің бұзылуын бастан кешіреді.

Сыйымдылық қатысуға қалай әсер етеді

Бар болу сыйымдылықтың пайдаланылуы негізінде автоматты түрде өзгереді. Келесі сценарийлер қолданылады:

• Қол жетімді сыйымдылық теріс болса, қатысу "Мазаламау" күйіне орнатылады.
• Агенттің екі сыйымдылық бірліктері де, профилі де болса, жүйе агентті «Мазаламау» деп белгілеу үшін екеуінің де таусылуын күтеді. Сыйымдылық бірліктері пайдаланылып жатыр ма, жоқ па, бұл алаңдатпайды. Сыйымдылық бірліктері конфигурацияланса, бұл тексеру орындалады.
• Егер агентте бірнеше сыйымдылық профильдері болса және барлығы блокталмаған болса, жүйе агентті "Мазаламау" деп белгілеу үшін олардың тұтынылуын күтеді. Егер профильдердің бірі блокталатын болса, жүйе агентті «Мазаламау» деп белгілеу үшін блоктау профилінің тұтынылуын күтеді.

Қолмен және автоматты қатысу жаңартулары қалай бірге жұмыс істейді

Агенттер өздерінің қатысуын қолмен «Қолжетімді» немесе «Бос емес» күйіне орнатқанда, күй олар жаңа сөйлесуді қабылдағанша немесе орындалып жатқан сөйлесуді жапқанша сақталады. Жүйе сыйымдылықтың пайдаланылуы негізінде жаңа қатысуды қайта есептейді. Ағымдағы тағайындалған жұмыс элементтері тағайындалған күйінде қалады.

Дегенмен, агент келесі қатысу күйлерінің бірін қолмен орнатқан болса, күй агент жүйеден шыққанша немесе оны қолмен өзгерткенше сақталады.

• Офлайн
• Орнында жоқ
• Мазаламаңыз

Маршруттауда қатысуды қалай пайдалануға болады

Жұмыс ағыны параметрлерінде рұқсат етілген қатысуды анықтаңыз

Рұқсат етілген қатысу бар болу күйлерінің біріне сәйкес келетін агенттерге жұмыс элементтерін тағайындауды жүйеге көрсететін жұмыс ағыны параметрі. Агенттерге жұмыс элементтері тағайындалады, егер олардың болуы көрсетілген күйлердің біріне сәйкес келсе.

Тапсырма ережелерінде қатысуды пайдаланыңыз

Әдепкі тағайындау әдістері кіріс жұмыс элементі үшін ең қолайлы агентке бағыттау үшін жұмыс ағындарының рұқсат етілген қатысу параметрінде конфигурацияланған қатысуды пайдаланады. Сондай-ақ, теңшелетін тағайындау әдістерінің тағайындау ережелерінде болу шарттарын анықтауға болады. Қосымша ақпарат: Бірыңғай маршруттаудағы тағайындау әдістері

Қатысу күйінің аналитикасын қараңыз

Агенттердің қатысу тарихы туралы ақпаратты беретін омниарна нақты уақыттағы талдау бақылау тақтасындағы Агенттер есебін қараңыз.

Агенттің қатысуы және реттелетін қатысу күйлері туралы ақпаратты көру үшін Агент бақылау тақтасындағы омниарна тарихи талдаулар бақылау тақтасындағы егжей-тегжейлі көріністерді қараңыз.

Келесіні де қараңыз:

Қатысу туралы жиі қойылатын сұрақтар
Хабарландыруларды көру
Агент интерфейсіне кіріспе
Сеанстарды басқару
Бағдарламаларды басқару
Сөйлесулер үшін байланыс тақтасын қараңыз
Нақты уақыттағы тұтынушы пікірін бақылау