Белсенді сөйлесу пішінінде тұтынушы туралы ақпаратты қараңыз
Customer Service омниарнасы Dynamics 365 Customer Service Enterprise бағдарламасының ұйымдарға жылдам қосылу және тұтынушыларымен цифрлық хабар алмасу арналары арқылы өзара әрекеттесу мүмкіндігін кеңейтетін мүмкіндіктер жинағын ұсынады. Customer Service омниарнасына қатынасу үшін қосымша лицензия қажет. Қосымша ақпаратты Dynamics 365 Customer Service бағасына шолу және Dynamics 365 Customer Service баға жоспары беттерінен қараңыз.
Маңызды
Тұтынушының қорытындысы пішіні Белсенді сөйлесу пішіні деп өзгертілді.
Тұтынушыларға қолдау көрсету орталығымен хабарласқан кезде тұтынушыларға кездесетін негізгі қиындықтардың бірі — әрбір қолдау көрсетуші агент айтатын мәселе туралы бір ақпаратты қайта-қайта беру. Ал егер олар сұрауының күйін кейінірек қарап шыққысы келсе, келісім мәтінін түсіндіру үшін сол ақпаратты басқа қолдау агентімен бөлісуі керек. Осы жағдайды болдырмау үшін, қолдау көрсетуші агенттер тұтынушы қамтамасыз еткен барлық ақпаратқа қатынасуы керек, оның ішінде өнім немесе қызмет, мәселе, іс тарихы, қатысты істер және орын туралы мәліметтер.
Қолдау көрсетуші агенттердің тұтынушы ақпаратын алуға, орташа өңдеу уақытын қысқартуға және мәселелерді жылдам шешу арқылы тұтынушының қанағаттануын арттыруға жұмсаған ұстау уақытын азайтуға осы ақпараттың дайын болуы көмектесуі мүмкін.
Белсенді сөйлесу дегеніміз не?
Белсенді сөйлесу (бұрын Тұтынушының қысқаша мазмұны) - кез келген арнадан келіп түскен сұрауды қабылдағанда пайда болатын және тұтынушы туралы толық ақпаратты беретін бет. Белсенді сөйлесу көрінісінде келесі бөлімдер бар:
- Тұтынушы (Контакт немесе тіркелгі)
- Сұхбат қорытындысы
- Case
- Соңғы істер
- Кесте
Белсенді сөйлесулер үшін Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігінің немесе Customer Service омниарнасы қолданбасының агент бақылау тақтасында Белсенді сөйлесу пішінін көруге болады. Белсенді сөйлесу пішіні жабық сөйлесулердің мәліметтерін көрсетпейді. Жабық сұхбаттарды көру үшін агент бақылау тақтасының Жабық жұмыс элементтері бөлімін пайдаланыңыз. Қосымша ақпарат: Агентті бақылау тақтасы мен сұхбаттарын көру
Әкімшіңіз Белсенді сөйлесу пішінін теңшеу Customer Service басқару орталығы параметрін қосқан болса, сіз Белсенді сөйлесу бетінде келесі опцияларды көресіз:
- Сақтау: Әкімшіңіз Белсенді сөйлесу пішіміне қосылған стандартты және реттелетін өріс мәндерін өңдеуге және сақтауға болады. Дегенмен, келесі Логикалық баған атауларына қолдау көрсетілмейді. Өріс үшін әдепкі мән әлдеқашан орнатылған болса, мән пішінде автоматты түрде пайда болады.
- Жаңарту: пішіндегі деректерді жаңартады.
- Кезек тізімі: сұхбат сізге тағайындалған кезек тізімі.
- Басталу уақыты: сұхбатты бастаған уақыт.
- Қатысты: Қажетті нысандарды таңдау және шарлау.
Сіз үшін қосылған параметрлерге байланысты келесі орналасулардың бірін көресіз:
Егер әкімшіңіз Жетілдірілген белсенді сөйлесу пішінін Customer Service басқару орталығы ішінде қосқан болса, сіз жақсартылған Белсенді сөйлесу бетін көресіз. Қолданба тұтынушыны немесе тіркелгіні және іс мәліметтерін кірістірілген өңдеу мүмкіндіктерімен Карталар көрсетеді. Сондай-ақ, түспен кодталған басымдылық пен күй өрістері бар соңғы жағдайларды карта көре аласыз.
Ескертпе
- Белсенді сөйлесу және Жабық сөйлесу арасында ауысу үшін пішін селекторы жасырылған. Әңгіме әлі белсенді болған кезде Белсенді сөйлесу пішімінен жабық сөйлесу пішініне ауыса алмайсыз немесе керісінше.
- Әкімшіңіз оны сіз үшін қосқан болса, кеңейтілген Белсенді сөйлесу пішінінде пішін таңдау құралын көре аласыз. Қосымша ақпарат: Белсенді сөйлесу пішінінде пішін таңдау құралын көрсетіңіз. Дегенмен, жабық сөйлесу пішініне ауысу үшін пішін таңдау құралын пайдалансаңыз, қателерді көресіз.
Тұтынушы мәліметтерін көру
Бұл бөлімде контакт аты немесе тіркелгі атауы сияқты мәліметтер беріледі. Контакт үшін контактінің орналасқан жері, электрондық поштасы және басқа да мәліметтерін көруге болады. Тіркелгі бойынша тіркелгінің орнын, телефон нөмірін және негізгі байланыс тұлғасын көруге болады.
Бар контактіні немесе тіркелгі жазбасын іздеу үшін тұтынушы бөлімін пайдаланыңыз және оны сөйлесуге байланыстыру үшін жазбаны таңдаңыз. Егер жазба жоқ болса, Контакт қосу немесе Тіркелгі қосу түймесін тиісінше пайдалану арқылы жаңа контактіні немесе тіркелгі жазбасын жасай аласыз. Жазбаны жасағаннан кейін оны іздеп, сұхбатпен байланыстыру үшін оны таңдаңыз.
Сіз үшін қосылған параметрлерге байланысты келесі орналасулардың бірін көресіз:
- Жетілдірілген белсенді сөйлесу — тұтынушы туралы мәліметтер
- Әдепкі белсенді сөйлесу — тұтынушы (контакт немесе тіркелгі)
Тұтынушы немесе тіркелгі мәліметтерін көрсетеді. Осы карта ішінде көрсетілетін өрістер әкімшіңіздің конфигурациясына негізделген. Қосымша ақпарат алу үшін Тұтынушының 360 көрінісі компонентін іс пішініне қосу бөліміне өтіңіз.
Басқа қойындыға өтпей-ақ, тұтынушы немесе тіркелгі мәліметтерін желіде өңдеуге болады. Дегенмен, әдепкі Тұтынушы(Контакт немесе Тіркелгі) карта көрсеңіз, әкімшіңіз жақсартылған Тұтынушы мәліметтері тәжірибесін өшірген. Белсенді сөйлесу пішіні бойынша.
Іс мәліметтерін көру
Бар істі іздеу үшін Іс бөлімін пайдаланыңыз және оны әңгімеге байланыстыру үшін істі таңдаңыз. Жазба жоқ болса, Істі қосу түймесінің көмегімен жаңа іс жасауға болады. Жазбаны жасағаннан кейін оны іздеп, сұхбатпен байланыстыру үшін оны таңдаңыз. Қосымша ақпарат: Көп сеанстық қолданбалардағы істерді басқару
Сіз үшін қосылған параметрлерге байланысты келесі орналасулардың бірін көресіз:
Әңгімеге байланыстырылған іс бойынша конфигурацияланған мәліметтерді көрсетеді. Іс мәліметтерін басқа қойындыға өтпей-ақ өңдеуге болады. Дегенмен, әдепкі мәселе сурет карта көрсеңіз, әкімшіңіз жақсартылған Іс мәліметтері тәжірибесін өшірген. Белсенді сөйлесу пішіні үшін.
Соңғы жағдайларды қараңыз
Бұл бөлімде тұтынушыға қатысты соңғы істер көрсетіледі.
Сіз үшін қосылған параметрлерге байланысты келесі орналасулардың бірін көресіз:
Тұтынушы көтерген соңғы істерді көрсетеді. Осы карта ішінде көрсетілетін өрістер әкімшіңіздің конфигурациясына негізделген. Қосымша ақпарат алу үшін Соңғы істерді реттеу бөліміне өтіңіз.
Дегенмен, әдепкі Соңғы жағдайлар карта көрсеңіз, әкімшіңіз Белсенді сөйлесу үшін соңғы жағдайдың жақсартылған тәжірибесін өшірді.
Сөйлесу қорытындысын көру
Әңгімелесу жиынының өзгеруі.
Сұхбат қорытындысы бөлімінде агент пен тұтынушы арасындағы сұхбат туралы толық ақпаратты қамтамасыз етеді. Сұхбат мәліметтері аймағында көрсетілген ақпаратқа келесілер кіреді:
Әрекеттесу арнасы: сұхбат орын алатын тікелей чат немесе реттелетін арна сияқты арна.
Күту уақыты: тұтынушы сұхбат агентке тағайындалғанға дейін күтуі керек уақыт.
Дағдылар: сұхбатты бағыттау үшін тіркелген дағдылар. Егер сіздің әкімшіңіз агенттерге дағдыларды жаңарту параметрін қосқан болса, дағдыларды қосуға немесе жоюға болады.
Кезек тізімі: сұхбат сізге тағайындалған кезек тізімі.
Басталу уақыты: сұхбатты бастаған уақыт.
Оған қоса, Сұхбат қорытындысы бөлімінде бірнеше қойынша бар:
- Алдын ала сөйлесу сауалнамасы
- Өзіне-өзі қызмет көрсету
- Кіруші туралы мәліметтер
- Қосымша мәліметтер, егер олар конфигурацияланған болса және басқа мәтінмәндік айнымалылар қолжетімді болса
Мына сценарийлерде осы қойыншалар сипатталады.
Чат алдындағы сауалнаманы қарау
Чат алдындағы сауалнама қойыншасында ұйым тарапынан жарияланған сауалнама сұрақтарына тұтынушы жауаптары көрсетіледі, ол тұтынушымен өзара әрекеттесуге көмектеседі.
Өзіне-өзі қызмет көрсетуді көру
Өзіне-өзі қызмет көрсету қойыншасы тұтынушы агентпен сұхбатты бастамас бұрын жасаған әрекеттері туралы ақпаратты көрсетеді. Бұл ақпарат тұтынушының жету себебін түсінуге және тұтынушының қанағаттануын арттыруға арналған жекелендірілген қызметті көрсетуге көмектеседі. Келесі әрекеттер түрлеріне жіктелген әрекеттер туралы ақпарат кері хронологиялық тәртіпте пайда болады.
| Әрекет түрі | Сипаттамасы |
|---|---|
| Кіріп-шыққан беттері | Уақыт белгісі бар порталға кірген бет. |
| Ізделген тіркес | Уақыт белгісі бар, ізделген кілтсөз немесе сөз. |
| Қаралған білім мақаласы | Уақыт белгісі бар, көрген білім мақаласы. |
| Тұтынушы әрекеті орындалды | Ұйымыңыз бақылайтын, уақыт белгісі бар кез келген басқа пайдаланушы әрекеті. |
Өзіне-өзі қызмет көрсету қойындысының сыртқы түрін конфигурациялау үшін Сөйлесу қорытындысында тұтынушы әрекеттері үшін өзіне-өзі қызмет көрсету параметрлерін қосу бөлімін қараңыз.
Келуші мәліметтерін көру
Кіруші туралы мәліметтер қойыншасы мынадай ақпаратты қамтамасыз етеді: тұтынушының түпнұсқалығы расталған, тұтынушының қолдау көрсету орталығына хабарласуға пайдаланған шолғыш, тұтынушы пайдаланған операциялық жүйе, тұтынушы орны және өзара әрекеттестік барысында қолданылған тіл.
Тұтынушы қолдау көрсетуші агентпен сөйлесуді бастау үшін порталға кірсе, Түпнұсқалығы расталған өрісінің мәні Иә күйіне орнатылады; болмаса Түпнұсқалығы расталған өрісінің мәні Жоқ күйіне орнатылады.
Қосымша ақпарат алу үшін Чаттың аутентификация параметрлерін жасау бөлімін қараңыз.
Қосымша мәліметтерді көру
Әкімшіңіз немесе әзірлеушіңіз Қосымша мәліметтер қойындысын конфигурациялаған болса және кез келген басқа мәтінмәндік айнымалы мәндер болса, олар Қосымша мәліметтер ішінде көрсетіледі. тікелей чат арналарына арналған қойынды.
Қосымша ақпарат алу үшін setContextProvider бөлімін қараңыз.
Хронологияны көру
Бұл бөлімде іс пен тұтынушыға қатысты әрекеттер уақыт шкаласы түрінде көрсетіледі. Тұтынушымен талқылауға байланысты жылдам жазбалар жасай аласыз. Байланыстырылған жазбалар өрісін сөйлесумен байланыстырылған "іс", "контакт" немесе "тіркелгі" жазбасы негізіндегі уақыт шкаласын ауыстыру үшін пайдаланыңыз.
Байланыстырылған жазбалар өрісінде сұхбатпен байланыстырылған жазба көрсетіледі. Мысалы, егер сіз контакт пен істі сұхбатпен байланыстырсаңыз, Байланыстырылған жазбалар ашылмалы мәзірінде тиісінше Контакт және Іс параметрлері көрсетіледі.
Келесіні де қараңыз:
Білім туралы мақалаларды іздеңіз және бөлісіңіз
Байланыс тақтасын көру
Нақты уақыттағы тұтынушы пікірін бақылау
Кіріс сөйлесу сұрауы үшін белсенді сөйлесуді қараңыз
setContextProvider
Кері байланыс
Жақында қолжетімді болады: 2024 жыл бойы біз GitHub Issues жүйесін мазмұнға арналған кері байланыс механизмі ретінде біртіндеп қолданыстан шығарамыз және оны жаңа кері байланыс жүйесімен ауыстырамыз. Қосымша ақпаратты мұнда қараңыз: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Жіберу және пікірді көру