Стратегия внедрения Microsoft Fabric: поддержка пользователей

Примечание.

Эта статья является частью серии статей по внедрению Microsoft Fabric. Общие сведения о серии см . в схеме внедрения Microsoft Fabric.

В этой статье рассматривается поддержка пользователей. В нем основное внимание уделяется решению проблем.

В первых разделах этой статьи рассматриваются аспекты поддержки пользователей, которые вы контролируете внутри организации. В последних разделах рассматриваются доступные внешние ресурсы.

Описание связанных тем, включая навыки наставника, обучения, документации и совместного развития, предоставляемых внутреннему сообществу пользователей Fabric, см . статью "Наставничество" и "Включение пользователей". Эффективность этих действий может значительно сократить объем формальных запросов на поддержку пользователей и увеличить общий уровень взаимодействия с пользователем.

Типы поддержки пользователей

Если у пользователя возникла проблема, они знают, какие варианты можно устранить?

На следующей схеме показаны некоторые распространенные типы поддержки пользователей, которые организации успешно используют:

Ниже приведены шесть типов поддержки пользователей, показанных на приведенной выше схеме:

Тип	Description
	Поддержка внутри команды (внутренняя) очень неформальная. Поддержка возникает, когда члены команды учатся друг от друга во время естественного курса их работы.
	Внутренняя поддержка сообщества (внутренняя) может быть организована неофициально, официально или оба. Это происходит, когда коллеги взаимодействуют друг с другом через внутренние каналы сообщества.
	Служба поддержки (внутренняя) обрабатывает формальные вопросы поддержки и запросы.
	Расширенная поддержка (внутренняя) включает в себя обработку сложных проблем, вызванных службой технической поддержки.
	Поддержка Майкрософт (внешняя) включает поддержку лицензированных пользователей и администраторов Fabric. Она также содержит исчерпывающую документацию.
	Поддержка сообщества (внешний) включает в себя международное сообщество экспертов, Microsoft Most Valued Professionals (MVPs) и энтузиастов, которые участвуют в форумах и публикуют содержимое.

В некоторых организациях поддержка внутри команды и внутреннего сообщества наиболее актуальна для самостоятельной обработки данных и бизнес-аналитики (BI) — содержимое принадлежит создателям и владельцам в децентрализованных бизнес-подразделениях. И наоборот, служба технической поддержки и расширенная поддержка зарезервированы для технических проблем и корпоративных данных и бизнес-аналитики (содержимое принадлежит централизованной группе бизнес-аналитики или Центру компетенции). В некоторых организациях все четыре типа поддержки могут иметь отношение к любому типу содержимого.

Совет

Дополнительные сведения о самообслуживании, управляемом самообслуживании и корпоративных данных и концепциях бизнес-аналитики см. в статье о владельце контента и управлении ими .

Каждый из шести типов поддержки пользователей, представленных выше, подробно описан в этой статье.

Поддержка внутри команды

Поддержка внутри команды относится к тому, когда члены команды учатся друг другу и помогают друг другу во время повседневной работы. Создатели контента самообслуживания, которые появляются в качестве ваших чемпионов , как правило, взять на себя эту неформальную роль поддержки добровольно, потому что они имеют внутреннее желание помочь. Хотя это неформальный режим поддержки, он не должен быть недооценен. Некоторые оценки показывают, что большой процент обучения на работе является одноранговым обучением, что особенно полезно для аналитиков, которые создают решения аналитики для конкретного домена.

Примечание.

Поддержка внутри команды не работает хорошо для отдельных лиц, которые являются единственным аналитиком данных в отделе. Это также не эффективно для тех, кто не имеет очень много связей еще в своей организации. Если нет близких коллег, которые будут зависеть, другие типы поддержки, как описано в этой статье, становятся более важными.

Внутренняя поддержка сообщества

Помощь со стороны ваших коллег-членов сообщества часто принимает форму сообщений в канале обсуждений или форум, настроенный специально для сообщества практики. Например, кто-то публикует сообщение о том, что у них возникли проблемы с получением вычисления DAX для работы или ищет правильный модуль Python для импорта. Затем они получают ответ от кого-то в организации с предложениями или ссылками.

Совет

Цель внутреннего сообщества Fabric состоит в том, чтобы быть самоподдерживающимся, что может привести к сокращению формальных требований и затрат на поддержку. Кроме того, он может способствовать созданию управляемого самостоятельного содержимого в более широком масштабе и чисто централизованном подходе. Однако всегда будет необходимость контролировать, управлять и развивать внутреннее сообщество. Ниже приведены два конкретных совета.

• Обязательно выращивайте несколько экспертов в более сложных темах, таких как T-SQL, Python, анализ данных eXpressions (DAX) и язык формул Power Query M. Когда член сообщества становится признанным экспертом, они могут стать перегружены слишком большим количеством запросов на помощь.
• Большее число членов сообщества может легко ответить на определенные типы вопросов (например, визуализации отчетов), в то время как меньшее число членов ответит на другие (например, сложные T-SQL или DAX). Важно для COE позволить сообществу возможность ответить еще и быть готовы быстро справиться с неотвеченными вопросами. Если пользователи неоднократно задают вопросы и не получают ответы, это значительно помешает росту сообщества. В этом случае пользователь, скорее всего, уйдет и никогда не возвращается, если он не получает никаких ответов на их вопросы.

Внутренний канал обсуждения сообщества обычно настраивается как канал Teams или группа Yammer. Выбранная технология должна отражать то, где пользователи уже работают, чтобы действия происходили в рамках их естественного рабочего процесса.

Одним из преимуществ внутреннего канала обсуждения является то, что ответы могут поступать от людей, которые исходный запрашивающий никогда не встречался раньше. В крупных организациях сообщество практики объединяет людей на основе общего интереса. Она может предложить разнообразные перспективы для получения справки и обучения в целом.

Использование канала обсуждения внутреннего сообщества позволяет Центру превосходства (COE) отслеживать тип вопросов, которые задают люди. Это один из способов COE может понять проблемы, с которыми сталкиваются пользователи (часто связанные с созданием контента, но это также может быть связано с потреблением содержимого).

Мониторинг канала обсуждений также может выявить дополнительных экспертов аналитики и потенциальных чемпионов, которые ранее неизвестны COE.

Важно!

Рекомендуется постоянно определять новых чемпионов и взаимодействовать с ними, чтобы убедиться, что они оснащены для поддержки своих коллег. Как описано в статье сообщества практики , COE должен активно отслеживать канал обсуждения, чтобы увидеть, кто является полезным. COE должен намеренно поощрять и поддерживать членов сообщества. При необходимости пригласите их в сеть чемпионов.

Еще одним ключевым преимуществом канала обсуждений является то, что он доступен для поиска, что позволяет другим людям обнаруживать информацию. Однако это изменение привычки для людей задавать вопросы на открытом форуме, а не частные сообщения или электронная почта. Будьте чувствительны к тому, что некоторые люди не комфортно задавать вопросы таким публичным способом. Он открыто признает, что они не знают, что может быть неловко. Это нежелание может сократиться со временем, продвигая дружественный, обнадеживающий и полезный канал обсуждений.

Совет

Вы можете заманчиво создать бота для обработки некоторых наиболее распространенных, простых вопросов от сообщества. Бот может работать с неусложнными вопросами, такими как "Разделы справки запрашивать лицензию?" или "Разделы справки запрашивать рабочую область?" Прежде чем использовать этот подход, рассмотрите, есть ли достаточно стандартных и прогнозируемых вопросов, которые позволят улучшить взаимодействие с пользователем, а не хуже. Часто хорошо созданные вопросы и ответы (часто задаваемые вопросы) лучше работают, и это быстрее для разработки и упрощения обслуживания.

Служба поддержки

Служба технической поддержки обычно работает в качестве общей службы, обслуживаемой ИТ-отделом. Пользователи, которые, скорее всего, будут полагаться на более формальный канал поддержки, включают тех, кто:

• Менее опытные пользователи.
• Новые возможности организации.
• Неохотно публиковать сообщение во внутреннем сообществе обсуждений.
• Отсутствие подключений и коллег в организации.

Существуют также некоторые технические проблемы, которые не могут быть полностью устранены без участия ИТ-специалистов, таких как запросы на установку программного обеспечения и обновление, когда компьютеры управляются ИТ-специалистами.

Сотрудники службы технической поддержки, как правило, предназначены для поддержки нескольких технологий. По этой причине самые простые типы проблем для поддержки — это те, которые имеют четкое разрешение и могут быть задокументированы в базе знаний. Например, необходимые условия установки программного обеспечения или требования для получения лицензии.

Некоторые организации просят службу технической поддержки справиться только с очень простыми проблемами, связанными с прерыванием работы. Другие организации имеют службу технической поддержки, связанную с любым повторяющимся запросом, например новыми запросами рабочей области, управлением источниками данных шлюза или запросом новой емкости.

Важно!

Решения по управлению Fabric напрямую влияют на объем запросов службы технической поддержки. Например, если вы решили ограничить разрешения на создание рабочей области в параметрах клиента, это приведет к отправке запросов в службу технической поддержки. Хотя это законное решение, вы должны быть готовы удовлетворить запрос очень быстро. Если это возможно, ответить на этот тип запроса в течение 1–4 часов. Если вы слишком долго задерживаете, пользователи будут использовать то, что у них уже есть или найти способ обойти ваши требования. Это не может быть идеальным сценарием. Оперативность имеет решающее значение для определенных запросов в службу поддержки. Учитывайте, что автоматизация с помощью Power Apps и Power Automate помогает повысить эффективность некоторых процессов. Дополнительные сведения см. в разделе "Планирование рабочей области на уровне клиента".

Со временем навыки устранения неполадок и устранения проблем становятся более эффективными, так как сотрудники службы технической поддержки расширяют базу знаний и опыт поддержки Fabric. Лучший сотрудник службы технической поддержки — это те, кто имеет хорошее представление о том, что пользователям нужно достичь.

Совет

Чисто технические проблемы, например сбой обновления данных или необходимость добавления нового пользователя в источник данных шлюза, обычно включают простые ответы, связанные с соглашением об уровне обслуживания (SLA). Например, соглашение об уровне обслуживания может реагировать на блокирующие проблемы в течение одного часа и устранять их в течение восьми часов. Как правило, труднее определить соглашения об уровне обслуживания для устранения неполадок, таких как несоответствия данных.

Расширенная поддержка

Так как COE имеет глубокое представление о том, как Структура используется во всей организации, они отличный вариант для расширенной поддержки, если возникает сложная проблема. Участие COE в процессе поддержки должно быть путем эскалации.

Управление запросами как чисто путем эскалации со стороны службы поддержки становится трудно применить, так как члены COE часто известны бизнес-пользователям. Чтобы поощрять привычку проходить через правильные каналы, члены COE должны перенаправить пользователей, чтобы отправить запрос в службу поддержки. Это также улучшит качество данных для анализа запросов в службу поддержки.

Служба поддержки Майкрософт

Помимо подходов к внутренней поддержке пользователей, описанных в этой статье, существуют ценные варианты внешней поддержки, доступные пользователям и администраторам Fabric, которые не должны игнорироваться.

Документация Майкрософт

Проверьте веб-сайт поддержки Fabric для проблем с высоким приоритетом, которые широко влияют на всех клиентов. Глобальные администраторы Microsoft 365 имеют доступ к дополнительным сведениям о проблеме поддержки на портале Microsoft 365.

Дополнительные сведения см. в комплексной документации по Fabric. Это авторитетный ресурс, который может помочь в устранении неполадок и поиске информации. Вы можете определить приоритет результатов на сайте документации. Например, введите целевой поисковый запрос сайта в веб-поисковой системе, например power bi gateway site:learn.microsoft.com.

Поддержка Power BI Pro и Premium для пользователей

Лицензированные пользователи могут заходить в службу поддержки с помощью Корпорации Майкрософт.

Совет

Убедитесь, что ваше внутреннее сообщество пользователей предпочитаете сообщать о технических проблемах во внутреннюю службу технической поддержки. Если служба технической поддержки оснащена для обработки рабочей нагрузки, наличие централизованной внутренней области сбора проблем с пользователями может обеспечить более высокий уровень взаимодействия с пользователем по сравнению с каждым пользователем, пытающимся решить проблемы самостоятельно. Наличие видимости и анализа проблем поддержки также полезно для COE.

поддержка Администратор istrator

Существует несколько вариантов поддержки для администраторов Fabric.

Для клиентов, имеющих контракт Единая поддержка Майкрософт, рассмотрите возможность предоставления доступа к Центру служб Майкрософт и сотрудникам службы технической поддержки. Одним из преимуществ Центра служб Майкрософт является то, что можно настроить службу технической поддержки и участников COE для отправки и просмотра запросов на поддержку.

Поддержка мирового сообщества

Помимо подходов внутренней поддержки пользователей, описанных в этой статье, и описанных ранее вариантов поддержки Майкрософт, можно использовать сообщество Fabric по всему миру.

Всемирное сообщество полезно, когда вопрос можно легко понять кем-то без знаний домена, и когда он не включает конфиденциальные данные или конфиденциальные внутренние процессы.

Общедоступные форумы сообщества

Существует несколько общедоступных форумов сообщества, где пользователи могут публиковать проблемы и получать ответы от любого пользователя в мире. Получение ответов от любого, где угодно, может быть очень мощным и чрезвычайно полезным. Однако, как и в случае с любым общедоступным форумом, важно проверять советы и информацию, размещенные на форуме. Советы, опубликованные в Интернете, могут не подходить для вашей ситуации.

Общедоступные области обсуждения

Это очень распространено, чтобы увидеть людей, публикующих технические вопросы Fabric на платформах социальных сетей. Вы можете найти обсуждения, публикации объявлений и пользователей, помогающих друг другу.

Документация сообщества

Глобальное сообщество Fabric активно. Каждый день есть большое количество записей блога Fabric, статей, вебинаров и видео, опубликованных. Если вы полагаетесь на информацию сообщества для устранения неполадок, обратите внимание на:

• Как последние сведения. Попробуйте проверить, когда оно было опубликовано или последнее обновление.
• Действительно ли ситуация и контекст решения, найденного в Интернете, соответствуют вашим обстоятельствам.
• Достоверность представляемой информации. Опирайтесь на авторитетные блоги и сайты.

Соображения и ключевые действия

Контрольный список . Рекомендации и ключевые действия, которые можно предпринять для поддержки пользователей, выполните следующие действия.

Улучшение поддержки внутри команды:

• Предоставление признания и поощрения: предоставление стимулов вашим чемпионам, как описано в статье сообщества практики .
• Награда усилий: Распознать и похвалить значимые низовые усилия, когда вы видите их происходит.
• Создание формальных ролей: если неофициальные внутрисемейные усилия не являются адекватными, рассмотрите возможность официального оформления ролей, которые вы хотите принять в этой области. При необходимости включите ожидаемые вклады и обязанности в описание задания отдела кадров.

Улучшение поддержки внутреннего сообщества:

• Постоянно поощряйте вопросы: поощряйте пользователей задавать вопросы в указанном канале обсуждения сообщества. По мере того как привычка строится со временем, она станет нормализованной, чтобы использовать это в качестве первого варианта. Со временем она будет развиваться, чтобы стать более самоподдержающейся.
• Активно отслеживайте область обсуждения: убедитесь, что соответствующие члены COE активно отслеживают этот канал обсуждений. Они могут вмешаться, если вопрос остается без ответа, улучшить ответы или внести исправления, когда это необходимо. Они также могут публиковать ссылки на дополнительную информацию для повышения осведомленности о существующих ресурсах. Хотя цель сообщества состоит в том, чтобы стать самодостаточным, для его мониторинга и развития по-прежнему требуются специальные ресурсы.
• Доступные варианты обмена данными. Убедитесь, что ваше население знает, существует ли область поддержки внутреннего сообщества. Он может включать в себя видное отображение ссылок. Вы можете включить ссылку в регулярное взаимодействие с сообществом пользователей. Вы также можете настроить ссылки на меню справки на портале Fabric, чтобы направлять пользователей на внутренние ресурсы.
• Настройка автоматизации. Убедитесь, что у всех лицензированных пользователей автоматически есть доступ к каналу обсуждения сообщества. Вы можете автоматизировать настройку лицензий с помощью группового лицензирования.

Улучшена поддержка внутренней службы технической поддержки:

• Определите обязанности службы технической поддержки. Определите, какие начальные область разделов поддержки Fabric будут обрабатываться в службе технической поддержки.
• Оценка уровня готовности. Определите, готова ли служба технической поддержки обрабатывать поддержку Fabric. Определите, существуют ли пробелы в готовности к устранению.
• Упорядочение дополнительного обучения: проведение сеансов передачи знаний или учебных занятий для подготовки сотрудников службы технической поддержки.
• Обновите базу знаний службы поддержки: включите известные вопросы и ответы в базу знаний, доступных для поиска. Убедитесь, что кто-то отвечает за регулярные обновления базы знаний, чтобы отразить новые и расширенные функции с течением времени.
• Настройте систему отслеживания билетов: убедитесь, что хорошая система настроена для отслеживания запросов, отправленных в службу технической поддержки.
• Определите, будет ли любой пользователь позвонить по любым вопросам, связанным с Fabric: Если это уместно, убедитесь, что ожидания поддержки 24/7 ясны.
• Определите, какие соглашения об уровне обслуживания будут существовать: когда существует определенное соглашение об уровне обслуживания, убедитесь, что ожидания реагирования и разрешения четко документируются и передаются.
• Будьте готовы действовать быстро: подготовьтесь к решению конкретных распространенных вопросов чрезвычайно быстро. Медленный ответ на поддержку приведет к поиску обходных путей пользователей.

Улучшена расширенная поддержка внутреннего COE:

• Определите, как будет работать эскалация поддержки: определите, какой путь эскалации будет использоваться для запросов, которые служба технической поддержки не может напрямую обрабатывать. Убедитесь, что COE (или эквивалентный персонал) готов выполнить шаги по мере необходимости. Четко определите, где заканчиваются обязанности службы поддержки, и где начинаются расширенные обязанности по поддержке COE.
• Поощрять совместную работу между COE и системными администраторами: убедитесь, что члены COE и администраторы Fabric имеют прямой путь эскалации для достижения глобальных администраторов Microsoft 365 и Azure. Важно иметь канал связи, когда возникает распространенная проблема, которая выходит за рамки область Fabric.
• Создайте цикл обратной связи из COE обратно в службу технической поддержки: когда COE узнает о новых сведениях, ит-база знаний должна быть обновлена. Цель состоит в том, чтобы основной вспомогательный персонал постоянно стал лучше оснащен при обработке дополнительных вопросов в будущем.
• Создайте цикл обратной связи от службы технической поддержки к COE: когда сотрудники службы поддержки наблюдают избыточность или неэффективность, они могут обмениваться данными с COE, которые могут улучшить базу знаний или принять участие (особенно если она связана с управлением или безопасностью).

Вопросы

Используйте такие вопросы, как приведенные ниже, для оценки поддержки пользователей.

• Кто отвечает за поддержку корпоративных данных и решений бизнес-аналитики? Что касается решений самообслуживания?
• Как влияние бизнеса и срочность проблем, выявленных для эффективного обнаружения и приоритета критически важных проблем?
• Существует ли четкий процесс для бизнес-пользователей, чтобы сообщить о проблемах с данными и решениями бизнес-аналитики? Как это отличается от корпоративных и самостоятельных решений? Каковы пути эскалации?
• Какие типы проблем обычно возникают у создателей контента и потребителей? Например, возникают проблемы с качеством данных, проблемы с производительностью, проблемы с доступом и другие?
• Закрыты ли какие-либо проблемы без их устранения? Существуют ли "известные проблемы" в элементах данных или отчетах сегодня?
• Существует ли процесс для владельцев активов данных для эскалации проблем с решениями самообслуживания бизнес-аналитики для центральных команд, таких как COE?
• Как часто возникают проблемы в данных и существующих решениях? Какая доля этих проблем обнаружена, прежде чем они влияют на бизнес-пользователей?
• Сколько времени обычно требуется для устранения проблем? Достаточно ли это время для бизнес-пользователей?
• Каковы примеры недавних проблем и конкретные последствия для бизнеса?
• Знают ли корпоративные команды и создатели содержимого о том, как сообщить о проблемах Fabric в Корпорацию Майкрософт? Могут ли корпоративные команды эффективно использовать ресурсы сообщества для разблокировки критически важных проблем?

Внимание

При оценке поддержки пользователей и описании рисков или проблем следует тщательно использовать нейтральный язык, который не обвиняет отдельных лиц или команд. Убедитесь, что перспектива каждого из них справедливо представлена в оценке. Сосредоточьтесь на объективных фактах, чтобы точно понять и описать контекст.

Уровни зрелости

Следующие уровни зрелости помогут оценить текущее состояние поддержки пользователей Power BI.

Уровень	Состояние поддержки пользователей
100: изначально	• Отдельные бизнес-подразделения находят эффективные способы поддержки друг друга. Однако тактика и практика являются разложенными и не последовательно применяются. • Доступен внутренний канал обсуждения. Тем не менее, он не отслеживается внимательно. Поэтому взаимодействие с пользователем несогласовано.
200: повторяемость	• COE активно поощряет поддержку внутри команды и рост сети чемпионов. • Внутренний канал обсуждения получает тягу. Он становится известным как место по умолчанию для вопросов и обсуждений. • Служба технической поддержки обрабатывает небольшое количество наиболее распространенных проблем технической поддержки.
300: определено	• Внутренний канал обсуждения популярен и в значительной степени самоподдерживается. COE активно отслеживает и управляет каналом обсуждений, чтобы убедиться, что все вопросы отвечают быстро и правильно. • Система отслеживания службы поддержки используется для отслеживания частоты поддержки, тем ответов и приоритетов. • COE обеспечивает соответствующую расширенную поддержку при необходимости.
400: возможности	• Служба технической поддержки полностью обучена и готова к более широкому числу известных и ожидаемых проблем технической поддержки. • Соглашения об уровне обслуживания предназначены для определения ожиданий поддержки службы поддержки, включая расширенную поддержку. Ожидания документируются и обмениваются данными, поэтому они понятны всем участникам.
500: эффективность	• Циклы двунаправленной обратной связи существуют между службой поддержки и COE. • Ключевые показатели эффективности измеряют удовлетворенность и поддержку методов. • Автоматизация выполняется, чтобы служба технической поддержки реагировала быстрее и уменьшала ошибки (например, использование API и скриптов).

Связанный контент

В следующей статье серии стратегий внедрения Microsoft Fabric узнайте о действиях по надзору и администрированию системы.