Устранение неполадок в Customer Service и многоканальном взаимодействии для Customer Service с помощью центра работоспособности решений.

Мақала
12/04/2023

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Введение

Вы можете использовать "Центр работоспособности решений", чтобы получить лучшее представление о состоянии вашей среды Power Platform и обнаружить любые проблемы, которые могут в ней возникнуть. Центр работоспособности решений запускает правила внутри экземпляра для проверки конфигурации среды, которая со временем может изменяться в результате естественных операций системы. Правила относятся к Dynamics 365 Customer Service и Omnichannel для обслуживания клиентов. При возникновении проблемы можно выполнять правила по запросу. Некоторые правила автоматически активируются при установке или обновлении Dynamics 365 Customer Service или Omnichannel для службы клиентов. Вы можете регулярно запускать наборы правил для отслеживания работоспособности вашей среды.

Ниже приведены некоторые проблемы, которые помогает обнаружить приложение Центра работоспособности решения:

Customer Service
- Критически важные процессы обслуживания клиентов, деактивированные.
- Процессы, которые приведут к сбою обновления, назначаются отключенным пользователям.
- Наличие настраиваемых веб-ресурсов, которые могут привести к проблемам среды выполнения.
Многоканальное взаимодействие для обслуживания клиентов
- Пропущенные или неправильные конфигурации.
- Очереди без агентов.
- Агенты без емкости.
- Агенты, которые не являются частью очередей.
- Проблемы с конфигурацией рабочего потока.

Предварительные требования

Чтобы запустить правила службы клиентов Dynamics 365, необходимо выполнить следующие предварительные требования:

Приложение Центра обслуживания клиентов устанавливается в вашей среде.
У вас должна быть роль csR Manager или системного администратора.

Чтобы запустить правила Omnichannel для обслуживания клиентов, необходимо установить Omnichannel для службы клиентов в вашей среде.

Выполнение проверки работоспособности

Выполните следующие действия, чтобы выполнить задание анализа, чтобы проверить наличие проблем в Omnichannel для службы клиентов:

Откройте приложение Центр работоспособности решений.
Выберите Задания анализа>Создать.
В диалоговом окне Создать задание анализа в поле Набор правил выберите Многоканальное взаимодействие или Customer Service, затем выберите ОК.

Примечание.

Для Службы клиентов Dynamics 365 можно выполнить проверку работоспособности из заданий анализа на карте сайта "Управление службами " центра обслуживания клиентов.

Анализ результатов проверки работоспособности

После завершения выполнения задания анализа результаты отображаются на вкладке Сведения о задании.

Доступна следующая информация:

Имя: имя задания анализа.
Состояние: состояние выполнения.
Начальное время: дата и время начала работы.
Время окончания: дата и время, когда задание завершило выполнение.
Неудачные правила: количество невыполненных правил.
Предупреждения: количество правил, по которым были выданы предупреждения.
Пройденные правила: количество успешно пройденных правил.
Общее число правил: количество доступных правил.
Счетчик выполнения правил: количество выполненных правил.

Подробная информация о результатах отображается в таблице, как указано ниже:

Имя: название правила.
Сообщение: краткая сводка результата.
Возвращаемое состояние: прошла ли проверка правила успешно, завершилось ошибкой или было возвращено предупреждение.
Серьезность: уровень серьезности.

Доступны следующие действия:

Выберите правило, для которого статус отображается как сбой. Результаты анализа неудачных объектов отображаются в области "Сбои записей ".
При желании выберите вкладку Сводка для обзора результатов.

Заметка

Если вы видите какие-либо расхождения в результатах проверки работоспособности, перезапустите задание.

Встроенные наборы правил для Службы клиентов Dynamics 365

Ниже приведены встроенные правила для службы клиентов Dynamics 365. Эти правила нельзя редактировать.

Правило	Что проверяет правило	Причина сбоя и исправление
Определения процессов автоматического создания записей в состоянии черновика	Проверяет, находятся ли `ExecutePrimaryCreatePostActions` и `ExecuteARC` пользовательские действия в активном или черновике при автоматическом использовании правила создания записей.	Процессы создания записей деактивируются автоматически. Проверьте, являются ли отключенные процессы обязательными для вашей бизнес-логики, и при необходимости заново активируйте их. Вы можете выбрать правило и выбрать команду "Разрешить", которая активирует процессы.
Проверьте, включен ли монитор действий для автоматического создания записей.	Проверьте и `msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios` пометьте значения, `msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios` чтобы определить, включен ли монитор действий.	Монитор действий не включен для автоматического создания записей. Включите монитор действий, чтобы отслеживать правила и знать, успешно ли они применены. Дополнительные сведения см. в разделе "Использование монитора действий для просмотра и отслеживания правил".
Проверьте, включена ли `autoRouteToOwnerQueue` `Email` сущность.	Проверяет, включены ли правила автоматического создания записей и настроены ли автоматические перенаправления в очередь владельца в сущности `Email` .	Правило автоматического создания записей может не быть активировано для правильного пользователя, если флажок автоматического перемещения записей в очередь владельца по умолчанию установлен для сущности "Электронная почта". Дополнительные сведения см. в разделе "Маршрутизация записей сущностей".
Проверьте, находятся ли формы службы клиентов из неуправляемого слоя.	Это правило дает сбой, если формы Customer Service будут найдены в неуправляемом слое.	Формы обслуживания клиентов находятся на активном уровне. Поскольку неуправляемые решения перезаписывают исправления метаданных Customer Service, рекомендуется не размещать системные формы в активных слоях в производственной среде.
Проверка типа бизнес-процесса для правила преобразования и элементов правила преобразования	Современное правило: связанный рабочий процесс должен быть потоком Power Automate Устаревшее правило: связанный рабочий процесс должен быть устаревшим рабочим процессом Проверка состояния рабочего процесса Активное правило: связанный рабочий процесс для элемента правила и правила должен присутствовать и в активном состоянии. Черновик правила: правило для создания записей автоматически не должно иметь связанного рабочего процесса; элемент правила должен иметь связанный рабочий процесс в состоянии черновика.	Проблема типа рабочего процесса. Вы выполнили действие активации или деактивации в устаревшем правиле в форме единого интерфейса. Проблема типа рабочего процесса: создание элементов правил для современного правила в устаревшем интерфейсе. Проблема с состоянием рабочего процесса. Вы включили или отключите поток в Power Automate. Устранение проблемы Проблема состояния рабочего процесса: необходимо автоматически исправить, чтобы клиент обновил соответствующий рабочий процесс до требуемого состояния. Проблема с типом рабочего процесса: контактная служба поддержки Майкрософт Рекомендуется следующее: Правила, созданные в едином интерфейсе, должны изменяться, активироваться или деактивироваться в интерфейсе единого интерфейса. Правила, созданные в устаревшем интерфейсе, должны быть изменены, активированы или деактивированы в устаревшем интерфейсе. В Power Automate не включайте или отключайте потоки вручную для автоматического создания записей.
Проверка формата ConditionXml	Современное правило: `conditionxml` значение атрибута всех связанных элементов правила должно находиться в формате fetchxml. Устаревшее правило: `conditionxml` значение атрибута всех связанных элементов правила должно быть в формате conditionxml.	Формат не соответствует типу правила для автоматического создания записей. Вы выполнили действие активации или деактивации в устаревшем правиле в интерфейсе унифицированного интерфейса. Вы создали элементы правил современного правила в устаревшем интерфейсе. Рекомендуется изменять, активировать или деактивировать правила, созданные в приложении единого интерфейса, и устаревшие приложения соответственно, а также не использовать приложения взаимозаменяемо.
Пользовательские настройки на карте сайта Центра обслуживания клиентов	Проверяет наличие настроек на карте сайта Центра обслуживания клиентов.	Ошибка, если карта сайта была настроена. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка карты сайта слияния".
Пользовательские настройки на карте сайта рабочей области обслуживания клиентов	Проверяет наличие настроек на карте сайта рабочей области обслуживания клиентов.	Ошибка, если карта сайта была настроена. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка карты сайта слияния".
Настроенные наборы параметров	Определяет, был ли настроен какой-либо набор параметров в Customer Service. Настройка наборов параметров может привести к неожиданному поведению для непредусмотренных наборов параметров.	Набор параметров был изменен в результате настройки. Вручную удалите настройки из набора параметров службы клиентов, если они не требуются для вашего бизнеса.
Удаленные шаги обработки сообщения SDK	Проверяет, не были ли удалены какие-либо шаги обработки сообщений SDK. Удаление шагов обработки сообщений SDK приведет к некорректному поведению при использовании Customer Service.	Сбой, если какой-либо из поставленных шагов обработки сообщений Customer Service SDK был удален из системы. Для устранения проблемы обратитесь в службу поддержки клиентов Майкрософт.
Отключенные шаги обработки сообщения SDK	Проверяет, отключена ли обработка сообщений ПАКЕТА SDK. Отключение шагов обработки сообщений SDK приведет к некорректному поведению при использовании Customer Service.	`SdkMessageProcessingSteps` деактивированы. Проверьте, требуются ли отключенные `SdkMessageProcessingSteps` процессы для бизнес-логики и повторно активируйте их при необходимости.
Определения процессов в состоянии черновика	Проверяет, находятся ли какие-либо определения процессов, относящиеся к Customer Service, в состоянии черновика. Примечание. Рабочие `ManageContractContractline`процессы и `Entitlement` рабочие процессы исключаются из проверки, когда они находятся в состоянии черновика.	Процессы деактивированы. Customer Service может работать неправильно, когда процессы отключены. Чтобы решить эту проблему, повторно активируйте определение процесса из настроек.
Определения процессов, за которые отвечают отключенные пользователи	Проверяет, не назначены ли какие-либо определения процессов в системе отключенным пользователям.	Процессы завершатся ошибкой, потому что они принадлежат отключенным пользователям. Убедитесь, что все рабочие процессы назначены пользователям, у которых есть необходимые разрешения. Чтобы решить эту проблему, повторно активируйте учетные записи пользователей, которым принадлежат рабочие процессы, или назначьте рабочие процессы другой учетной записи пользователя с соответствующими привилегиями безопасности.
Проверка типа шаблона ответа по электронной почте для новой модели автоматического создания записей	Код типа шаблона автоматического ответного письма, заданный в правиле, должен соответствовать основной сущности, установленной во всех элементах правила: `responsetemplateid` сохраняет шаблон электронной почты автоматического ответа в сущности `convertrule` . `templatetypecode` сохраняет код типа шаблона в сущности шаблона электронной почты. `primarycreateentitylogicalname` сохраняет основную сущность создания в сущности `convertruleitem` .	Код типа шаблона для шаблона автоматического ответа, заданного в правиле, не совпадал с основным набором сущностей в его элементах правил. В результате автоматический ответ не будет отправлен, так как тип шаблона не соответствовал типу сущности основного действия элемента правила. Но не приведет к сбою.
Ожидающие экземпляры бизнес-процесса, за которые отвечают отключенные пользователи	Обнаруживает ожидающие экземпляры рабочего процесса, которые назначены отключенным пользователям. Эти рабочие процессы не смогут правильно создать записи, которые они должны создать.	Рабочие процессы назначены отключенным пользователям. Чтобы решить эту проблему, повторно активируйте учетные записи пользователей, которым принадлежат эти рабочие процессы, или назначьте рабочие процессы другой учетной записи пользователя с соответствующими привилегиями безопасности.

Готовые наборы правил для многоканального взаимодействия для Customer Service

Когда вы запускаете задание анализа, выполняются следующие стандартные правила. Эти правила нельзя редактировать.

Правило	Описание
У агентов должна быть емкость	Проверяет, что емкость была определена для агентов. Дополнительные сведения см. в статье Управление пользователями.
У ботов должна быть емкость	Проверяет, что емкость бота больше нуля. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка бота".
Боты не должны иметь потенциально низкую емкость	Проверяет, что емкость бота составляет по крайней мере сто раз емкость рабочего потока.
Конфигурация настраиваемого канала должна иметь рабочий поток	Проверяет, что у всех настраиваемых каналов есть активный рабочий поток. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка настраиваемого канала".
В параметрах настраиваемого канала должны быть заполнены все обязательные поля	Проверяет, что в параметрах настраиваемого канала есть поле URL-адреса конечной точки обмена сообщениями.
Конфигурация страницы Facebook должна иметь рабочий поток	Проверяет, что у всех страниц Facebook есть активный рабочий поток. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка канала Facebook".
В параметрах Facebook должны быть заполнены все обязательные поля	Проверяет, что в параметрах канала Facebook есть поле URL-адреса конечной точки обмена сообщениями.
Конфигурация канала Line должна иметь рабочий поток	Проверяет, что у всех конфигураций каналов LINE есть активный рабочий поток. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка канала LINE".
В параметрах Line должны быть заполнены все обязательные поля	Проверяет, что URL-адрес веб-перехватчика параметров LINE не пуст.
Конфигурация канала чата должна иметь рабочий поток	Проверяет, что у чата есть активный рабочий поток. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка канала чата".
Должна быть настроена конечная точка службы Многоканального взаимодействия	Проверяет правильность настройки базовых служб, необходимых для работы приложения "Многоканальное взаимодействие для Customer Service". Дополнительные сведения см. в разделе "Подготовка Omnichannel для обслуживания клиентов".
У очередей должны быть агенты	Проверяет, что для очередей, назначенных рабочим потокам, назначены агенты. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление очередями".
Сообщение/подключаемые модули SDK должны быть активны	Проверяет активность сообщений SDK или подключаемых модулей. Дополнительные сведения см. в разделе "Удаление деактивированных или отключенных настроек".
Конфигурация канала SMS должна иметь рабочий поток	Проверяет, имеет ли канал SMS активный рабочий поток. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка SMS-канала для TeleSign " и настройка канала SMS для Twilio.
В параметрах SMS должны быть заполнены все обязательные поля	Проверяет, что в настройках SMS нет пустых полей идентификатора клиента и ключа API.
Конфигурация канала Teams должна иметь рабочий поток	Проверяет, что у конфигурации канала Microsoft Teams есть активный рабочий поток. Дополнительные сведения см. в статье "Настройка канала Microsoft Teams".
В параметрах Teams должны быть заполнены все обязательные поля	Проверяет, отсутствует ли поле идентификатора бота в параметрах Teams.
Конфигурация канала WeChat должна иметь рабочий поток	Проверяет, что у всех конфигураций каналов WeChat есть активный рабочий поток.
В параметрах WeChat должны быть заполнены все обязательные поля	Проверяет, что поля Список разрешенных IP-адресов и Адрес сервера (URL-адрес) не пустые в настройках WeChat. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка канала WeChat".
Конфигурация канала WhatsApp должна иметь рабочий поток	Проверяет, что у всех номеров телефона WhatsApp есть активный рабочий поток. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка канала WhatsApp".
В параметрах WhatsApp должны быть заполнены все обязательные поля	Проверяет, что параметры WhatsApp имеют допустимый входящий URL-адрес Twilio и проверка не завершилась ошибкой.
Емкость рабочего потока должна быть меньше емкости агентов	Проверяет, что емкость, определенная для агентов, больше емкости, определенной для рабочих потоков. Дополнительные сведения см. в разделе "Общие сведения о рабочих потоках".
Для рабочего потока должны быть заданы шаблоны уведомлений	Проверяет, установлены ли шаблоны уведомлений для рабочих потоков. Дополнительные сведения см. в статье "Связывание шаблонов с рабочими потоками".
Для рабочего потока должен быть задан шаблон сеанса	Проверяет, установлены ли шаблоны сеансов для рабочих потоков. Дополнительные сведения см. в статье "Связывание шаблонов с рабочими потоками".
Рабочий поток не должен иметь повторяющиеся переменные контекста	Проверяет, не определены ли повторяющиеся контекстные переменные для рабочих потоков. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание рабочего потока".
Рабочий поток не должен иметь пустые правила маршрутизации выше правил с условием	Проверяет, что пустые правила маршрутизации не определены для рабочего потока, который предотвращает выполнение правил маршрутизации с более низким приоритетом. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание правил маршрутизации и управление ими".
Рабочий поток с режимом принудительной отправки не должен разрешать автономный режим	Проверяет, что "Вне сети" не является допустимым присутствием для рабочих потоков, для которых включен принудительный режим. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание рабочего потока".

Бөлісу құралы: