음성 지원 Copilot을 지원하기 위해 작업 스트림 마이그레이션
음성 지원 Copilot은 음성 및 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency) 입력, 컨텍스트 변수, 통화 전송, 음성 및 DTMF 사용자 지정과 같은 향상된 IVR(대화형 음성 응답) 기능을 제공합니다. 음성 채널에서 이러한 기능을 사용하려면 Copilot Studio에서 새 봇을 만들고 Copilot과 호환되는 작업 스트림에 추가해야 합니다.
기존 음성 채널이 배포된 경우 음성 지원 Copilot이 작동하도록 기존 작업 스트림을 마이그레이션해야 합니다. 생성하는 모든 새로운 작업 흐름은 자동으로 Copilot과 호환됩니다.
참고
- 새로운 음성 구성의 경우 향상된 음성 환경을 즉시 사용할 수 있습니다.
- 데이터 손실 방지는 향상된 음성 환경에서 지원되지 않습니다.
사전 요구 사항
- Dynamics 365 Customer Service 인스턴스에 연결된 Azure Communication Services 리소스가 있어야 합니다.
- 활성 Azure 구독은 Dynamics 365 계정과 동일한 테넌트에 있습니다.
- Azure 구독에 대한 기여자 수준 이상의 권한이 있어야 합니다. 역할을 확인하려면 구독을 열고 Azure Portal에서 구독의 내 역할을 확인합니다. Azure Communication Services 리소스를 배포하려면 기여자 수준의 권한이 있어야 합니다.
음성 작업 스트림을 마이그레이션하는 방법
- 수신 전화에 대한 이벤트 그리드 구독을 만들고 설정합니다. 자세한 내용은 수신 전화, 통화 녹음 및 SMS 서비스 사용을 참조하세요.
- 웹후크 녹음/녹화를 위해 Azure에서 이벤트 구독을 업데이트합니다. Customer Service 관리 센터>전화 번호>고급>Azure Communication Services 관리(프리뷰)에서 웹후크 녹음/녹화 엔드포인트 필드의 값을 복사하여 엔드포인트 필드에 붙여넣습니다.
- Copilot 봇을 만듭니다. 향상된 음성 환경으로 마이그레이션하면 전화번호가 업데이트됩니다. 업데이트된 작업 스트림에서는 기존 클래식 음성 봇이 지원되지 않습니다. 이전 봇과 유사하게 새 Copilot 봇을 업데이트하고 이름을 바꾸는 것이 좋습니다. 예를 들어 클래식 봇의 이름이 "Returns bot"인 경우 음성 지원 Copilot의 이름을 "Returns Bot-new"로 바꿉니다.
- 음성 업데이트를 실행하세요.
- 음성 업데이트를 테스트합니다.
음성 업데이트 실행
새로운 음성 환경으로 업데이트하려면 다음 단계를 수행하세요.
- Customer Service 관리 센터로 이동하여 고객 지원에서 채널을 선택합니다.
- 음성 업데이트를 위해 관리를 선택하세요. 음성 업데이트 페이지에는 관련 전화번호, 인바운드 및 아웃바운드 프로필, 해당 마이그레이션 업데이트 및 테스트 상태가 포함된 모든 작업 스트림이 표시됩니다.
- 필요한 작업 스트림을 선택한 다음 업데이트 실행을 선택합니다. 한 번에 업데이트할 여러 작업 스트림을 선택할 수 있습니다. 애플리케이션은 통화 후 설문 조사 봇, 작업 스트림 편향 봇 또는 봇 에이전트 큐로 채널에 연결된 클래식 봇이 포함된 봇 교체 또는 제거 페이지를 표시합니다.
참고
- 공통 큐를 공유하고 구성된 클래식 봇을 포함하는 모든 작업 스트림을 마이그레이션하는 것이 좋습니다.
- 봇 교체 또는 제거 페이지에는 큐 경로 규칙이 구성된 작업 스트림에 연결된 클래식 봇만 표시됩니다.
- 교체 드롭다운에서 클래식 봇을 교체하기 위해 생성한 음성 지원 Copilot을 선택합니다. 애플리케이션은 이 목록에 기존 클래식 봇을 표시하지 않습니다.
- 실행 업데이트를 선택합니다. 애플리케이션이 변경 사항을 동기화하는 데 최소 15분 정도 걸립니다. 또한 애플리케이션은 새로운 음성 환경과 호환되도록 백그라운드에서 작업 스트림과 연결된 전화 번호를 새로 고칩니다. 애플리케이션은 결과 페이지에 업데이트 상태를 표시합니다.
참고
Azure 직접 제안 번호는 직접 라우팅 번호보다 더 빠르게 동기화되며, 전자의 경우 통화가 15분 이내에 작동할 것으로 예상되는 반면, 후자에 대한 통화는 업데이트 후 작동을 시작하는 데 최대 30분이 걸릴 수 있습니다.
음성 업데이트 테스트 및 되돌리기
테스트 상태 필드를 사용하여 테스트를 추적할 수 있습니다. 프로필이나 작업 스트림에 연결된 전화번호로의 통화가 30분 후에 실패하면 애플리케이션은 테스트 상태를 실패로 설정합니다. 업데이트를 다시 시도하거나 되돌리기 옵션을 선택하여 원래 상태로 돌아갈 수 있습니다. 되돌리다 이후 변경 사항이 동기화되려면 최소 15~30분 정도의 다운타임이 예상됩니다. 되돌리기에 실패하면 되돌리기 재시도를 선택하여 되돌리기를 다시 시도하세요. 롤백이 실패하면, 응용 프로그램에는 Microsoft 지원에 문의하라는 중요 메시지가 표시됩니다.
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