인바운드 통화 설정
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
Customer Service에서 음성 채널을 설정하도록 인바운드 통화를 구성합니다. 고객 서비스 담당자가 전화로 고객과 통신하여 음성 채널을 사용하여 문제를 해결할 수 있도록 할 수 있습니다.
전제 조건
다음 전제 조건이 충족되는지 확인하십시오.
- 음성 채널이 제공됩니다. 추가 정보: Customer Service용 Omnichannel 프로비전
- 통합 라우팅이 활성화됩니다. 추가 정보: 통합 회람 프로비전
음성 작업 스트림 설정
음성 작업 스트림을 구성하려면 다음을 수행하세요.
왼쪽 창에서 작업 스트림을 선택한 다음 작업 스트림 만들기 대화 상자에서 다음을 입력합니다.
작업 스트림에 대해 다음 정보를 입력합니다.
- 이름: Contoso 음성 워크스트림 같은 직관적인 이름입니다.
- 유형: 음성을 선택합니다.
노트
기본적으로 담당자 및 채널은 사전 정의되어 사용할 수 없으며 작업 배포 모드에서는 푸시만 사용할 수 있습니다.
만들기를 선택합니다. 만든 작업 스트림이 표시됩니다.
음성 채널 구성
음성 채널을 구성하려면 통화 라우팅을 위한 전화 번호와 워크스트림을 연결해야 합니다. 왼쪽 창에서 전화번호를 선택하여 사용 가능한 전화번호 목록을 볼 수 있습니다. 새 번호를 받으려면 전화번호 페이지에서 번호 추가를 선택합니다. 추가 정보: 전화번호 얻기
생성한 작업 스트림으로 이동하고 표시되는 페이지에서 음성 설정을 선택합니다.
전화번호 페이지에서 목록에서 번호를 선택하고 다음을 선택합니다.
노트
- 인바운드 통화가 활성화되어 있고 다른 워크스트림과 아직 연결되어 있지 않은 번호만 표시됩니다. 새 번호를 구성하려는 경우 전화번호 얻기의 단계를 사용하세요.
- 음성 채널은 Azure Communication Services 직접 라우팅을 통해 구성된 번호에서만 익명의 인바운드 통화를 지원합니다.
언어 페이지에서 기본 언어 추가를 선택하고 기본 언어를 구성하는 단계를 수행합니다. 추가 정보: 고객이 언어를 선택하도록 허용
동작 탭에서 고객 대기 시간 토글을 켜고 다음 옵션을 선택합니다.
- 큐 위치 알림
- 평균 대기 시간 알림
채널 운영 시간 토글을 켜고 운영 시간 레코드를 선택합니다. 추가 정보: 비즈니스 운영 시간 구성
전사 및 녹음 영역에서 통화의 녹음 및 녹음에 대한 설정을 구성합니다. 추가 정보: 통화 녹음 및 대화록 구성
사용자 지정 자동 메시지에 추가를 선택한 다음 기본 템플릿 메시지를 트리거로 선택한 다음 사용자 지정 자동 메시지 텍스트를 입력합니다. 자동 메시지에 대한 정보는 자동 메시지 구성을 참조하세요.
외부 전화번호로 통화 전환 토글을 켜서 상담원이 외부 번호로 통화를 전환할 수 있도록 합니다.
에이전트가 Microsoft Teams의 다른 에이전트와 상담할 수 있도록 하려면 Microsoft Teams 사용자와 상담에 대한 토글을 켭니다. 추가 정보: Microsoft Teams 사용자와 음성 상담
요약 페이지에서 저장 후 닫기를 선택합니다.
전화번호가 작업 스트림과 연결되어 있습니다.
전화번호 얻기
전화번호를 얻으려면 전화번호 관리에서 설명한 단계를 수행하세요.
음성 채널에 대한 큐 만들기
Customer Service에서 작업 항목은 통합 라우팅의 도움으로 대기열 및 에이전트에 할당됩니다. 통합 라우팅은 작업 항목 요구 사항을 준수하고 라운드 로빈 라우팅을 사용하여 에이전트의 기능과 일치시키면서 들어오는 작업 항목을 가장 적합한 대기열 및 상담원에게 할당할 수 있는 지능적이고 확장 가능한 엔터프라이즈급 라우팅 및 할당 기능입니다. 추가 정보: 통합 회람 개요
이 섹션에서는 음성 채널에 대한 대기열을 만드는 방법과 조건을 평가하고 작업 항목을 할당하기 위한 라우팅 규칙에 대한 정보를 다룹니다.
음성 채널에 대한 큐 만들기
왼쪽 창에서 큐를 선택하고 다음 단계를 완료하여 음성 채널에 대한 대기열을 생성합니다.
큐 페이지에서 새로 만들기를 선택하고 큐 만들기 대화 상자에서 다음 세부 정보를 입력합니다.
- 이름: 이름을 지정합니다.
- 유형: 음성을 선택합니다.
- 그룹 번호: 숫자를 입력합니다.
만들기를 선택합니다. 큐가 만들어집니다.
큐 페이지에서 사용자 추가를 선택하고 표시되는 사용자 추가 플라이아웃 메뉴에서 사용자를 선택하고 추가를 선택합니다.
노트
- 통합 라우팅에 대해 구성된 사용자만 추가할 수 있습니다.
- 큐에 추가된 지 20분이 지나면 에이전트는 대시보드를 새로 고쳐야 전화를 받을 수 있습니다.
음성 큐에 대한 통화 오버플로 구성
통화 오버플로를 사용하면 음성 대기열에 대한 옵션을 설정하여 고객 통화에 대한 대기 시간을 줄일 수 있습니다. 추가 정보: 오버플로 관리
큐에 대한 할당 규칙
기본적으로 음성 대기열의 할당 방법은 라운드 로빈입니다. 라운드 로빈 방식에서는 작업 항목이 대기열에 들어가는 순서대로 우선 순위가 지정됩니다. 기술, 현재 상태 및 수용작업량이 일치하는 에이전트 중에서 나열된 순서대로 작업이 에이전트에게 할당됩니다. 맨 위에 나열된 에이전트가 먼저 할당됩니다. 최대 용량을 선택하거나 사용자 지정 할당 방법을 만들 수도 있습니다. 추가 정보: 할당 방법
간단하고 빠른 음성 통화 라우팅을 위해 통합 라우팅에 대한 규칙을 설정할 필요가 없습니다. 기본적으로 모든 수신 음성 통화는 "기본 음성 큐"로 라우팅되고 라운드 로빈 할당 방법을 사용하여 에이전트에게 할당됩니다.
음성 작업 스트림에 대한 회람 규칙 구성
음성 채널을 구성한 작업 스트림으로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.
회람 규칙 영역의 큐로 회람 옵션에서 규칙 집합 만들기를 선택합니다.
큐로 회람 규칙 집합 만들기 대화 상자에서 이름과 설명을 입력한 다음 만들기를 선택합니다.
표시되는 페이지에서 규칙 만들기를 선택합니다.
규칙 만들기 페이지에서 규칙 이름을 입력하고 조건에서 대화 엔터티 및 관련 엔터티 속성을 사용하여 조건 집합을 정의합니다.
큐로 회람에서 생성한 대기열과 지정된 조건이 충족될 때 음성 통화를 라우팅해야 하는 대기열을 선택합니다.
작업 항목의 백분율 기반 배포를 구성하려면 큐에 비율 기반 작업 할당을 참조하십시오
만들기를 선택합니다. 규칙이 생성되고 규칙 목록에 나타납니다.
비즈니스에 필요한 만큼의 규칙을 만드세요.
작업 분류 규칙 구성
수신 작업 항목에 자세한 정보를 추가하도록 음성 작업 스트림에 대한 작업 분류 규칙을 구성할 수 있습니다. 이 정보는 통화를 최적으로 회람하는 데 사용할 수 있습니다. 추가 정보: 작업 분류 구성
참조
Customer Service용 옴니채널의 음성 채널 개요
통합 회람 개요
할당 방법
아웃바운드 호출 설정
아웃바운드 및 인바운드 프로필 구성
전화번호 관리
음성 메일을 사용하여 통화 오버플로 처리