적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service
참고
Copilot Studio 봇의 이름이 Copilot 에이전트(에이전트 또는 AI 에이전트)로 바뀝니다. 이제 인간 에이전트의 이름이 고객 지원 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 변경되었습니다. 제품 UI, 문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 이전 용어와 새 용어에 대한 참조를 접할 수 있습니다.
고객의 전화를 최적의 부서로 연결하고, 문제를 진단하고, 정보를 수집하고, 권장 사항을 제공하기 위해 대화형 IVR 에이전트는 고객이 전화를 걸면 응답합니다. Copilot Studio를 사용하면 IVR(자동 음성 응답) 에이전트를 쉽게 작성할 수 있으며 채팅 및 음성과 같은 다른 채널에 동일한 에이전트를 사용할 수 있습니다.
Copilot 에이전트에 사용할 수 있는 음성 기능은 다음과 같습니다.
- 음성 또는 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency)를 통해 고객 입력을 수집합니다. 고객은 프롬프트 스크립트를 사용하지 않고도 대화할 수 있으며 Copilot은 고객의 명령이나 질문을 이해합니다. 고객은 휴대폰 키패드의 키를 눌러 데이터를 입력할 수도 있습니다. Copilot 에이전트는 침묵 감지를 사용하여 고객이 말을 멈출 때를 감지하고 그에 따라 응답합니다.
- SSML(Speech Synesis Markup Language)을 사용하여 음성 출력을 조정합니다. 고객과 상호 작용하는 음성의 어조, 높낮이 및 속도를 변경할 수 있습니다.
- 에이전트에서 사용할 오디오 파일을 업로드할 수도 있습니다. 예를 들어 상담원이 고객의 요청을 이해할 수 없을 때 재생되는 사용자 지정 인사말이나 메시지를 업로드할 수 있습니다. Copilot Studio에서 보안 오디오 파일 재생에서 자세히 알아보세요.
- 개입을 활성화하면 고객이 언제든지 Copilot을 중단할 수 있습니다. 또한 장기 실행 작업 메시지를 사용하여 음성 지원 Copilot이 요청을 처리 중임을 고객에게 알릴 수도 있습니다.
- 통화를 전송하거나 통화를 종료하여 통화 흐름을 제어합니다. 고객이 실시간 담당자와 대화하려는 경우 음성 Copilot는 사용 가능한 담당자 또는 외부 전화 번호로 통화를 전송할 수 있습니다. 음성 Copilot이 고객 문제를 해결할 수 없는 경우 통화를 종료하고 적절한 메시지를 전달할 수 있습니다.
지원되는 언어 및 로캘 코드
지원되는 언어 및 로캘 코드에서 IVR 기능에 지원되는 언어 및 로캘에 대해 알아보세요.
사전 요구 사항
Copilot 에이전트 통합의 단계를 수행합니다. 지정된 순서대로 단계를 수행하는 것이 좋습니다.
- 전화번호를 취득하거나 자체 통신사 전화번호를 설정하세요.
- 작업 스트림을 생성하고 작업 스트림에 대한 해당 라우팅 규칙을 구성합니다.
- 해당 작업 스트림에서 음성 채널을 설정하고 전화 번호를 채널에 연결합니다.
- 해당 작업 스트림에 IVR 에이전트를 추가합니다.
그런 다음 에이전트가 실패 조건을 처리하는 방법을 지정하고 여러 언어를 처리하도록 에이전트를 설정할 수 있습니다.
작업 스트림에서 IVR 기능 설정
음성 채널에서 IVR 에이전트에 대해 다음 기능을 구성할 수 있습니다.
- 여러 언어를 처리하도록 IVR 에이전트를 설정합니다.
자동으로 대화 종료
봇 처리 음성 통화의 지속 시간은 1시간만 가능합니다. 통화가 종료되거나 에스컬레이션되지 않으면 연결이 끊어집니다. 통화가 상담원 또는 외부 번호로 전송된 후에는 제한이 적용되지 않습니다.