음성용 Copilot Studio 봇 구성

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

중요

Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.

문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.

고객의 전화를 최적의 부서로 연결하고, 문제를 진단하고, 정보를 수집하고, 권장 사항을 제공하기 위해 대화형 IVR 봇은 고객이 전화를 걸면 응답합니다. Copilot Studio를 사용하면 IVR 봇을 쉽게 작성할 수 있으며 채팅 및 음성과 같은 다른 채널에서 동일한 봇을 사용할 수 있습니다.

Copilot Studio 봇에 사용할 수 있는 음성 기능은 다음과 같습니다.

• 음성 또는 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency)를 통해 고객 입력을 수집합니다. 고객은 프롬프트 스크립트를 사용하지 않고도 대화할 수 있으며 Copilot은 고객의 명령이나 질문을 이해합니다. 고객은 휴대폰 키패드의 키를 눌러 데이터를 입력할 수도 있습니다. Copilot은 무음 감지를 사용하여 고객이 말하기를 중단한 시기를 감지하고 그에 따라 응답할 수 있습니다.
• SSML(Speech Synesis Markup Language)을 사용하여 음성 출력을 조정합니다. 고객과 상호 작용하는 음성의 어조, 높낮이 및 속도를 변경할 수 있습니다.
• 개입을 활성화하면 고객이 언제든지 Copilot을 중단할 수 있습니다. 또한 장기 실행 작업 메시지를 사용하여 음성 지원 Copilot이 요청을 처리 중임을 고객에게 알릴 수도 있습니다.
• 통화를 전달하거나 끊는 방식으로 통화 흐름 제어 고객이 실시간 에이전트와 통화를 원하는 경우 음성 Copilot은 통화를 가능한 에이전트나 외부 전화번호로 전송할 수 있습니다. 음성 Copilot이 고객 문제를 해결할 수 없는 경우 통화를 종료하고 적절한 메시지를 전달할 수 있습니다.

사전 요구 사항

Copilot Studio 봇에 대해 다음 전제 조건이 충족되어야 합니다.

• 음성 지원 Copilot 구축.
• 봇이 게시되고 옴니채널을 선택하여 에이전트 전송 설정이 구성됩니다. 추가 정보: Customer Service용 Omnichannel로 원활하고 상황에 맞는 전달 구성.
• 음성 활성화 옵션은 에이전트 전송 설정의 옴니채널 섹션에서 선택됩니다.
• 작업 스트림을 마이그레이션하여 Copilot Studio 봇의 향상된 음성 기능을 사용하세요. 추가 정보: 향상된 음성 채널로 마이그레이션. 작업 스트림을 마이그레이션하면 클래식 봇이 더 이상 지원되지 않습니다.

음성용 봇 구성

1. Customer Service 관리 센터 앱에서 음성 채널용으로 생성한 작업 스트림으로 이동한 후 봇 섹션에서 봇 추가를 선택합니다.

2. 봇 추가 창의 이름 상자에서 봇을 선택합니다.

   참고

   Customer Service 관리 센터에서 생성하는 봇은 향상된 음성 작업 스트림에서만 작동합니다. 향상된 음성 환경에서는 클래식 봇이 지원되지 않습니다. 마이그레이션되지 않은 기존 음성 작업 스트림에 대한 클래식 봇을 만들려면 Copilot Studio를 사용합니다.

   

3. 저장 후 닫기를 선택합니다. 봇이 작업 스트림에 추가됩니다.

   

추가 정보:

• Copilot Studio의 작성자 템플릿 항목

Copilot Studio에서 Customer Service용 옴니채널로의 핸드오프 구성

1. Copilot Studio에서 Customer Service용 옴니채널과 통합하도록 구성한 봇을 엽니다.

2. 관리로 이동하여 에이전트 전송을 선택합니다.

3. 에이전트 전송 섹션에서 옴니채널을 선택하고 표시되는 옴니채널 패널에서 다음을 수행합니다.

   1. 사용을 선택합니다. 다음 메시지 중 하나가 나타납니다.
   • 활성화된 옴니채널은 페이지 상단에 표시됩니다.
   • ALM(응용 프로그램 수명 주기 관리)을 사용하는 경우 "옴니채널 통합이 환경에 활성화되어 있는지 확인할 수 없습니다"라는 메시지가 표시될 수 있습니다. 자세한 내용은 ALM을 사용하는 봇을 참조하세요.

   1. 음성 활성화 토글을 켭니다.

   2. 새 애플리케이션 ID 등록 방법 보기를 선택하고 지침에 따라 애플리케이션 식별자를 등록합니다.

      1. 앱 등록을 선택합니다.

      2. 새 등록을 선택합니다.

      3. 봇의 이름을 입력한 다음 등록을 선택합니다.

      

      1. 애플리케이션 ID를 클립보드에 복사합니다.

      

   3. Copilot Studio로 돌아가 복사한 ID를 애플리케이션 ID 필드에 붙여넣고 봇 추가을 선택합니다. 봇이 추가되면 메시지가 표시되고 봇이 나열됩니다.

   

   1. 선택적으로 Customer Service용 옴니채널에서 봇 세부 정보를 볼 수 있습니다.

중요

음성에서는 closeOmnichannelConversation 컨텍스트 변수를 수신하지 않습니다. Customer Service용 옴니채널에서 통화가 종료되도록 대화 종료 메시지를 구성해야 합니다.

참조 항목

음성 채널 개요
컨텍스트 변수 구성
봇 관리
Copilot Studio에서 다국어 봇 설정