LINE 채널 구성

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Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

많은 고객이 개인 통신 요구에 LINE과 같은 소셜 메시징 채널을 사용합니다. 또한 많은 사람들이 이러한 메시징 채널을 사용하여 비즈니스에 참여하는 것을 선호합니다. 이러한 채널의 비동기적 특성은 대화 창이 닫힐 때 세션이 종료되는 Dynamics 365 Customer Service용 채팅과 같은 실시간 채널과 달리 고객이 시간을 있을 때마다 문제를 해결할 수 있는 편리함을 제공합니다.

LINE 채널을 통해 소셜 미디어 트렌드를 활용하고 원활하고 개인화된 환경에서 고객과 교류할 수 있는 놀라운 기회를 제공합니다.

노트

GCC(정부 커뮤니티 클라우드) 지역에서는 LINE 채널을 사용할 수 없습니다.

전제 조건

다음은 Customer Service용 옴니채널에서 LINE 채널을 구성하기 위한 필수 구성 요소입니다.

노트

기존 Customer Service용 옴니채널 환경에서 LINE 채널을 활성화하려면 최신 버전의 Customer Service용 옴니채널로 업그레이드해야 합니다.

  1. LINE 핸들을 만듭니다.
  2. LINE 개발자 콘솔에서 LINE 채널을 만듭니다. 추가 정보: LINE 채널 만들기

필수 전제 조건을 완료한 후 다음 단계에 따라 조직의 LINE 채널을 추가할 수 있습니다.

  1. LINE 채널 만들기.
  2. 회람 규칙 만들기.

LINE 채널 만들기

LINE 채널을 구성하는 방법

  1. 앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.

    1. 사이트 맵에서 고객 지원에 있는 채널을 선택합니다. 채널 페이지가 표시됩니다.

    2. 메시지 계정에 대해 관리를 선택합니다. 계정과 채널 페이지가 표시됩니다.

    3. 새 계정을 선택합니다.

  2. 다음 세부 정보를 입력합니다.

    1. 채널 세부 정보 페이지에서 이름을 입력하고 채널에서 LINE을 선택합니다.

    2. 계정 세부 정보 페이지에서 다음 세부 정보를 입력하십시오.

      • 채널 ID: LINE 애플리케이션의 ID. LINE 개발자 포털>공급자>채널(메시지 API인지 확인)>기본 설정으로 이동하여 채널 ID 상자에 값을 복사합니다.
      • 채널 암호: LINE 애플리케이션의 애플리케이션 암호입니다. LINE 개발자 포털>공급자>채널(메시지 API인지 확인)>기본 설정으로 이동하여 채널 암호 상자에 값을 복사합니다.
      • 채널 액세스 토큰: LINE 애플리케이션의 토큰. LINE 개발자 포털>공급자>채널(메시지 API인지 확인)>메시지 API로 이동하여 채널 액세스 토큰(긴 수명) 상자에 값을 복사합니다.

    3. 콜백 정보 페이지에서 콜백 URL 상자에 텍스트를 복사합니다. 복사된 정보는 LINE 계정에 사용됩니다.

    4. 완료를 선택합니다.

  3. 회람 및 작업 배포를 구성하려면 작업 흐름 또는 기존 항목을 선택하십시오.

  4. LINE 채널에 생성한 작업 스트림을 선택하고 작업 스트림 페이지에서 LINE 설정을 선택하고 다음 옵션을 구성하세요.

    1. LINE 페이지의 사용 가능한 LINE 계정에서 계정을 선택하십시오.

    2. 언어 페이지에서 언어를 선택하십시오.

    3. 동작 페이지에서 다음 옵션을 구성합니다.

    4. 사용자 기능 페이지에서 첨부 파일의 토글을 켜짐으로 설정하고 에이전트와 고객이 첨부 파일을 보내고 받을 수 있도록 하려면 다음 확인란을 선택합니다. 추가 정보: 파일 첨부 활성화.

      • 고객이 첨부 파일을 보낼 수 있음
      • 에이전트가 첨부 파일을 보낼 수 있음

    5. 요약 페이지에서 설정을 확인하고 마침을 선택합니다. LINE 채널 인스턴스가 구성됩니다.

  5. 회람 규칙을 구성합니다. 추가 정보: 작업 분류 구성

  6. 작업 배포를 구성합니다. 추가 정보: 작업 배포 설정.

  7. 봇 추가. 추가 정보: 봇 구성

  8. 고급 설정에서 비즈니스 요구 사항에 따라 다음 옵션을 구성하십시오.

고객 및 에이전트 경험

고객은 다음과 같은 방법으로 대화를 시작할 수 있습니다.

  • 모바일 디바이스의 LINE 앱
  • 데스크톱 디바이스의 LINE 앱
  • line.me/en/

고객이 LINE 웹 사이트에서 대화를 시작한 다음 나중에 모바일 장치로 전환하면 이전 대화가 지속되고 고객은 대화를 계속할 수 있습니다.

에이전트는 고객 세부 정보와 함께 수신 채팅 요청에 대한 알림을 받습니다. 추가 정보: 알림 보기

상담원이 LINE 소셜 프로필을 사용자 고객/연락처 레코드에 연결하면 이후 LINE 대화가 고객 레코드에 연결되고 고객 요약이 채워집니다.

고객이 이름으로 식별되지 않으면 새 연락처 레코드를 작성할 수 있습니다.

개인 정보 취급 방침

이 기능을 활성화하면 조직이 Government Cloud 환경에 있더라도 데이터가 LINE 및 조직의 규정 준수 및 지리적 경계 외부의 흐름과 공유됩니다. 자세한 내용은 기능 기술 문서(여기)를 참조하십시오.

고객은 최종 사용자와의 통신 모니터링, 기록, 저장과 관련한 법률 등 모든 관련 법률을 준수하여 Dynamics 365, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 여기에는 최종 사용자에게 에이전트와의 통신을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다고 적절하게 알리는 것과 해당 법률에 따라 필요에 따라 이러한 기능을 사용하기 전에 최종 사용자의 동의를 얻는 것이 포함됩니다. 고객은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다는 사실을 에이전트에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.

참조

작업 스트림 이해 및 생성
자동화된 메시지 구성
대화 후 설문 조사 구성
구성된 채널 삭제
라이브 채팅과 비동기 채널 지원