인바운드 통화를 관리하도록 음성 메일 구성

아티클
12/08/2023

음성 메일은 고객이 대기 시간이 길거나 에이전트와의 직접 통화에 응답하지 않을 때 에이전트에게 보낼 메시지를 녹음하는 데 도움이 됩니다. 고객이 음성 메일을 통해 즉시 우려 사항을 전달하고 나중에 상태 확인을 위해 다시 전화하면 대기 통화를 줄일 수 있습니다.

음성 메일의 두드러진 기능은 다음과 같습니다.

발신자는 최대 5분 동안만 음성 메일을 녹음할 수 있습니다.
음성 메일에 대해 기본 제공 프롬프트를 사용하지 않으려면 자동 메시지 또는 작업 스트림 설정에서 사용자 지정할 수 있습니다.
음성 통화 대화 내용 기록을 활성화했는지 여부에 관계없이 음성 메일은 항상 대화 내용이 기록됩니다.
고객이 음성 메일을 녹음할 수 없는 경우 시스템에서 음성 메일을 녹음할 수 없으므로 다시 전화해야 함을 알리는 자동 메시지가 고객에게 재생됩니다.
봇은 음성 메일을 받을 수 없습니다. 통화를 에이전트에게 에스컬레이션해야 합니다. 에이전트가 부재중일 경우 시스템은 음성 메일 옵션을 제공합니다.

음성 메일을 위한 전제 조건

전제 조건은 다음과 같습니다.

음성 채널이 활성화되어 있습니다.
통합 라우팅이 활성화되어 있습니다.
음성 메일을 여는 데 필요한 에이전트 상태가 올바르게 작동합니다.
음성 작업 스트림 수준의 운영 시간 메시지는 시스템에서 음성 메일 기능이 작동하는 데 필요한 음성 큐 수준 오버플로 설정을 재정의하므로 설정되지 않습니다. 음성 작업 스트림에 대한 운영 시간 메시지를 설정하면 시스템이 메시지를 재생하고 통화를 끊습니다.
통화 녹음 및 SMS 서비스가 활성화되어 있습니다.

음성 메일을 구성하여 음성 통화 오버플로 관리

수신 통화가 음성 큐에 도달하고 큐가 다음 조건 중 하나일 때 에이전트의 음성 메일을 녹음하도록 발신자를 리디렉션할 수 있습니다.

대기열에서 대기 중인 정의된 호출 수 초과
콜센터 업무시간 이후에 전화 수신
예상 대기 시간 초과

조건 및 작업을 구성하는 방법은 큐의 작업 항목 오버플로 관리를 참고하십시오.

또한 작업 스트림의 대기열로 라우팅 규칙에서 오버플로 재정의를 구성할 수도 있습니다.

기본적으로 기본 그룹 음성 메일 작업 스트림을 사용하여 그룹 음성 메일을 기본 그룹 음성 메일 대기열로 라우팅할 수 있습니다.

고객이 조직의 전화 번호에 녹음한 음성 메일을 라우팅하도록 라우팅 규칙을 구성할 수 있습니다. 규칙 조건의 작업 분류에서 조직 전화번호를 선택하거나 수신 규칙 만들기를 선택하고 음성 메일 라우팅에 필요한 전화 번호를 추가합니다. 수신 또는 분류 조건을 정의할 때 다음 설정을 지정합니다.

Equals 연산자를 선택한 경우 국가/지역 코드가 포함된 전화번호.
Contains 연산자를 선택한 경우 국가/지역 코드가 포함되지 않은 전화번호.

다음 고려 사항이 적용됩니다.

음성 메일을 라우팅하려면 규칙이 예상대로 작동하지 않을 수 있으므로 부재중 대화 특성에 대한 기술 또는 감정 범주를 기반으로 규칙을 정의하지 마십시오.
시스템에서 음성 메일을 레코드로 분류하기 때문에 음성 메일을 음성 큐로 라우팅할 수 없습니다.

음성 메일을 사용하여 에이전트로의 직접 통화 관리

에이전트가 직접 통화를 놓치고 음성 메일이 구성된 경우 시스템은 고객에게 음성 메일을 녹음할 수 있는 옵션을 제공합니다. 다음 이유 중 하나로 인해 에이전트가 전화에 응답하지 않을 수 있습니다.

에이전트가 통화 거절
통화 시간이 초과됨
에이전트 현재 상태가 '오프라인' 또는 '방해 금지'로 표시됩니다.

기본적으로 기본 개인 음성 메일 작업 스트림을 사용하여 개인 음성 메일을 기본 개인 음성 메일 대기열로 라우팅할 수 있습니다.

에이전트의 받은 편지함에서 음성 메일 보기 구성

Customer Service 관리 센터의 사이트 맵에서 에이전트 경험 아래의 작업 영역을 선택합니다.
에이전트 경험 프로필에 대해 관리를 선택하고 편집할 프로필을 선택합니다.
받은 편지함을 편집하고 활성화합니다.
추가를 선택합니다.
새 보기 추가 대화 상자에서 다음 정보를 입력합니다.
- 이름: 보기의 이름입니다.
- 에이전트 가시성: 표시를 선택합니다.
- 레코드 종류: 음성 메일을 선택합니다.
설정 드롭다운 목록에서 다음 옵션 중 하나 또는 모두를 선택합니다.
- 할당됨
- 미할당
- 해결됨

추가 정보:

음성 메일 작동 방식

음성 메일 레코드는 즉시 라우팅할 수 있도록 설정됩니다. 음성 메일은 개인 및 그룹 음성 메일로 분류됩니다.

개인 음성 메일

개인 음성 메일은 직접 내선 전화 걸기를 통해 트리거되고 기본 개인 음성 메일 작업 스트림으로 라우팅됩니다.

작업 스트림은 음성 메일을 개인 음성 메일 대기열로 라우팅합니다.
기본적으로 개인 음성 메일 대기열에는 에이전트가 없습니다.
사용자 지정 할당 규칙은 직접 내선 전화 번호를 기반으로 상담원에게 음성 메일을 할당합니다.
할당 방법은 라운드 로빈입니다.
개인 음성 메일 대기열에 직접 내선 전화 걸기로 구성된 모든 에이전트를 추가할 수 있습니다. 번호로 남겨진 음성 메일은 에이전트에게 자동으로 할당됩니다.

그룹 음성 메일

큐의 오버플로 조건으로 인해 음성 메일이 트리거되면 해당 음성 메일은 선택 작업 스트림인 기본 그룹 음성 메일 작업 스트림으로 라우팅합니다.

작업 스트림은 음성 메일을 기본 그룹 음성 메일 대기열로 라우팅합니다.
기본적으로 대기열에는 에이전트가 없습니다. 음성 메일을 분류하는 에이전트를 대기열에 추가합니다.
할당 방법은 최대 용량입니다.
모든 음성 큐에 남겨진 음성 메일은 그룹 음성 메일 큐로 라우팅됩니다.
음성 메일에 대해 보다 정교한 라우팅을 설정하려면 필요한 음성 메일 대기열을 구성하고 이러한 대기열로 라우팅하도록 대기열 규칙으로 라우팅합니다.

음성 메일 용량 관리

기본적으로 음성 메일 작업 스트림 용량은 0으로 설정됩니다.

그러나 음성 메일이 용량을 차지하도록 허용하면 푸시 유형의 그룹 음성 메일 작업 스트림에만 용량 제한이 적용되고 기본 선택 작업 스트림에는 적용되지 않습니다. 모든 경우에 에이전트의 용량이 없고 작업 항목을 선택하면 시스템은 용량이 없더라도 작업 항목을 에이전트에게 할당합니다.

개인 음성 메일 작업 스트림에는 사용자 지정 할당 규칙이 있기 때문에 용량은 고려되지 않으며 음성 메일은 항상 직접 내선 번호에 해당하는 에이전트에게 푸시됩니다.

감독자는 옴니채널 진행 중인 대화 대시보드에서 음성 메일을 볼 수 있습니다.

기본 설정 보기

Customer Service 관리 센터의 사이트 맵에서 라우팅을 선택한 다음 레코드 라우팅 설정에 대해 관리를 선택합니다. 음성 메일은 표시되는 페이지의 레코드 유형 아래에 나열됩니다.
음성 메일을 선택합니다. 음성 메일 라우팅 허브 페이지에는 다음 기본 설정이 표시됩니다.
- 접수 규칙: 규칙은 음성 메일이 개인용인지 그룹용인지 확인한 다음 그에 따라 음성 메일을 라우팅합니다.
  - 기본 개인 음성 메일 작업 스트림: 음성 메일 유형이 개인인 경우 규칙은 음성 메일을 기본 개인 음성 메일 작업 스트림으로 라우팅합니다.
  - 기본 그룹 음성 메일 작업 스트림: 음성 메일 유형이 그룹인 경우 규칙은 음성 메일을 기본 그룹 음성 메일 작업 스트림으로 라우팅합니다.
- 작업 스트림
  - 기본 개인 음성 메일 작업 스트림: 개인 음성 메일을 처리하기 위한 설정을 포함합니다.
  - 기본 그룹 음성 메일 작업 스트림: 그룹 음성 메일을 처리하기 위한 설정을 포함합니다.

참조 항목

음성 채널 개요
통합 회람 개요
음성 채널에 대한 라우팅 구성
큐의 작업 항목 오버플로 관리
음성 메일 관리
직접 콜백 구성
옴니채널 음성 메일 대시보드

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