인바운드 통화 설정

참고

기능 가용성 정보는 다음과 같습니다.

Dynamics 365 Contact Center—내장형	Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형	Dynamics 365 Customer Service
네	네	네

Dynamics 365에서 음성 채널을 설정하려면 인바운드 통화를 구성하세요. 고객 서비스 담당자가 전화로 고객과 통신하여 음성 채널을 사용하여 문제를 해결할 수 있도록 할 수 있습니다.

전제 조건

다음 전제 조건이 충족되는지 확인하십시오.

• 음성 채널이 제공됩니다. 자세한 정보: 프로비전 채널
• 통합 라우팅이 활성화됩니다. 추가 정보: 통합 회람 프로비전
• 전화번호를 획득합니다. 참조: 전화번호 관리.

음성 작업 스트림 설정

중요

해당 지역에서 향상된 음성 환경을 사용할 수 있는 경우 음성 지원 Copilot을 지원하는 새로운 작업 흐름을 생성할 수 있습니다. 기존 배포의 경우 음성 Copilot을 지원하도록 기존 작업 스트림을 업데이트해야 합니다.

음성 작업 스트림을 구성하려면 다음을 수행하세요.

1. 왼쪽 창에서 작업 스트림을 선택한 다음 작업 스트림 만들기 대화 상자에서 다음을 입력합니다.

2. 작업 스트림에 대해 다음 정보를 입력합니다.

   • 이름: Contoso 음성 워크스트림과 같은 직관적인 이름입니다.
   • 유형: 음성 을 선택하세요.

   노트

   기본적으로 담당자 및 채널은 사전 정의되어 사용할 수 없으며 작업 배포 모드에서는 푸시만 사용할 수 있습니다.

3. 만들기를 선택합니다. 만든 작업 스트림이 표시됩니다.

   

음성 채널 구성

음성 채널을 구성하려면 통화 라우팅을 위한 전화 번호와 워크스트림을 연결해야 합니다. 왼쪽 창에서 전화번호를 선택하여 사용 가능한 전화번호 목록을 볼 수 있습니다.

1. 생성한 작업 스트림으로 이동하고 표시되는 페이지에서 음성 설정을 선택합니다.

2. 전화번호 페이지에서 목록에서 번호를 선택하고 다음을 선택합니다.

   노트

   • 인바운드 통화가 활성화되어 있고 다른 워크스트림과 아직 연결되어 있지 않은 번호만 표시됩니다. 새 번호를 구성하려는 경우 전화번호 얻기의 단계를 사용하세요.
   • 음성 채널은 Azure Communication Services 직접 라우팅을 통해 구성된 번호에서만 익명의 인바운드 통화를 지원합니다.

3. 언어 페이지에서 기본 언어 추가를 선택하고 기본 언어를 구성하는 단계를 수행합니다. 추가 정보: 고객이 언어를 선택하도록 허용

4. 동작 탭에서 고객 대기 시간 토글을 켜고 다음 옵션을 선택합니다.

   • 대기열의 위치 알림 대기열의 위치 알림
   • 평균 대기 시간 알림 평균 대기 시간 알림

5. 채널 운영 시간 토글을 켜고 운영 시간 레코드를 선택합니다. 추가 정보: 비즈니스 운영 시간 구성

6. 전사 및 녹음 영역에서 통화의 녹음 및 녹음에 대한 설정을 구성합니다. 추가 정보: 통화 녹음 및 대화록 구성

7. 사용자 지정 자동 메시지에 추가를 선택한 다음 기본 템플릿 메시지를 트리거로 선택한 다음 사용자 지정 자동 메시지 텍스트를 입력합니다. 자동 메시지에 대한 정보는 자동 메시지 구성을 참조하세요.

8. 에이전트가 통화를 전송하고 외부 번호 및 Microsoft Teams 사용자와 상담할 수 있도록 토글을 켭니다. 외부 번호 및 Teams 사용자에게 통화 전송을 참조하세요.

9. 요약 페이지에서 저장 후 닫기를 선택합니다.

전화번호가 작업 스트림과 연결되어 있습니다.

외부 번호 및 Teams 사용자에게 통화 전송

다음과 같은 전송 및 컨설트 옵션이 표시됩니다.

• 향상된 음성 옵션: 향상된 음성 환경에서 생성되거나 마이그레이션된 작업 스트림에 사용 가능한 작업입니다.
• 기존 음성 옵션: 향상된 음성 채널로 마이그레이션되지 않은 작업 스트림에 사용 가능한 작업입니다.

참고

Dynamics 365 Contact Center의 내장형 및 독립형 환경에서는 향상된 음성 옵션만 사용할 수 있습니다.

향상된 음성

1. 상담 및 전송에서 외부 전화번호 및 외부 Microsoft Teams 사용자 에 대한 토글을 설정합니다. 이를 통해 에이전트는 진행 중인 통화 중에 다른 에이전트 또는 Teams 관련 전문가와 상담할 수 있으며 통화를 전달할 수도 있습니다.
2. 브리지 전송 사용 확인란을 선택하세요. 에이전트가 통화를 외부 전화번호 또는 Microsoft Teams 사용자에게 전달하면 다음 작업이 발생합니다.
   • 보조 에이전트나 Teams 사용자가 통화를 수락하거나 거부하는 즉시 기본 에이전트의 통화가 종료됩니다.
   • 외부 번호로 걸려온 전화의 발신자 ID는 Dynamics 전화번호입니다.
   • 고객은 전환 메시지에 이어 보류 음악을 듣게 됩니다. 원래 통화는 계속됩니다.
   • 통화가 전송되면 녹음 및 대화 내용 기록이 계속됩니다.
   • 고객은 DTMF(Dual Tone Multi Frequency) 입력을 외부 번호로 보낼 수 없습니다.
   • 구성된 경우 외부 에이전트나 Teams 사용자가 전화를 끊으면 사후 대화 설문 조사가 트리거됩니다.
     
3. 브리지 전송 사용 확인란을 선택하지 않은 경우 에이전트가 외부 전화번호 또는 Microsoft Teams 사용자에게 통화를 전송할 때 다음 작업이 발생합니다.
   • 보조 에이전트나 Teams 사용자가 통화를 수락하거나 거부하는 즉시 기본 에이전트의 통화가 종료됩니다.
   • 외부 사용자에 대한 통화의 발신자 ID는 고객의 전화 번호입니다.
   • 고객은 전환 메시지와 벨 소리를 듣습니다. 새로운 통화가 시작됩니다.
   • 고객은 DTMF 입력을 외부 번호로 보낼 수 있습니다.
   • 녹음 및 대화 내용 기록이 중지됩니다.
   • 대화 후 통화 설문 조사는 고객에게 전송되지 않습니다.

기존 음성

외부 전화번호로 통화 전환 토글을 켜서 상담원이 외부 번호로 통화를 전환할 수 있도록 합니다.

에이전트가 Microsoft Teams의 다른 에이전트와 상담할 수 있도록 하려면 Microsoft Teams 사용자와 상담에 대한 토글을 켭니다. 추가 정보: Microsoft Teams 사용자와 음성 상담

음성 채널에 대한 큐 만들기

Dynamics 365 연락 센터 또는 Dynamics 365 고객 서비스에서 작업 항목은 통합 라우팅의 도움으로 큐와 에이전트에 할당됩니다. 통합 라우팅은 작업 항목 요구 사항을 준수하고 라운드 로빈 라우팅을 사용하여 에이전트의 기능과 일치시키면서 들어오는 작업 항목을 가장 적합한 대기열 및 상담원에게 할당할 수 있는 지능적이고 확장 가능한 엔터프라이즈급 라우팅 및 할당 기능입니다. 추가 정보: 통합 회람 개요

이 섹션에서는 음성 채널에 대한 대기열을 만드는 방법과 조건을 평가하고 작업 항목을 할당하기 위한 라우팅 규칙에 대한 정보를 다룹니다.

음성 채널에 대한 큐 만들기

왼쪽 창에서 큐를 선택하고 다음 단계를 완료하여 음성 채널에 대한 대기열을 생성합니다.

1. 큐 페이지에서 새로 만들기를 선택하고 큐 만들기 대화 상자에서 다음 세부 정보를 입력합니다.

   • 이름: 이름을 지정하세요.
   • 유형: 음성을 선택하세요.
   • 그룹 번호: 번호를 입력하세요.

2. 만들기를 선택합니다. 큐가 만들어집니다.

3. 큐 페이지에서 사용자 추가를 선택하고 표시되는 사용자 추가 플라이아웃 메뉴에서 사용자를 선택하고 추가를 선택합니다.

   노트

   • 통합 라우팅에 대해 구성된 사용자만 추가할 수 있습니다.
   • 큐에 추가된 지 20분이 지나면 에이전트는 대시보드를 새로 고쳐야 전화를 받을 수 있습니다.

   

사용자 입력 인식 구성

음성 채널은 에이전트가 전화 키패드를 사용하여 IVR 및 에이전트에게 입력을 제공할 수 있도록 DTMF 인식을 지원합니다. 이는 Azure Communication Services를 통해 지원됩니다. 추가 정보: 인식 작업으로 사용자 입력을 수집하여 DTMF 인식 구성.

음성 채널에 지원되는 구성은 다음과 같습니다.

• 에이전트는 E.164 형식의 전화번호로만 DTMF 입력을 보낼 수 있습니다.

• 에이전트는 다이얼패드 아이콘을 사용하여 DTMF 입력을 보내야 합니다.

• 에이전트는 다음과 같은 DTMF 신호음을 보낼 수 있습니다.

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

참고

기존 음성 환경에서 외부 전화번호로 통화가 연결되는 경우 DTMF 입력이 지원되지 않습니다.

음성 큐에 대한 통화 오버플로 구성

통화 오버플로를 사용하면 음성 대기열에 대한 옵션을 설정하여 고객 통화에 대한 대기 시간을 줄일 수 있습니다. 추가 정보: 오버플로 관리

큐에 대한 할당 규칙

기본적으로 음성 대기열의 할당 방법은 라운드 로빈입니다. 라운드 로빈 방식에서는 작업 항목이 대기열에 들어가는 순서대로 우선 순위가 지정됩니다. 기술, 현재 상태 및 수용작업량이 일치하는 에이전트 중에서 나열된 순서대로 작업이 에이전트에게 할당됩니다. 맨 위에 나열된 에이전트가 먼저 할당됩니다. 최대 용량을 선택하거나 사용자 지정 할당 방법을 만들 수도 있습니다. 추가 정보: 할당 방법

간단하고 빠른 음성 통화 라우팅을 위해 통합 라우팅에 대한 규칙을 설정할 필요가 없습니다. 기본적으로 모든 수신 음성 통화는 "기본 음성 큐"로 라우팅되고 라운드 로빈 할당 방법을 사용하여 에이전트에게 할당됩니다.

음성 작업 스트림에 대한 회람 규칙 구성

음성 채널을 구성한 작업 스트림으로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.

1. 회람 규칙 영역의 큐로 회람 옵션에서 규칙 집합 만들기를 선택합니다.

2. 큐로 회람 규칙 집합 만들기 대화 상자에서 이름과 설명을 입력한 다음 만들기를 선택합니다.

3. 표시되는 페이지에서 규칙 만들기를 선택합니다.

4. 규칙 만들기 페이지에서 규칙 이름을 입력하고 조건에서 대화 엔터티 및 관련 엔터티 속성을 사용하여 조건 집합을 정의합니다.

5. 큐로 회람에서 생성한 대기열과 지정된 조건이 충족될 때 음성 통화를 라우팅해야 하는 대기열을 선택합니다.

6. 작업 항목의 백분율 기반 배포를 구성하려면 큐에 비율 기반 작업 할당을 참조하십시오

7. 만들기를 선택합니다. 규칙이 생성되고 규칙 목록에 나타납니다.

8. 비즈니스에 필요한 만큼의 규칙을 만드세요.

작업 분류 규칙 구성

수신 작업 항목에 자세한 정보를 추가하도록 음성 작업 스트림에 대한 작업 분류 규칙을 구성할 수 있습니다. 이 정보는 통화를 최적으로 회람하는 데 사용할 수 있습니다. 추가 정보: 작업 분류 구성

관련 정보

음성채널 개요
통합 라우팅 개요
배정 방법
아웃바운드 통화 설정
아웃바운드 및 인바운드 프로필 구성
전화번호 관리
음성 메일을 사용하여 통화 폭주를 처리하세요