SLA taikymas
Galite taikyti aptarnavimo lygio sutartis (SLA) atvejui arba SLA objekto įrašui vienu iš šių būdų:
- Automatiškai atnaujinant SLA informaciją per darbo eigą, Power Automate srautą ar pasirinktinį objekto priedą.
- Per teisių su atvejo objekto įrašu susietą teisę. (Tai netaikoma kitiems SLA objektui).
- SLA įrašų taikimas rankiniu būdu.
- Tam tikra SLA nustatoma kaip numatytoji SLA.
SLA tik bus naujinama objekto įraše SLA yra viena iš taikytinų SLA elementų sąlygų dalis, o atnaujinti laukai yra sla elementų sąlygų dalis.
Kai SLA yra konvertuojama, visi SLA elementai vertinami pagal atnaujintus įrašo laukus. Jei viršijamas laikas, inicijuojami atitinkančio SLA elemento trikčių arba įspėjimo veiksmai. Taip vyksta net tuo atveju, jei trikties ar įspėjimo veiksmai jau buvo inicijuoti prieš atnaujinant įrašą.
Vieningojoje sąsajoje pagal numatytuosius parametrus, kai SLA pereina į terminalo būseną (neatitinka arba pavyko), Taikoma kai ir Sėkmės kriterijus nebus vertinamas dar kartą SLA. Jei norite iš naujo įvertinti SLA, galite įjungti pakartotinio įvertinimo parametrą aptarnavimo konfigūravimo parametruose. Sužinokite daugiau skiltyje Įgalinti SLA perskaičiavimą.
Iš naujo įvertinus vieningoji sąsaja SLA, sukuriamas naujas SLAKPIInstance ir ankstesnis egzempliorius atšaukiamas. Tai netaikoma senstelėjusioms SLA.
Atliekant priežiūrą ar importuojant įrašus, kai nenorima jiems taikyti SLA, galima išjungti organizacijos SLA. Sistemos administratorius gali išjungti SLA dialogo lange Sistemos parametrai. Sužinokite daugiau dialogo lange Sistemos parametrai – skirtukas Aptarnavimas.
Pastaba.
Tik vienas SLA gali būti taikomas įrašui. Atnaujinus objekto įrašą naudojant skirtingą SLA, anksčiau taikyta SLA atšaukiama.
Taikyti SLA automatiškai
Galite automatiškai taikyti SLA įrašams pagal verslo logiką naudodami darbo eigas, Power Automate srautus arba pasirinktinius papildinius. Pavyzdžiui, jei jūsų klientai pasisklido skirtingose šalyse ar regionuose, galite turėti kelias SLA su skirtingomis darbo valandomis ir atostogų grafikais. Galima nustatyti, kad verslo logika atvejų įrašams SLA taikytų pagal kliento šalį arba regioną, siekiant užtikrinti, kad SLA laiko skaičiavimas būtų atliktas teisingai.
Norėdami sukurti darbo eigas taip, kad SLA būtų taikomos automatiškai, pasikalbėti su savo klientų aptarnavimo vadovais, administratoriais arba tinkintojais. Sužinokite daugiau darbo eigos procesų naudojimo apžvalgoje.
Be to, norėdami atnaujinti Power Automate SLA, galite naudoti srautų portalą. Šiuo metu srautas tikisi SLA įrašo GUID. Sužinokite daugiau dalyje Pirmojo srauto kūrimas.
Jei pasirinksite parašyti pasirinktinį SLA objekto priedą, galėsite atnaujinti SLA ID objekto išankstinio naujinimo papildiniu. Pvz., atveju turėtų atrodyti, kad papildinio kodas:
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .
SLA taikykite naudodami teises
Galite sukurti teisių suteikimus, kad būtų nustatytos palaikymo sąlygos. Sužinokite daugiau skyriuje Teisių susiejimas su atvejais.
SLA taikyti rankiniu būdu
Kad prireikus taikytumėte SLA rankiniu būdu, pasirinkite SLA SLA lauke. Pagal numatytuosius parametrus, šis laukas nepasiekiamas objekto formose; paprašykite sistemos administratoriaus, kad jį įtrauktų.
Taikant SLA taikomoji programa iš pradžių ieško automatiškai taikomų SLA, o vėliau – SLA, kurios buvo taikomos per teisių suteikimo teisę. Jei jos nėra, taikomoji programa ieško SLA, kuri nustatyta kaip numatytoji.
Nustatyti kaip numatytąją SLA
Galite taikyti numatytąją SLA „Customer Service“ administravimo centras programoje atlikdami šiuos veiksmus:
Eikite į Aptarnavimo lygio sutartys.
Svetainės struktūroje pasirinkite Paslaugos sąlygos skiltyje Operacijos. Rodomas puslapis Paslaugos teikimo sąlygos.
Dalyje Aptarnavimo lygio sutartys (SLAs), rinkitės Valdyti.
Pasirinkite reikiamą SLA ir juostelėje pasirinkite parinktį Nustatyti kaip numatytąjį.
Nustatyti SLA kaip numatytojo Atvejo objektą
Jeigu norite taikyti SLA visiems atvejams, kuriems SLA netaikoma naudojant teisių suteikimą, nustatykite atvejo objekto SLA, kaip numatytąją. Tai naudinga tada, kai klientas nori SLA, tačiau negali suteikti teisių. Visiems kitiems objektams, kuriuose įjungta SLA, galite nustatyti vieną numatytąją SLA.
Norėdami nustatyti SLA kaip numatytąją, eikite į Nustatyti numatytąją SLA.
Pastaba.
Jeigu išjungsite numatytąją SLA, prieš nustatant ją kaip numatytąją būtina iš naujo suaktyvinti.
Taikyti ir sekti SLA būsenos ir išsamios informacijos sekimas atvejo įraše
Jums arba su atveju dirbančiam aptarnavimo atstovui informacija pateikiama tiesiogiai atvejo formoje. Toliau pateiktoje lentelėje paaiškinama, kas nutinka, kai standartinė arba išplėstinė SLA yra taikoma atvejo formai.
| Atvejo forma, kuriai pritaikyta standartinė SLA | Atvejo forma, kuriai pritaikyta išplėstinė SLA |
|---|---|
| Atvejo įraše trikties laikas tik sekamas ir įrašomas. Sistemos administratoriaus arba pritaikymo specialisto galite paprašyti, kad į atvejo formą įtrauktų laikmatį. Laikmatis rodo laiką, likusį SLA kriterijams patenkinti, arba laiką, praėjusį nuo nepavykusios SLA. Sužinokite daugiau dalyje Laikmačio valdiklio įtraukimas į atvejo formą, kad galėtumėte sekti laiką pagal SLA |
Kai išplėstinė SLA yra taikoma atvejui, susijęs SLA KPI egzemplioriaus įrašas yra sukuriamas kiekvienam SLA KPI, kurio atvejis yra sekamas. Atvejo įrašo dalyje Išplėstinės SLA informacija bus rodomas laikmatis ir taip pat matysite atvejo SLA KPI egzempliorius, jų būsenas bei trikties laikus ir įspėjimo laikus. Kai aptarnavimo atstovas sulaiko atvejį, nustatoma SLA KPI egzemplioriaus įrašo būsena Pristabdyta. Bus rodoma, kiek laiko atvejis buvo sulaikytas ir kada paskutinį kartą atvejis buvo sulaikytas. Pagal numatytuosius parametrus, ši informacija nėra pateikiama atvejo formoje, tačiau sistemos tinkintojas gali jums įtraukti šiuos laukus. Sulaikymo laikas – tai laikas, per kurį atvejis buvo nustatytas į būseną, kuri dialogo lange Sistemos parametrai yra apibrėžiama kaip Sulaikyta būsena. Sužinokite daugiau dialogo lange Sistemos parametrai – skirtuke Aptarnavimas Kai aptarnavimo atstovas pratęsia atvejį, SLA KPI egzemplioriaus įrašo būsena atnaujinama. Toliau pateikta informacija yra atnaujinama įraše, jeigu SLA nepažeidžiama: - Trikties laikas - Įspėjimo laikas - Bendras atvejo sulaikymo laikas Jeigu aptarnavimo atstovas sulaiko atvejį praėjus įspėjimo laikui, įspėjimo laikas nėra atnaujinamas, kai atvejis yra pratęsiamas. |
Pastaba.
- Norėdami sekti kitų objektų, išskyrus atvejį, SLA, paprašykite sistemos administratoriaus arba pritaikymo specialisto į objekto formas įtraukti patobulintą SLA laikmatį. Sužinokite daugiau dalyje Laikmačio įtraukimas į formas, kad galėtumėte sekti laiką pagal patobulintus SLA
- Jei panaikinate pasirinktinį lauką iš objekto, susieto su SLA, taip pat turite panaikinti pasirinktinį lauką iš susijusių SLA objektų, pvz., SLA elementų ir veiksmų srautų.
Susijusi informacija
Objektų aptarnavimo lygio sutarčių įjungimas
SLA trikčių šalinimas