Bendrinti naudojant

Nustatykite įgūdžiais pagrįstą maršruto parinkimą suvienodinto maršruto parinkimo aplinkoje

Taikoma: „Dynamics 365“ kontaktų centrui – įterptajam, „Dynamics 365“ kontaktų centrui – atskiram ir „Dynamics 365 Customer Service“

Veiksmai, norint sukonfigūruoti įgūdžiais pagrįstą maršruto parinkimą:

  1. Sukurkite įvertinimo modelį.
  2. Sukurkite įgūdžių tipus ir įgūdžius.
  3. Priskirkite atstovus įgūdžiams.
  4. Nustatykite tikslią arba artimiausią atitiktį kaip numatytąjį darbo srauto įgūdžių atitikties algoritmą.
  5. Pasirinkite vieną iš toliau nurodytų įgūdžių klasifikavimo metodų:
  6. Pasirinkite iš anksto paruoštą priskyrimo metodą arba sukurkite pasirinktinį priskyrimo būdą eilei.
  7. Įgalinkite atstovo įgūdžių kontrolę.

Kaip gretinami įgūdžiai

Šiame skyriuje paaiškinama, kaip veikia numatytasis įgūdžių atitikties algoritmas, kai nustatote reikšmę kaip tikslią atitiktį arba artimiausią atitiktį darbo sraute. Kai darbo klasifikavimo įgūdžių taisyklėse nurodomi įgūdžiai ir kvalifikacijos lygis, priskyrimo metodas suderina reikiamą įgūdį su klientų aptarnavimo atstovo (aptarnavimo atstovo ar atstovo) įgūdžiais. Tada sistema priskiria pokalbį atstovui pagal pasirinktus įgūdžių kriterijus.

Numatytasis įgūdžių atitikimo algoritmas veikia tik naudojant iš anksto paruoštą priskyrimo metodą. Jei naudojate pasirinktinį priskyrimo metodą, turite parašyti sąlygas, kad pasiektumėte įgūdžiais pagrįstą maršruto parinkimą. Parašytos pasirinktinio priskyrimo taisyklės perrašo algoritmą darbų srauto paskirstymo parametruose.

Pagal verslo reikalavimus galite pasiekti tolesnį įgūdžių gretinimą.

  • Tikslus įgūdžių atitikmuo
  • Artimiausias įgūdžių atitikmuo

Kai pasirenkate vieną iš šių įgūdžių atitikimo tipų, turite sukonfigūruoti įgūdžių priedų taisykles, kad pokalbis būtų nukreiptas tinkamam atstovui.

Tikslus atitikmuo

Tiksliai derinant įgūdžius, užduoties logika ieško atstovo, turinčio reikiamų įgūdžių ir įgūdžių.

Tikslios atitikties filtruoja visus atitinkančius atstovus, kurių įvertinimo vertė yra didesnė arba lygi reikalaujamai vertei. Tada jis užsako juos pagal didesnę turimą talpą, talpos profilį arba apvalų robiną pagal pasirinktą tvarką pagal atributą.

Jei atstovas nėra pasiekiamas su visais reikiamais įgūdžiais ir atitinkamais įgūdžiais, pokalbis lieka nepriskirtas eilėje.

Tikslų įgūdžių atitikmenį galite konfigūruoti vienu iš tolesnių būdų.

  • Darbų srauto darbo paskirstymo parametruose nustatykite parinkties Numatytasis įgūdžių gretinimo algoritmas kaip Tikslus atitikmuo. Eilės priskyrimo metode pasirinkite didžiausią pajėgumą arba rotacijos priskyrimo metodą. Tikslios atitikties algoritmas netaikomas darbo elementams, jei eilėje taikomas pasirinktinio priskyrimo metodas. Turite parašyti taisykles, kad tiksliai atitiktumėte pasirinktinį priskyrimo metodą.

  • Sukurkite pasirinktinį priskyrimo metodą ir sukurkite atributo vartotojo įgūdžių taisykles, kaip nurodyta toliau.

    Tikslių įgūdžių atitiktyje, kaip pasirinktinio priskyrimo metodo dalį, galite rašyti taisyklės sąlygas, kad priskyrimo logika galėtų ieškoti atstovų, kurie atitiktų visus reikiamus įgūdžius arba atitiktų visus įgūdžius pagal įgūdžių tipą. Suderintus atstovus galima užsisakyti tokia tvarka pagal parinktis:

    • Artimiausia kompetencija
    • Artimiausia kompetencija su įgūdžių tipu
    • Kompetentingiausias
    • Kompetentingiausias su įgūdžių tipu
    • Įgūdžių skaičius
    • Įgūdžių tipo įgūdžių skaičius
    • Išteklių rotacija
    • Pajėgumas

    Pavyzdžiui, užsakymas pagal artimiausią ar didžiausią kvalifikaciją suteikia atstovui, kurio įgūdžiai yra arčiausiai reikalaujamo įgūdžio ar aukščiausio meistriškumo, atitinkamai viršuje. Tai galima konfigūruoti ir naudojant įgūdžių tipą.

    Tolesnėje lentelėje pateikti keli pavyzdžiai, kaip gretinami įgūdžiai ir išdėstomi rezultatai, kai algoritmas yra „tikslus atitikmuo“.

    Reikiami įgūdžiai Reprezentacinės charakteristikos Scenarijaus aprašas Taisyklės sąlyga Išdėstyti pagal / rezultatas
    • A kavinė-100 (tipas: produktas); reikiama kompetencija: 2
    • Ispanų k. (tipas: kalba); reikiama kompetencija: 3
    • Vardas: Carlosas; pajėgumas: 100; A kavinė-100 (2); ispanų k. (3)
    • Vardas: Ericas; pajėgumas: 200; A kavinė-100 (3); ispanų k. (4)
    		 Tikslus visų įgūdžių atitikmuo Agentas.Vartotojo įgūdžiai. Tikslios rungtynės. Visi įgūdžiai IR (pasirinktinai) Agent.PresenceStatus Lygu Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Pasirinkite vieną iš tolesnių parinkčių Išdėstyti pagal:
    • Turima talpa: Erikas
    • Artimiausias įgudęs: Carlosas
    • Labiausiai įgudęs: Erikas
      • A kavinė-100 (tipas: produktas); reikiama kompetencija: 2
      • Ispanų k. (tipas: kalba); reikiama kompetencija: 3
      • Vardas: Carlosas; pajėgumas: 100; A kavinė-100 (2); ispanų k. (3)
      • Vardas: Ericas; pajėgumas: 200; A kavinė-100 (3); ispanų k. (4)
      		 Tikslus tik kalbos įgūdžio atitikmuo Agentas.Vartotojo įgūdžiai. Tikslios rungtynės. Įgūdžių tipas: Kalba IR (pasirinktinai) Agent.PresenceStatus Lygu Conversation.Work Srautas.Leidžiami buvimo vietos IR agentas.Galimas pajėgumas >= Conversation.Work srautas.Talpa Pasirinkite vieną iš tolesnių parinkčių Išdėstyti pagal:
      • Turima talpa: Erikas
      • Artimiausias įgudęs: Carlosas
      • Labiausiai įgudęs: Erikas

      Artimiausias atitikmuo

      Kai svarbiau greitai rasti atstovą, o ne laukti atstovo, turinčio tikslius reikiamus įgūdžius, vieningas maršruto parinkimas suteikia galimybę užsisakyti atstovus naudojant įgūdžių ar įgūdžių skaičių. Užsakymas padeda pasiekti artimiausio įgūdžių rungtynių tikslą.

      Artimiausių rungtynių funkcija visus atstovus išdėsto tokia tvarka, kuri priklauso nuo jų artumo reikiamiems įgūdžiams ir įgūdžiams. Pavyzdžiui, jei reikalingi įgūdžiai yra keturi, tada atstovai, turintys keturis įgūdžius, yra viršuje (tiksliai kvalifikuoti), tada atstovas su penkiais įgūdžiais (per daug kvalifikuotas), po to - atstovas, turintis tris įgūdžius (nepakankamai kvalifikuotas).

      Jei nėra atstovo, turinčio reikiamų įgūdžių, pokalbis gali būti priskirtas atstovui, neturinčiam reikiamų įgūdžių.

      Artimiausią įgūdžių atitikmenį galite pasiekti vienu iš tolesnių būdų.

      • Darbų srauto darbo paskirstymo parametruose nustatykite parinkties Numatytasis įgūdžių gretinimo algoritmas kaip Artimiausias atitikmuo. Eilės priskyrimo metode pasirinkite didžiausią pajėgumą arba rotacijos priskyrimo metodą.

        Pagal šį scenarijų, kai kaip įgūdžių atitikimo algoritmas darbo srauto lygyje pasirenkamas artimiausias atitikmuo ir pasirenkamas apvalus arba didžiausio pajėgumo priskyrimo metodas, jei yra daugiau nei vienas atstovas, turintis tą patį įgūdžių balą, sistema jų neužsakys pagal apvalią ar didžiausią talpą. Sistema ir toliau priskiria visus gaunamus darbo elementus tam pačiam atstovui, kol įvykdomi kiti apribojimai, pvz., pajėgumas ir buvimas.

      • Sukurkite pasirinktinį priskyrimo metodą ir sukurkite išdėstymą naudodami kompetencijų arba įgūdžių skaičių artimiausiam atitikmeniui pasiekti.

        Turite pasirinkti Išdėstyti pagal > Kompetencija > Visi įgūdžiai arba įgūdžių tipas > Artimiausia kompetencija.

        Naudodami artimiausių įgūdžių gretinimą bei pasirinktinį priskyrimo metodą, galite pasirinkti iš tolesnių išdėstymo parinkčių.

        • Artimiausia kompetencija
        • Artimiausia kompetencija su įgūdžių tipu
        • Didžiausia kompetencija
        • Didžiausia kompetencija su įgūdžių tipu
        • Įgūdžių skaičius
        • Įgūdžių tipo įgūdžių skaičius

        Tolesnėje lentelėje pateikti keli pavyzdžiai, kaip gretinami įgūdžiai ir išdėstomi rezultatai, kai numatytasis įgūdžių gretinimo algoritmas yra „artimiausias atitikmuo“.

        Reikiami įgūdžiai Reprezentacinės charakteristikos Scenarijaus aprašas Taisyklės sąlyga Išdėstyti pagal / rezultatas
        • A kavinė-100 (tipas: produktas); reikiama kompetencija: 2
        • Kavos aparatas (tipas: produktas); reikiama kompetencija:: 3
        • Ispanų k. (tipas: kalba); reikiama kompetencija: 3
        • Vardas: Carlosas; A kavinė-100 (2); Kavos aparatas (3); Ispanų k. (3)
        • Vardas: Ericas; A kavinė-100 (5); Kavos aparatas (4); Ispanų k. (1)
        • Vardas: Jamie; A kavinė-100 (1); Kavos aparatas (2); Ispanų k. (1)
        		 Artimiausias visų įgūdžių atitikmuo Agent.PresenceStatus lygu Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Pasirinkite vieną iš tolesnių parinkčių Išdėstyti pagal.
        • Artimiausia kompetencija: Carlosas > Ericas > Jamie
        • Didžiausia kompetencija: Ericas > Carlosas > Jamie
        • A kavinė-100 (tipas: produktas); reikiama kompetencija: 2
        • Kavos aparatas (tipas: produktas); reikiama kompetencija:: 3
        • Ispanų k. (tipas: kalba); reikiama kompetencija: 3
        • Vardas: Carlosas; A kavinė-100 (2); Kavos aparatas (3); Ispanų k. (3)
        • Vardas: Ericas; A kavinė-100 (5); Kavos aparatas (4); Ispanų k. (1)
        • Vardas: Jamie; A kavinė-100 (1); Kavos aparatas (2); Ispanų k. (1)
        		 Artimiausias tik produkto įgūdžio atitikmuo Agent.PresenceStatus lygu Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Pasirinkite vieną iš tolesnių parinkčių Išdėstyti pagal.
        • Artimiausia kompetencija: Carlosas > Ericas > Jamie
        • Didžiausia kompetencija: Ericas > Carlosas > Jamie
        • A kavinė-100 (tipas: produktas); reikiama kompetencija: 2
        • Kavos aparatas (tipas: produktas); reikiama kompetencija:: 3
        • Ispanų k. (tipas: kalba); reikiama kompetencija: 3
        • Carlosas A kavinė-100 (2); Kavos aparatas (3); Ispanų k. (3)
        • Vardas: Ericas; A kavinė-100 (5); Kavos aparatas (4)
        • Vardas: Jamie; A kavinė-100 (1)
        		 Artimiausias visų įgūdžių atitikmuo naudojant įgūdžių skaičių Agent.PresenceStatus lygu Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Išdėstymo parinktis:
        Įgūdžių skaičius: Carlosas > Ericas > Jamie
        • A kavinė-100 (tipas: produktas); reikiama kompetencija: 2
        • Kavos aparatas (tipas: produktas); reikiama kompetencija:: 3
        • Ispanų k. (tipas: kalba); reikiama kompetencija: 3
        • Vardas: Carlosas; A kavinė-100 (2); Kavos aparatas (3); Ispanų k. (3)
        • Vardas: Ericas; A kavinė-100 (5); Kavos aparatas (4);
        • Vardas: Jamie; A kavinė-100 (1);
        		 Artimiausias tik produkto įgūdžio atitikmuo naudojant įgūdžių skaičių Agent.PresenceStatus lygu Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Išdėstyti pagal.
        Įgūdžių skaičius: sistema atsitiktinai pasirenka iš Carloso arba Erico

      Pastaba.

      Rekomenduojame naudoti tą patį vertinimo modelį visiems įgūdžiams. Tačiau jei yra įgūdžių, priklausančių skirtingiems reitingų modeliams, sistema normalizuoja ir apskaičiuoja įgūdžių balus.

      Įgūdžiais pagrįsto maršruto parinkimo apžvalga
      Suvienodinto maršruto parinkimo apžvalga
      DUK apie suvienodintą maršruto parinkimą