Bendrinti naudojant

DUK apie vieningąjį maršruto parinkimą naudojant „Customer Service“, Daugiakanalį įtraukimą, skirtą „Customer Service“

  • Straipsnis

Pastaba.

Funkcijos pasiekiamumo informacija yra tokia.

Dynamics 365 kontaktų centras—įdėta Dynamics 365 kontaktų centras – atskiras Dynamics 365 Customer Service
Taip Taip Taip

Šiame straipsnyje pateikiami DUK apie vieningąjį maršruto parinkimą, kuriuos jūs, kaip administratorius, vadovas ar agentas, galite turėti.

Bendrasis

Kokie SKU reikalingi, kad būtų galima taikyti naudoti vieningąjį maršruto parinkimą?

Turite turėti "klientų aptarnavimas Enterprise" licenciją. Peržiūrėkite licencijavimo informacijos būtinąsias sąlygas.

Kas nutiks mano dabartiniams darbo srautams įdiegus vieningąjį maršruto parinkimą?

Pranešimų siuntimo kanaluose naudokite perkėlimo įrankį, kad perkeltumėte darbo srautą ir susietas maršruto parinkimo taisykles. Norėdami nukreipti įrašus, galite konfigūruoti naujus darbo srautus ir taisykles vieningame maršruto parinkime. Daugiau informacijos: Perkelti darbo srautus, sukurtus daugiakanalės platformos administravimo centre.

Koks yra perkėlimo proceso poveikis sistemai?

Perkeliant darbo srautus nėra jokių prastovų, tačiau rekomenduojama atlikti perkėlimą mažos apkrovos arba išjungimo valandomis.

Kodėl matau darbo srautus, kurių nekūriau programoje Daugiakanalės platformos administravimas?

Šie darbo srautai buvo sukurti „Customer Service“ administravimo centras arba klientų aptarnavimas Hub" programoje. Programoje Daugiakanalis administravimas matote visus darbo srautus, neatsižvelgiant į tai, kokia programa buvo naudojama jiems kurti. Rekomenduojame tvarkyti darbo srautus toje pačioje programoje, kurią naudodami juos sukūrėte.

Kaip perkelti konfigūracijas iš Daugiakanalis administravimo programos į „Customer Service“ administravimo centras programą?

Norėdami perkelti pranešimų siuntimo darbo srautus, galite naudoti programą Vieningojo maršruto parinkimo perkėlimas. Informacijos apie perkėlimo įrankį ir instrukcijų žr. Darbo srautų, sukurtų naudojant programą Daugiakanalės platformos administravimas, perkėlimas.

Pastaba.

Perkėlę darbo srautus, galėsite juos tvarkyti programoje „Customer Service“ administravimo centras. Prieš perkeliant rekomenduojame susipažinti su programa. Daugiau informacijos: Darbo su „Customer Service“ administravimo centras pradžia.

Ar po perkėlimo galėsiu tvarkyti darbo savo srautus programoje Daugiakanalės platformos administravimas?

Nr. Nors perkeltus darbo srautus matote ir senojoje administratoriaus programoje, rekomenduojame perkelti darbo srautus tvarkyti „Customer Service“ administravimo centras programoje.

Koks yra darbo srautų perkėlimo proceso poveikis sistemai?

Perkeliant darbo srautus nėra prastovų, tačiau rekomenduojame perkėlimą atlikti esant mažai apkrovai arba ne darbo valandomis.

Ar įmanoma atšaukti perkėlimą?

Norėdami atšaukti perkėlimą, turite susisiekti su "Microsoft" palaikymo tarnyba.

Kaip perkelti objektų maršruto parinkimo darbo srautus?

Objektų maršruto parinkimo darbo srautus reikia sukurti iš naujo „Customer Service“ administravimo centre, o taisykles reikia patiems iš naujo sukurti naujame darbo sraute.

Jei reikia daugiau pagalbos, kreipkitės į „Microsoft“ palaikymo tarnybą.

Ar programoje Daugiakanalės platformos administravimas galėsiu kurti maršruto parinkimo įrašų darbo srautus, kai Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“, bus naujovintas į 2021 m. 1 leidimo bangą?

Ne. Atnaujinę nebegalėsite kurti maršruto parinkimo įrašų darbo srautų, nes jie neveiks taip, kaip tikėtasi. Rekomenduojame pradėti naudotis programa „Customer Service“ administravimo centras ir joje kurti bei valdyti įrašų maršruto parinkimą.

Ar vieningasis maršruto parinkimas palaiko veiklos maršruto parinkimą?

Taip, vieningasis maršruto parinkimas palaiko veiklos, įskaitant el. pašto veiklą, maršruto parinkimą.

Kas atsitiks su esamomis eilėmis perėjus prie vieningojo maršruto parinkimo?

Esamos eilės automatiškai perkeliamos į vieningą maršruto parinkimą.

Kodėl įrašai nenukreipiami įjungus vieningą maršruto parinkimą?

Patikrinkite, ar sukonfigūravote priėmimo taisyklę ir susiejote ją su pagrindine maršruto parinkimo taisykle, kuri yra aktyvi.

Ar galiu nukreipti bet kokio tipo įrašą, naudodamas pagrindinį maršruto parinkimą?

Nr. Pagrindinis maršruto parinkimas gali būti naudojamas tik tais atvejais. Norėdami nukreipti bet kokio tipo įrašą, naudokite vieningą maršruto parinkimą.

Ar yra eilių, kurioms teikiama pirmenybė? Ar galime naudoti lauką Grupės numeris arba Pirmumas? Ar tai turi įtakos atvejo priskyrimo tvarkai?

Ne. Eilėms neteikiama jokia pirmenybė. Tačiau galite nustatyti eilėje esančių įrašų prioritetą.

Ar galiu pristabdyti atvejo priskyrimą?

Ne. Neįmanoma pristabdyti atvejo priskyrimo.

Ar agentai gali pasirinkti įrašų, kuriems jie neturi teisių, darbo elementus?

Taip, agentai gali pasirinkti darbo elementą, net jei neturi teisės pasiekti įrašo. Tačiau jie negalės peržiūrėti išsamios informacijos, o pokalbis bus uždarytas. Daugiau informacijos žr.: Įrašų maršruto parinkimo nustatymas.

Ar prižiūrėtojai gali priskirti darbo elementus, susijusius su neprieinamais įrašais?

Taip. Tačiau pokalbis uždaromas, jei agentai neturi pakankamų teisių pasiekti įrašus.

Ar galiu eksportuoti vieningojo maršruto parinkimo konfigūraciją ir prisijungti prie kitos aplinkos?

Taip, galite eksportuoti konfigūraciją su vieningu maršruto parinkimo turiniu įrašo tipui ir tiesioginio pokalbio kanalu. Daugiau informacijos žr. tolesniuose straipsniuose.

Turiu du darbo srautus (W1, W2) ir keturias eiles (Q1, Q2, Q3, Q4), o atvejis (C1) priskirtas Q2. Ar galima iš naujo priskirti C1 eilei Q3?

Taip. Galima pakartotinai priskirti atvejį kitai eilei. Atvejo formoje pasirinkite Įrašyti ir parinkti maršrutą, kad iš naujo priskirtumėte darbo elementą iš vienos eilės į kitą eilę.

Atvejis lieka su agentu, kuriam buvo priskirtas nuo pat pradžių, todėl atitinkamame atvejų darbo sraute nėra agento priskyrimo perjungiklio.

Ar darbo srityje galiu pasiekti daugiakanalę vykdomų pokalbių ataskaitų sritį ir daugiakanales „Intraday“ įžvalgas apie „Customer Service workspace“?

Taip, jei turite „Dynamics 365 Customer Service“ pokalbių arba „Dynamics 365 Customer Service“ skaitmeninių pranešimų licenciją, „Customer Service workspace“ galite pasiekti daugiakanalę nuolatinę pokalbių ataskaitų sritį ir daugiakanales „Intraday“ įžvalgas.

Kaip nepaskirti darbo elementai apdorojami eilėje, jei nerastas atitinkantis agentas?

Nepriskirtas darbo elementas lieka eilėje, kol rankiniu būdu nepriskiriate jo agentui arba nukreipiate į kitą eilę. Daugiau informacijos: Kaip veikia priskyrimo taisyklės

Ar išplėstines eiles galima susieti su pašto dėžute?

Ne, negalite konfigūruoti pašto dėžutės išplėstinėms eilėms. Jei norite naudoti arba tvarkyti eilių pašto dėžutes, rekomenduojame naudoti tik pagrindines eiles.

Darbo elementų priskyrimas

Kodėl eilėje yra nepriskirtų darbo elementų?

Kad darbo elementai būtų priskirti automatiškai, eilė turi būti privati eilė su bent vienu agentu.

Ar galiu padidinti darbo elementų priskyrimo agentams pasiūlymo limitą?

Taip, galite atnaujinti limitą. Daugiau informacijos: Kaip veikia pakartotinio darbo elemento siūlymo agentui apribojimas

Kelias į mažiausiai aktyvų agentą

Kuriam kanalui galima nukreipti į mažiausiai aktyvų agentą?

Ši funkcija pasiekiama tik balso kanalui.

Ar agento prisijungimo laikas turi įtakos mažiausiai aktyvaus agento skaičiavimui?

Agento "paskutinis balso skambučio pajėgumo išleidimo laikas" yra vienintelis parametras, naudojamas naudojant mažiausiai aktyvų priskyrimo metodą. Agento prisijungimo laikas neturi įtakos pajėgumo išleidimo laikui.

Kaip išsprendžiamas "tie-breaker" scenarijus, jei dviejų ar daugiau agentų pajėgumo išleidimo laikas yra toks pat?

Jei dviejų atitinkančių agentų paskutinis pajėgumo išleidimo laikas yra vienodas, priskyrimas atliekamas apvaliu būdu.

Kaip veikia nukreipimas į mažiausiai aktyvų agentą, kai prisijungia naujas agentas?

Kai naujas agentas prisijungia prie klientų aptarnavimas darbo srities programos, jo "paskutinio pajėgumo išleidimo laikas" sistemoje nebus pasiekiamas. Todėl sistema mano, kad agentas yra mažiausiai aktyvus tarp suderintų agentų, ir priskiria jiems kitą darbo elementą.

Intelektualusis įgūdžių ieškiklis

Ar intelektualusis įgūdžių ieškiklis bus pasiekiamas visuose geografiniuose regionuose?

Norint naudoti intelektualųjį įgūdžių ieškiklį reikalingas „AI Builder“, kad būtų galima sukurti ir mokyti mašininio mokymo modelį. Jei AI Builder jo nėra kliento regione, kuriame yra vieningas maršruto parinkimas, klientas, bandydamas nustatyti modelį, gauna bendrąją klaidą.

Ar galiu taikyti intelektualųjį įgūdžių ieškiklį el. pašto veiklai?

Taip, intelektualųjį įgūdžių ieškiklį galima įgalinti bet kokiame objekte, palaikančiame maršruto parinkimą, naudojant bet kokį teksto lauką. Norint naudoti įgūdžių ieškiklį el. laiško tekste, reikia atlikti papildomą veiksmą, nes el. laiško tekste (apraše) yra HTML žymių, galinčių paveikti mašininio mokymosi modelį. Išskleidžiate tekstą iš HTML, nukopijuojate jį į kitą teksto lauką ir konfigūruojate mašininis mokymas modelį pagal naują lauką.

Kaip užtikrinti, kad naudojant mašininiu mokymu pagrįstą modelį prie darbo elementų būtų pridėti reikiami įgūdžiai?

  • Užtikrinkite, kad agentai būtų apmokyti pridėti tinkamus įgūdžius, peržiūrėti ir ištaisyti visus neteisingai pridėtus įgūdžius.
  • Peržiūrėkite įgūdžių ieškos priemonės modelį, kad įsitikintumėte, jog mokymo duomenys teisingi, ir periodiškai jį perkvalifikuokite, kad jis būtų tobulinamas.

Pajėgumo profiliai

Aš dirbu su dviem darbo elementais, pažymėtais dviem pajėgumo profiliais ir trimis agentais, kurie sutampa skirtingais lygiais. Kurį agentą galima priskirti?

Jei du agentai atitinka vieną iš reikalingų pajėgumo profilių, o trečias agentas atitinka abu reikiamus pajėgumo profilius, darbo elementas priskiriamas trečiajam agentui. Daugiau informacijos: Pajėgumo profilių naudojimas

Diagnostikos atsisakymas

Kas yra vieningojo maršruto parinkimo diagnostika ir kodėl ji nebenaudojama?

Maršruto parinkimo diagnostika leidžia matyti, kaip kontaktų centruose priimami darbo elementų nukreipimo sprendimai. Jis buvo nebenaudojamas naudojant geresnę "Azure" Application Insights alternatyvą, skirtą išsamių pokalbių diagnostikai.

Kokia yra maršruto parinkimo diagnostikos alternatyva, kai ji nebenaudojama?

Klientai gali naudoti "Azure", Application Insights kuri yra mūsų vieno langelio sprendimas, kad gautų išsamų visapusės pokalbių diagnostikos vaizdą.

Ar reikia atlikti kokius nors perkėlimo veiksmus, kad galėčiau pradėti naudoti Application Insights?

Nr. Application Insights yra atskiras įrankis, kuriame galima pateikti užklausą dėl diagnostikos, atsižvelgiant į jūsų verslo reikalavimus. Kai jį įjungsite, duomenų įvykiai bus pasiekiami "Application Insights" duomenų saugykloje ir galėsite pateikti duomenų užklausą, kad gautumėte išsamią informaciją.

Kaip įgalinti "Application Insights"?

Norėdami įgalinti programų įžvalgas, turite nustatyti Dynamics 365 klientų aptarnavimas aplinkos ryšį su "Azure". Application Insights Daugiau informacijos: Ryšio su "Azure" nustatymas Application Insights

Pastaba.

Application Insights galima įjungti tik Valdomosios aplinkos. Kai valdoma aplinka, tai leidžia geriau matyti ir valdyti naudojant galimybes, leidžiančias administratoriams valdyti Power Platform dideliu mastu. Daugiau informacijos: Valdomosios aplinkos apžvalga

Ar turiu įsigyti kokį nors priedą, kad galėčiau naudoti programų įžvalgas?

"Pay-as-you-go" kainodaros modelis yra susietas su "Azure Monitor". " Application Insights Azure Monitor" įrankis padeda stebėti D365 pasiekiamumą, našumą ir naudojimą. "Azure Monitor" apmokestina jus už naudojamas funkcijas. Kai nustatote Application Insights duomenų nurijimą, saugojimą ir eksportavimą, "Azure Monitor" apmokestina jus pagal šį naudojimą. Daugiau informacijos: Kainodara

Ar visi mano vartotojai gali pasiekti taikomųjų programų įžvalgas? Kaip suteikti prieigą visiems?

Application Insights skirtas kūrėjams, palaikymo ir administravimo personoms. Vartotojai, turintys šiuos vaidmenis ir pareigas, gali būti nustatyti pasiekti Application Insights naudojant "Azure" vaidmenimis pagrįstą prieigą. Daugiau informacijos: "Azure" vaidmenų priskyrimas naudojant "Azure" portalą

Ne visi mano organizacijos nariai gali rašyti užklausas. Kaip jie naudoja taikomųjų programų įžvalgas?

Pateikiame dažniausiai užduodamų klausimų, į kuriuos klientai ieško atsakymų, užklausų pavyzdžius. Jie būtų prieinami ašmenyse Application Insights , kad galėtumėte paleisti arba modifikuoti, kad atitiktų jūsų klausimą.

Duomenys, kurių ieškau, nepasiekiami Application Insights. Kaip pateikti užklausą dėl daugiau duomenų įvykių?

Mes iteratyviai pridėsime daugiau duomenų įvykių diagnostikai. Norėdami gauti daugiau naujinimų, vadovaukitės dokumentacija.

Suvienodinto maršruto parinkimo apžvalga
Sistemos reikalavimai Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“
Vieningo įrašų nukreipimo nustatymas