Ataskaitos Pokalbių įžvalgos „Daugiakanalis“ einamosios dienos įžvalgose peržiūra ir supratimas
Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.
Pastaba.
Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ dienos įžvalgų ataskaitos nebenaudojamos nuo 2023 m. gegužės 1 d. Rekomenduojame naudoti realiojo laiko analizės ataskaitas – mūsų naujausias analizės galimybes, kuriose realiuoju laiku pateikiama informacija apie jūsų organizacijos sveikatos būklę ir pagrindinius efektyvumo indikatorius. Norėdami gauti daugiau informacijos apie atsisakymą, eikite į Dienos įžvalgos, skirtos Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ nebenaudojami.
Įžanga
„Daugiakanalis“ einamosios dienos įžvalgų ataskaitų srityje yra ataskaita Pokalbių įžvalgos, kurią naudojant galima apžvelgti skirtingų kanalų pokalbius.
Ataskaita Pokalbių įžvalgos
Ataskaita Pokalbių įžvalgos išdėstyta toliau nurodytuose skirtukuose.
- Pokalbių įžvalgos – apžvalga
- Pokalbių įžvalgos – tiesioginis pokalbis
- Pokalbių įžvalgos – skaitmeniniai pranešimai
- Pokalbių įžvalgos – balsas
Apžvalgos skyriuje pateikta svarbiausia metrika apie tiesioginį pokalbį, skaitmeninius pranešimus ir balsą. Pasirinkę mygtukus Tiesioginis pokalbis, Skaitmeniniai pranešimai arba Balsas, vadovai gali detalizuoti išsamią atitinkamo kanalų tipo metriką.
Į ataskaitą Skaitmeniniai pranešimai įtraukta metrika iš socialinių kanalų, SMS, „Microsoft Teams“, objektų įrašų ir pasirinktinių pranešimų kanalų.
Ataskaitoje Pokalbių įžvalgos rodoma tolesnė metrika apie pokalbius.
| Metrika | Aprašymas | Pasiekiamumas |
|---|---|---|
| Gaunami susirašinėjimai / gaunami pokalbiai / gaunami skambučiai | Pokalbių ar skambučių, kuriuos per paskutines 24 valandas pradėjo ar uždarė robotas arba agentas, skaičius. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Vykdomi susirašinėjimai / vykdomi pokalbiai / vykdomi skambučiai | Aktyvių, laukiančių ir užbaigimo būsenų pokalbių ar skambučių, kuriuos tvarko robotas arba agentas, skaičius. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Aptarnavimo lygis | Pokalbių, kuriuos agentas priėmė per 30 sekundžių, procentas. 30 sekundžių ribą galima modifikuoti pagal jūsų įmonės reikmes. Daugiau informacijos: Ribines reikšmių modifikavimas. Atsižvelgiama tik į pokalbius, kuriuos tiesiogiai tvarko agentas arba kuriuos robotas perdavė agentui; roboto tvarkomi ir uždaryti pokalbiai neįskaičiuojami. | Tiesioginis pokalbis |
| Eilėje laukiantys susirašinėjimai / eilėje laukiantys pokalbiai / eilėje laukiantys skambučiai | Eilėje laukiančių pokalbių, kuriuos turi priimti robotas arba agentas, skaičius. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Uždaryti susirašinėjimai / uždaryti pokalbiai / uždaryti skambučiai | Roboto arba agento pokalbių, uždarytų per vėliausias 24 valandas, skaičius. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Ilgiausias laukimo laikas | Ilgiausias laikas, kai atviras pokalbis buvo eilėje, laukiant, kol jį priims agentas. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Vidutinis apdorojimo laikas | Vidutinė apdorojimo trukmė apskaičiuojama kaip agento aptarnautų seansų visų aptarnavimo trukmių vidurkis. Seanso aptarnavimo laikas yra bendras laikas, kurį agentas praleido seanse, kai jis buvo dėmesio centre seanso skyde, kol agentas uždarė seansą. Aptarnavimo laikas pristabdomas, kai agentas pereina prie kito seanso ir atnaujinamas, kai agentas grįžta į šį seansą. Daugiau informacijos: Vidutinis apdorojimo laikas. Atsižvelgiama tik į pokalbius, kuriuos tiesiogiai tvarko agentas arba kuriuos robotas perdavė agentui; roboto tvarkomi ir uždaryti pokalbiai neįskaičiuojami. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Vidutinis laukimo laikas (min.) | Pokalbio atveju laukimo laikas apibrėžiamas kaip pavienių seansų bendras laukimo laikas. Seanso laukimo laikas apibrėžiamas kaip praėjęs laikas nuo seanso sukūrimo iki agento priėmimo. Jei agentas atmeta pokalbį arba leidžia baigtis pranešimo skirtajam laikui, tuomet laikas, kurį agentui sugaišo atmesti pokalbį, arba skirtasis laikas, pridedamas, o laikas, agento sugaištas tolesniam seansui priimti, įtraukiamas į laukimo laiką. Apskaičiuojamas tik uždarytų pokalbių vidutinis laukimo laikas ir jis rodomas eilės pagrindu. Tai apskaičiuojama bendrą laukimo laiką padalijus iš pokalbių skaičiaus (išskyrus nutrauktuosius). Atsižvelgiama tik į pokalbius, kuriuos tiesiogiai tvarko agentas arba kuriuos robotas perdavė agentui; roboto tvarkomi ir uždaryti pokalbiai neįskaičiuojami. | Tiesioginis pokalbis, Skaitmeniniai pranešimai |
| Vidutinė užbaigimo trukmė (min.) | Vidutinis pokalbių užbaigimo laikas. Tai apskaičiuojama bendras užbaigimo laiką padalijus iš pokalbių skaičiaus (išskyrus nutrauktuosius). Atsižvelgiama tik į pokalbius, kuriuos tiesiogiai tvarko agentas arba kuriuos robotas perdavė agentui; roboto tvarkomi ir uždaryti pokalbiai neįskaičiuojami. | Tiesioginis pokalbis, Skaitmeniniai pranešimai |
| Pokalbio būsena | Pokalbių pasiskirstymas tarp būsenų Atidarytas, Aktyvus, Laukiama, Užbaigiama ir Uždaryta. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Susirašinėjimų nutraukimo rodiklis / skambučių nutraukimo rodiklis | Pokalbių, kuriuos klientai paliko prieš agentui juos priimant, procentas. Jei robotas perduoda pokalbį, bet klientas jį palieka prieš agentui jį priimant, pokalbis taip pat laikomas nutrauktu. Tai apskaičiuojama nutrauktų pokalbių ar skambučių skaičių padalijus iš pokalbių ar skambučių skaičiaus. | Tiesioginis pokalbis, balsas |
| Perkėlimo greitis pagal eilę | Eilės seansų, perduotų kitam agentui ar eilei, procentinė dalis. Tai apskaičiuojama perduotų seansų skaičių padalijus iš bendro seansų skaičiaus. Tai apima bet kokius seansus, kuriuos robotas sukūrė ir perdavė agentui. | Tiesioginis pokalbis, Skaitmeniniai pranešimai |
| SLA – pirmojo atsakymo laikas | Pokalbių, kuriuose klientas pirmą atsaką iš agento gavo per 1 minutę, procentinė dalis. Vienos minutės ribą galima modifikuoti pagal jūsų įmonės reikmes. Žr. „Ribinių reikšmių modifikavimas“. Atsižvelgiama tik į pokalbius, kuriuos tiesiogiai tvarko agentas arba kuriuos robotas perdavė agentui; roboto tvarkomi ir uždaryti pokalbiai neįskaičiuojami. | Galima naudoti tik skaitmeninių pranešimų kanaluose; negalima naudoti su „Government Community Cloud“ (GCC). |
| SLA – atsakymo laikas | Pranešimų, kuriuose klientas atsaką iš agento gavo per 1 minutę, procentinė dalis. Vienos minutės ribą galima modifikuoti pagal jūsų įmonės reikmes. Atsižvelgiama tik į pokalbius, kuriuos tiesiogiai tvarko agentas arba kuriuos robotas perdavė agentui; roboto tvarkomi ir uždaryti pokalbiai neįskaičiuojami. | Galima naudoti tik skaitmeninių pranešimų kanaluose; negalima naudoti su GCC. |
| Vid. – pirmojo atsakymo laikas (min.) | Vidutinis laikas, kurį klientas laukė pirmojo atsakymo iš agentų. Pirmojo atsako laikas yra skirtumas tarp pirmojo kliento pranešimo ir pirmojo agento atsako pokalbio metu, kai klientas ir agentas greitai iš eilės apsikeičia keliais pranešimais bei atsakymais. Tai apskaičiuojama pirmojo atsako laiką padalijus iš pokalbių skaičiaus (išskyrus nutrauktuosius). Jei pokalbį perdavė robotas, pirmojo atsako laikas yra skirtumas tarp agento pirmojo atsako ir perdavimo laiko. | Tiesioginis pokalbis, Skaitmeniniai pranešimai; negalima naudoti su GCC. |
| Vid. – atsakymo laikas (min.) | Vidutinis laikas, kurį klientas laukė atsakymų iš agentų. Taip apskaičiuojama bendrą atsako laiką padalijus iš bendro tokių atsakų skaičiaus. Atsako laikas yra skirtumas tarp anksčiausio kliento pranešimo ir anksčiausio agento atsako pokalbio metu, kai klientas ir agentas greitai iš eilės apsikeičia keliais pranešimais bei atsakymais. Į tai neįskaičiuojami jokie roboto atsakymai klientui ir atsižvelgiama tik į agento atsakus, neįtraukiant pirmojo atsako (robotui perdavus pokalbį) | Tiesioginis pokalbis, Skaitmeniniai pranešimai; negalima naudoti su GCC. |
| Aptarnavimo lygis – atsakymo greitis | Balso skambučių, į kuriuos agentas atsiliepė per 30 sekundžių, procentas. 30 sekundžių ribą galima modifikuoti pagal jūsų įmonės reikmes. Žr. „Ribinių reikšmių modifikavimas“. Atsižvelgiama tik į skambučius, kuriuos tiesiogiai tvarko agentas arba kuriuos robotas perdavė agentui; roboto tvarkomi ir uždaryti skambučiai neįskaičiuojami. | Balsas |
| Vid. pokalbio trukmė (min.) | Vidutinis laikas, kurį agentas per balso skambutį praleidžia su klientu. Atsižvelgiama tik į skambučius, kuriuos tiesiogiai tvarko agentas arba kuriuos robotas perdavė agentui; roboto tvarkomi ir uždaryti skambučiai neįskaičiuojami. | Balsas |
| Vid. sulaikymo laikas (min.) | Vidutinis laikas, kurį agentas kliento balso skambutį sulaiko. Tai apskaičiuojama bendrą sulaikymo laiką padalijus iš bendro agento sulaikytų skambučių skaičiaus. | Balsas |
| Vid. darbo baigus skambutį trukmė | Vidutinis laikas, per kurį agentas užbaigė balso skambutį. Tai apskaičiuojama bendrą darbo laiką, pralestą užbaigus skambučius, padalijus iš skambučių skaičiaus (išskyrus nutrauktuosius). Atsižvelgiama tik į skambučius, kuriuos tiesiogiai tvarko agentas arba kuriuos robotas perdavė agentui; roboto tvarkomi ir uždaryti skambučiai neįskaičiuojami. | Balsas |
| Vid. atsakymo greitis | Vidutinis laikas, kurį klientas laukė atsiliepimo į skambutį. Tai apskaičiuojama bendrą laiką iki skambučių priėmimo padalijus iš priimtų skambučių skaičiaus (išskyrus nutrauktuosius). Atsižvelgiama tik į skambučius, kuriuos tiesiogiai tvarko agentas arba kuriuos robotas perdavė agentui; roboto tvarkomi ir uždaryti skambučiai neįskaičiuojami. | Balsas |
| Klientų nuotaikos | Automatinis ir objektyvus klientų pasitenkinimo lygio realiuoju laiku matavimas. Daugiau informacijos: Realiojo laiko Kliento nuotaika supratimas | Balsas |
Vykdomi ir uždaryti pokalbiai
Lentelėje Vykdomi pokalbiai pateikiama informacija apie dar neuždarytų pokalbių būseną. Lentelėje taip pat pateikiama informacija apie kanalą, per kurį pokalbis gautas, bei pokalbio paėmimo laikas ir data.
Lentelėje Vykdomi pokalbiai rodoma tolesnė metrika apie kanalus, kuriuose vyksta pokalbiai.
| Prievardis | Aprašymas |
|---|---|
| Agentas | Agento pavadinimas |
| Būsena | Pokalbio būsena, tai yra, atidarytas, aktyvus, laukiantis, užbaigiamas ir uždarytas. |
| Veiksmas | Veiksmas, kurį galima atlikti su pokalbiu, t. y. priskirti, stebėti arba peržiūrėti pokalbį. |
| Eilė | Eilės, kurios dalis yra pokalbis, pavadinimas. |
| Kanalas | Kanalo, per kurį vyko pokalbis, pavadinimas. |
| Darbo srautas | Darbo srautas, kurio dalis yra pokalbis. |
| Pirmojo atsakymo laikas (min.) | Kiek laiko klientas laukė pirmojo atsakymo iš agento išsiuntęs pranešimą. Negalima naudoti su GCC. |
| Vid. atsako laikas (min.) | Vidutinis laikas, kurį klientas laukė, kol agentas atsakys į jo pranešimus. Negalima naudoti su GCC. |
| Bendrasis atsakymo laikas (min.) | Visas laikas, kurį klientas laukė, kol agentas atsakys į jo pranešimus. Negalima naudoti su GCC. |
| Perkėlimai | Bendras perdavimų skaičius, jei pokalbis nukreipiamas kitam agentui. |
| Perskyrimai | Bendrasis perskyrimų skaičius. Į skaičiavimą neįtraukiami roboto agentui perduoti pokalbiai. |
| Atsakymo greitis (sek.) | Balso kanalas: laikas iki tol, kol buvo atsiliepta į kliento skambutį. |
| Pokalbio trukmė (min.) | Balso kanalas: bendras kliento ir agento sugaištas laikas per balso skambutį. Tai yra skirtumas tarp apdorojimo laiko ir bendro sulaikymo laiko bei darbo laiko po skambučio. |
| Sulaikymo laikas (min.) | Balso kanalas: bendras laikas, kurį agentas buvo sulaikęs kliento skambutį. |
| Darbo baigus skambutį trukmė (min.) | Balso kanalas: laikas, kurį agentas praleido užbaigdamas balso skambutį. |
| Laukimo laikas (min.) | Pokalbio atveju laukimo laikas apibrėžiamas kaip pavienių seansų bendras laukimo laikas. Seanso laukimo laikas apibrėžiamas kaip praėjęs laikas nuo seanso sukūrimo iki agento priėmimo. |
| Apdorojimo laikas (min.) | Bendras laikas, praėjęs nuo pokalbio priėmimo iki uždarymo. |
| Užbaigimo trukmė (min.) | Bendras laikas, kiek pokalbis buvo užbaigimo etape. |
| Nuotaika | Automatinis ir objektyvus klientų pasitenkinimo lygio realiuoju laiku matavimas. |
| Sukūrimo data | Data, kai pokalbis buvo sukurtas. Data ir laikas rodomi pagal UTC laiko juostą. |
| Pokalbio ID | Pokalbio ID. |
Lentelėje Uždaryti pokalbiai pateikiama informacija, susijusi su visais uždarytais pokalbiais.
Taip pat galite priskirti pokalbį agentui arba nukreipti jį į kitą eilę. Daugiau informacijos: Stebėkite ir priskirkite pokalbius.
Veiksniai, nuo kurių priklauso atsako laikas
Pirmojo atsako laikas apskaičiuojamas kaip skirtumas tarp pirmojo kliento pranešimo ir pirmojo agento atsakymo į pokalbį, kuriame gali būti daugiau nei vienas pranešimas arba atsakas.
Atsako laikas yra skirtumas tarp anksčiausio kliento pranešimo ir anksčiausio agento atsako pokalbio metu, išskyrus pirmąjį kliento pranešimą ir pirmąjį agento atsaką.
Tolesnis apsikeitimas pranešimais nebus įtraukiamas skaičiuojant pirmojo atsako laiką ir atsako laiką.
Pavyzdžiui, klientas siunčia pranešimą „Sveiki“ 14.20 val., o kitą pranešimą „Kilo problema“ 14.21 val. Agentas atsako kaip „Sveiki, atsiprašau už sukeltus nepatogumus“, 14.22 val., ir „Su kokia problema susiduriate?“, 14.23 val. Pirmojo atsako laikas bus skirtumas tarp 14.20 ir 14.22 val. (tai yra dvi minutės). Tada klientas siunčia pranešimą „Nustojo veikti mano kavos aparatas“, 14.24 val., ir kitą pranešimą „Viską patikrinau“, 14.25 val. Agentas atsako „Leiskite jums padėti“, 14.27 val., ir „Ar dabar esate šalia aparato?", 14.28 val. Atsako laikas bus skirtumas tarp 14.24 val. ir 14.27 val., tai yra trys minutės.
Pirmojo atsako laikas ir atsako laikas apskaičiuojami atsižvelgiant į skirtingus veiksnius. Jei darbo valandos nustatomos eilėje, pasibaigusių darbo valandų laukimo laikotarpis neįtraukiamas į atsako laiką. Pavyzdžiui, organizacijos darbo valandos yra nuo 9.00 iki 17.00 val. Kai klientas inicijuoja pokalbį 8.55 val., o agentas atsako 9.03 val. Atsako laikas bus skirtumas tarp 9.00 val. ir 9.03 val., tai yra trys minutės. Į metriką neįtraukiamos penkios minutės, kurios yra už darbo valandų ribų.
Jei pokalbis perkeliamas iš vienos eilės į kitą, skaičiuojant atsako laiką atsižvelgiama į pranešimus, kuriais apsikeičiama šiuo metu priskirtoje eilėje, ir jos darbo valandos.
Jei eilės darbo valandos atnaujinamos į naują grafiką, skaičiuojant pranešimų, kuriais apsikeista po pakeitimo, atsako laiką, atsižvelgiama į vėliausias darbo valandas.
Ribinių reikšmių modifikavimas
Kliento sukonfigūruotoje BI darbo srityje galite atnaujinti metrikos, rodomos iš anksto nustatytose ataskaitose, slenksčius. Tačiau negalite modifikuoti slenksčių iš anksto sukonfigūruotoje BI darbo srityje.
Atidarykite ataskaitą naudodami „Power BI“.
Ataskaitos puslapio komandų meniu pasirinkite Redaguoti, tada pasirinkite KPI, kurio ribinę reikšmę norite keisti. Dešinėje pasirodys sritis Laukai.
Išplėskite lauką, kuriuo pagrįstas KPI, ir slinkite žemyn iki laukų, kuriuose rodomas laikas.
Išvalykite dabartinį pasirinkimą, tada pasirinkite laiko lauką, kurio reikšmė atitinka jūsų reikalavimą.
Toliau pateikiamas ribinės reikšmės keitimo pavyzdys.
Įrašykite pakeitimus.
Taip pat žr.
Įvadas į ataskaitų sritį Vienos dienos įžvalgos
Einamosios dienos įžvalgų ataskaitų sritis
Ataskaitos Agentų įžvalgos peržiūra ir supratimas
Vykstančių pokalbių ataskaitų srities peržiūra ir supratimas
Atsiliepimai
Jau greitai: 2024 m. palaipsniui atsisakysime „GitHub“ problemų, kaip turiniui taikomo atsiliepimų mechanizmo, ir pakeisime jį nauja atsiliepimų sistema. Daugiau informacijos žr. https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Pateikti ir peržiūrėti atsiliepimą, skirtą