Įvadas į vienos dienos prižiūrėtojo funkcijas

Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.

Pastaba.

Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ dienos įžvalgų ataskaitos nebenaudojamos nuo 2023 m. gegužės 1 d. Rekomenduojame naudoti realiojo laiko analizės ataskaitas – mūsų naujausias analizės galimybes, kuriose realiuoju laiku pateikiama informacija apie jūsų organizacijos sveikatos būklę ir pagrindinius efektyvumo indikatorius. Norėdami gauti daugiau informacijos apie atsisakymą, eikite į Dienos įžvalgos, skirtos Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ nebenaudojami.

Svarbu

Ši funkcija skirta klientų aptarnavimo vadovams ar prižiūrėtojams padėti gerinti komandos efektyvumą ir didinti klientų pasitenkinimą. Ši funkcija neskirta naudoti (ir neturi būti naudojama) priimant sprendimus, darančius įtaką darbuotojo ar darbuotojų grupės įdarbinimui, įskaitant atlygį, premijas, darbo stažą ar kitas teises. Tik klientai atsako už „Dynamics 365“, šios funkcijos ir bet kurios susijusios funkcijos ar paslaugos naudojimą pagal taikomus įstatymus, įskaitant įstatymus, susijusius su atskirų darbuotojų analizės ir stebėjimo prieiga, įrašymu bei bendravimo su galutiniais vartotojais išsaugojimu. Ši atsakomybė taip pat apima tinkamą galutinių vartotojų informavimą apie tai, kad jų bendravimas su agentais gali būti stebimas, įrašomas ar saugomas, ir pagal taikomus įstatymus reikia gauti galutinių vartotojų sutikimą prieš funkciją naudojant su jais. Klientai taip pat skatinami turėti mechanizmą, kad savo agentams galėtų pranešti, jog jų bendravimas su galutiniais vartotojais gali būti stebimas, įrašomas ar saugomas.

Klientų aptarnavimo vadovai ar prižiūrėtojai turi vadovauti agentams, kurių užduotis – kasdien bendradarbiaujant su klientais spręsti užklausas per įvairius aptarnavimo kanalus.

Daugiakanalė „Dynamics 365 Customer Service“ platforma suteikia ataskaitų sričių, kurios prižiūrėtojams padeda sekti savo agentų darbą. Kaip prižiūrėtojas naudodamas šias ataskaitų sritis, galite atlikti tolesnes užduotis.

• Stebėti pagrindinius efektyvumo indikatorius (KPI)

• Stebėti agento kokybę ir darbo krūvį

• Stebėti nepriskirtą darbo krūvį

• Tvarkyti agentų ir klientų perskyrimus

Kaip prižiūrėtojas atidaręs programą Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, matote tolesnius skirtukus.

• Mano ataskaitų sritis: šiame skirtuke pateikiama informacija apie pokalbius, prie kurių esate tiesiogiai prisijungę ir kuriuose bendraujate su klientais kaip agentas, pvz., vykdomus pokalbius, galimus paimti elementus ir uždarytus pokalbius. Norėdami sužinoti daugiau, žiūrėkite Agento sąsajos įvadas.

• Daugiakanalės platformos vienos dienos įžvalgų ataskaitų sritis: šiame skirtuke apžvelgiama informacija apie jūsų organizacijos agentų būklę ir KPI indikatorius. Informacija šioje ataskaitų srityje rodoma pagal paskutinių 24 valandų pokalbius. Norėdami sužinoti daugiau, žr. Daugiakanalės platformos vienos dienos įžvalgų ataskaitų sritis. Jei negalite peržiūrėti ataskaitų sričių, kreipkitės į sistemos administratorių. Daugiau informacijos: Vienos dienos įžvalgos ataskaitų srities peržiūros konfigūravimas. Parengtos naudoti einamosios dienos įžvalgų ataskaitos prieinamos tik anglų kalba. Norėdami ataskaitas padaryti prieinamas jūsų pasirinkta kalba, turėsite jas tinkinti.

  Šiame skirtuke taip pat rodomos visos ataskaitos ir ataskaitų sritys, sukonfigūruotos atitinkamoje „Power BI“ darbo srityje.

• Ataskaitų sritis Vykdomi pokalbiai: šiame skirtuke pateikiama informacija apie agentų apdorojamus pokalbius, kurių būsenos tipas yra Aktyvus, Atidarytas, Užbaigiamas ir Laukiama. Norėdami sužinoti daugiau, peržiūrėkite vykstančių pokalbių ataskaitų sritį.

Vaizdo įrašai

„Daugiakanalio“ įtraukimo, skirto „Customer Service“, vadovo patirties apžvalga

Norėdami peržiūrėti daugiau vaizdo įrašų Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“, žiūrėkite Vaizdo įrašai.

Taip pat žr.

Konfigūravimas, kad būtų galima peržiūrėti vienos dienos įžvalgų ataskaitų sritį
Daugiakanalės platformos vienos dienos įžvalgų ataskaitų srities peržiūra ir supratimas
Vykstančių pokalbių ataskaitų srities peržiūra ir supratimas
Pokalbių stebėjimas ir priskyrimas