Daugiakanalio vienos dienos įžvalgų ataskaitų sričių peržiūra ir supratimas
Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.
Pastaba.
Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ dienos įžvalgų ataskaitos nebenaudojamos nuo 2023 m. gegužės 1 d. Rekomenduojame naudoti realiojo laiko analizės ataskaitas – mūsų naujausias analizės galimybes, kuriose realiuoju laiku pateikiama informacija apie jūsų organizacijos sveikatos būklę ir pagrindinius efektyvumo indikatorius. Norėdami gauti daugiau informacijos apie atsisakymą, eikite į Dienos įžvalgos, skirtos Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ nebenaudojami.
Įžanga
Daugiakanalio vienos dienos įžvalgų ataskaitų srityse pateikiama informacija apie jūsų organizacijos būklę ir pagrindinius efektyvumo indikatorius (KPI). Daugiakanalės platformos vienos dienos įžvalgas sudaro toliau nurodytos ataskaitos.
Šiose ataskaitose rodoma informacija priklauso nuo pokalbių, kurie buvo pradėti arba uždaryti per pastarąsias 24 valandas. Ataskaita užfiksuoja naujausius duomenis ir generuojama realiuoju laiku, kai vadovas ją pasiekia. Jei ataskaita laikoma atidaryta kliento sukonfigūruotoje darbo srityje, ji automatiškai atnaujinama po 15 minučių. Iš anksto sukonfigūruotoje „Power BI“ darbo srityje ataskaita automatiškai atnaujinama kas 5 minutes.
Svarbu
- Parengtos naudoti einamosios dienos įžvalgų ataskaitos prieinamos tik anglų kalba. Norėdami ataskaitas padaryti prieinamas jūsų pasirinkta kalba, turėsite jas tinkinti.
- Pasirinktinai sukonfigūruotoje BI darbo srityje galite atlikti šiuos paruoštų naudoti ataskaitų tinkinimus:
- KEisti ataskaitoje rodomų KPI vizualizacijas
- Į ataskaitą įtraukti esamų priemonių, KPI ar laukų vizualizacijų - Norėdami užtikrinti, kad ataskaitų srityje būtų rodomi tiksliausi ir naujausi duomenys, būtinai vadovaukitės geriausia Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ naudojimo praktika.
Einamosios dienos stebėjimo ataskaita
Einamosios dienos stebėjimo ataskaita susijusi su bendra kontaktų centro būkle ir joje pateikiamos aktualios metrikos šiai būklei suprasti. Šioje ataskaitoje yra toliau nurodyti du skyriai.
- Skyriuje Pokalbių įžvalgos pateikiamos metrikos apie klientus pvz., klientus, laukiančius eilėje, ir laukimo laiką.
- Skyriuje Agentų įžvalgos pateikiamos metrikos, susijusios su agentais, pvz., prisijungusių agentų ir apdorojimo laiko.
Pokalbių įžvalgos
Skyriuje Pokalbių įžvalgos pateikiama metrika, sudaryta iš kliento perspektyvos. Toliau pateikiamas metrikos ataskaitoje Pokalbių įžvalgos pavyzdžio rodinys.
Toliau nurodyti einamosios dienos stebėjimo ataskaitos pokalbių KPI indikatoriai.
| Metrika | Aprašą | Pasiekiamumas |
|---|---|---|
| Vid. pokalbio laukimo trukmė | Pokalbio atveju laukimo laikas apibrėžiamas kaip pavienių seansų bendras laukimo laikas. Šis KPI apskaičiuojamas kaip vidurkis, atsižvelgiant tik į uždarytus pokalbius. Seanso laukimo laikas apibrėžiamas kaip laikas, praėjęs nuo seanso sukūrimo iki tada, kai agentas prisijungia prie seanso. Jei agentas atmeta pokalbį arba leidžia baigtis pranešimo skirtajam laikui, tuomet laikas, kurį agentui sugaišo atmesti pokalbį, arba skirtasis laikas, pridedamas, o laikas, agento sugaištas tolesniam seansui priimti, įtraukiamas į laukimo laiką. Apskaičiuojamas tik uždarytų pokalbių vidutinis laukimo laikas ir jis rodomas eilės pagrindu. Atsižvelgiama tik į pokalbius, kuriuos tiesiogiai tvarko agentas arba kuriuos robotas perskyrė agentui. Pokalbiai, kuriuos tvarko ir uždaro robotas, neįtraukiami. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Viršijamas 5 min. laukimo laikas | Pokalbių, atidarytų ir viršijančių apdorojimo trukmės ribinę reikšmę (penkios minutės), skaičius. Ši metrika taip pat rodoma eilės pagrindu. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Viršyta 5 min. užbaigimo trukmė | Pokalbių, atidarytų ir viršijančių užbaigimo trukmės ribinę reikšmę (penkios minutės), skaičius. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Nutraukimo rodiklis | Pokalbių, kuriuos nutraukė klientai prieš sujungiant juos su agentu, procentinė dalis. Ši metrika taip pat rodoma eilės pagrindu. | Tiesioginis pokalbis, balsas |
| Vidutinė pokalbio apdorojimo trukmė | Vidutinė apdorojimo trukmė apskaičiuojama kaip agento aptarnautų seansų visų aptarnavimo trukmių vidurkis. Seanso aptarnavimo laikas yra bendras laikas, kurį agentas praleido seanse, kai jis buvo dėmesio centre seanso skyde, kol agentas uždarė seansą. Aptarnavimo laikas pristabdomas, kai agentas pereina prie kito seanso ir atnaujinamas, kai agentas grįžta į šį seansą. Vidutinis apdorojimo laikas taip pat rodomas eilės pagrindu. Atsižvelgiama tik į pokalbius, kuriuos tiesiogiai tvarko agentas arba kuriuos robotas perdavė agentui; roboto tvarkomi ir uždaryti pokalbiai neįskaičiuojami. Daugiau informacijos: Vidutinis apdorojimo laikas. | Tiesioginis pokalbis, Skaitmeniniai pranešimai |
| Viršijamas 5 min. apdorojimo laikas | Aktyvių pokalbių, viršijančių apdorojimo trukmės ribinę reikšmę (penkios minutės), skaičius. Ši metrika taip pat rodoma eilės pagrindu. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Pokalbio būsena | Pokalbių pasiskirstymas tarp būsenų Atidarytas, Aktyvus, Laukiama, Užbaigiama ir Uždaryta. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Pokalbio būsena pagal eilę | Pokalbių būsenų pasiskirstymas skirtingose eilėse. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Perkėlimo / perskyrimo rodiklis pagal eilę | Perkėlimo rodiklis yra bent kartą perduotų eilės pokalbių procentinė dalis. Perskyrimo rodiklis yra eilės pokalbių, perskirtų vadovui, procentinė dalis. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
Agento įžvalgos
Skyriuje Agentų įžvalgos pateikiama dienos informacija apie eilių būklę ir agentų būseną. Agento įžvalgų skyriuje konsoliduojami visų kanalų seansai. Toliau pateikiamas skyriaus Pokalbių įžvalgos pavyzdžio rodinys.
Šį skyrių sudaro tolesni efektyvumo indikatoriai.
| Metrika | Aprašą | Pasiekiamumas |
|---|---|---|
| Agentai, prisijungę | Prisijungusių agentų skaičius. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Vidutinė seanso apdorojimo trukmė | Vidutinė apdorojimo trukmė gaunama bendrą aptarnautų seansų laiką padalijus iš agento aptarnautų seansų skaičiaus. Seanso aptarnavimo laikas yra bendras laikas, kurį agentas praleido seanse, kai jis buvo dėmesio centre seanso skyde, kol agentas uždarė seansą. Aptarnavimo laikas pristabdomas, kai agentas pereina prie kito seanso ir atnaujinamas, kai agentas grįžta į šį seansą. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Vidutinė seanso priėmimo trukmė | Vidutinis laikas, per kurį agentas priima gaunamą pokalbį. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Seansų atmetimo rodiklis | Agentų atmestų seansų procentinė dalis, palyginti su bendru jiems priskirtų seansų skaičiumi. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Seanso skirtojo laiko rodiklis | Seansų, kurių skirtasis laikas baigėsi, rodiklis | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Agentų atmesti seansai | Atmestų seansų procentinė dalis, palyginti su bendru agentui priskirtų seansų skaičiumi. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Pasibaigęs seanso skirtasis laikas | Agento seansų, kurių skirtasis laikas baigėsi, rodiklis. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Vieno prisijungusio agento pokalbiai | Pokalbių, kuriuos tvarkė kiekvienas agentas, skaičius. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Agentų pasiekiamumas | Agentų pasiskirstymas pagal buvimą. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Agentai, kurių apdorojimo trukmė ilgiausia | Agentų, kurie ilgiausiai užtruko priimti pokalbį ir jį išspręsti, skaičius. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Iš viso perkeltų seansų | Seansų, perkeltų kitiems agentams ar vadovams, skaičius. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
| Vidutinė konsultavimo trukmė | Vidutinis laikas, kurį agentai praleidžia konsultuodamiesi su kitais agentais ar vadovais. | Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas |
Ataskaitos peržiūra ir filtravimas
Galite filtruoti informaciją pasirinkdami jūsų organizacijoje nustatytas eiles. Išskleidžiamajame sąraše „Daugiakanalis“ eilės pasirinkite norimas eiles ir informacija bus filtruojama pagal jūsų pasirinkimą. Tai padeda greitai išanalizuoti KPI indikatorius ir imtis reikiamų veiksmų rezultatams pagerinti.
Vidutinis apdorojimo laikas
Vidutinė apdorojimo trukmė apskaičiuojama kaip agento aptarnautų seansų visų aptarnavimo trukmių vidurkis. Seanso aptarnavimo laikas yra bendras laikas, kurį agentas praleido seanse, kai jis buvo dėmesio centre seanso skyde, kol agentas uždarė seansą. Aptarnavimo laikas pristabdomas, kai agentas pereina prie kito seanso ir atnaujinamas, kai agentas grįžta į šį seansą. Tai apima laiką, kai agentas užbaigia pokalbį. Kai agentas vienu metu bendrauja su keliais klientais ir perjungia iš vieno seanso į kitą, aktyvusis ankstesnio seanso laikas pristabdomas ir tęsiamas dabartinio seanso aktyvusis laikas.
Pokalbiai, kuriuos tvarko ir uždaro robotai, nėra įtraukiami į vidutinio tvarkymo laiko skaičiavimą.
Jei agentas praleidžia laiką konsultuodamas, laikas įtraukiamas į agento vidutinį darbo laiką. Panašiai, vadovų stebėjimo laikas yra įtraukiamas vidutinį apdorojimo laiką.
Kai pokalbis perduodamas, programa apskaičiuoja pokalbio aptarnavimo laiką susumuodama aktyvų laiką, kurį praleido visi dalyvavę agentai.
Vidutinis darbo laikas bus tiksliai apskaičiuotas, jei užtikrinsite, kad:
- Agentai uždaro seansus pasirinkdami mygtuką Uždaryti jų pamainos pabaigoje. Daugiau informacijos: Pokalbis laukimo būsenoje.
- Agentai nekeičia kompiuterio laiko.
- Agentai nenaudoja „Google Chrome“ inkognito režimo ar „Microsoft Edge“ privačiojo naršymo.
Kai vykstant seansui agentas nueina nuo stalo ir nebendrauja su klientu, sistema šį laiką skaičiuoja kaip aktyvų ir apskaičiuoja didesnę apdorojimo laiko reikšmę. Jei norite tikslesnės ataskaitos apie aktyvų laiką, kurį agentas praleidžia seanse, galite sukonfigūruoti neveikos būsenos laiko ribinę vertę. Jei pasiekus prastovos ribinę reikšmę agento veiklos neaptinkama, apdorojimo laiko skaičiavimas pristabdomas. Jei aptinkama veikla pele, palietus ar klaviatūra, skaičiavimas tęsiamas. Pagal numatytuosius nustatymus neveikos būsenos laiko riba nėra nustatyta parengtuose naudoti sprendimuose. Daugiau informacijos: Nustatykite neveikos laiko slenkstį.
Įrašyti einamosios dienos ataskaitų rodiniai
Filtrus, kuriuos naudojote ataskaitose, galite įrašyti kaip žymeles. Žymelės leidžia lengvai ir pakartotinai pasiekti filtrus netaikant filtrų kiekvieną kartą. Galite perjungti kelias žymeles, kai tvarkote skirtingas ataskaitas ir komandas. Įrašyti rodiniai leidžia įrašyti eiles ir agentus, susijusius su skirtingomis komandomis, ir leidžia perjungti filtrus bei peržiūrėti kiekvienos komandos metrikas.
Galite kurti asmenines žymeles, kurios matomos tik jums. „Power BI“ administratorių sukurtas žymeles galima bendrinti su visais vartotojais tik skaitymo režimu.
Daugiau informacijos:
- Žymelių kūrimas naudojant „Power BI Desktop“, norint bendrinti įžvalgas ir kurti istorijas
- Asmeninių žymelių kūrimas
Ataskaitų peržiūra skirtingose laiko juostose
Naudokite ataskaitų parinktį „Timezone“, kad peržiūrėtumėte datos ir laiko informaciją pagal jūsų nurodytas laiko juostą. Pakeitimus turite įrašyti, kad kitą kartą pasiekę ataskaitą, ją peržiūrėtumėte pasirinktoje laiko zonoje. Tinkintos dienos įžvalgų ataskaitos atveju programa automatiškai įrašo pasirinktą laiko juostą po minutės.
Galite įrašyti pageidaujamus ataskaitų laiko juostos parametrus kaip žymeles. Žymelės leidžia perjungti ataskaitas įvairiose laiko juostose, nenustatant laiko juostos.
Metrikos pjūviai pagal laiką
Parinktis Trukmė, esanti visose ataskaitose, leidžia filtruoti ataskaitos informaciją. Filtras padeda peržiūrėti pamainos, kurią vadovas apdoroja iš visų 24 valandų, metrikas. Filtras leidžia deklaruoti duomenis per pastarąsias keturias, aštuonias arba 12 valandų arba taip pat taikyti pasirinktinę reikšmę. Ataskaitų metrika apskaičiuojama pagal pokalbius, sukurtus per pasirinktos trukmės laikotarpį.
Pastaba.
Kai naudojate filtrą Trukmė, neatsižvelgiant į parametrą Laiko juosta, ataskaita visada rodoma UTC laiko juostoje. Taip yra dėl „Power BI“ apribojimo. Daugiau informacijos: „Power BI“ aspektai ir apribojimai
Pažiūrėkite į pavyzdį, kad suprastumėte, kaip atnaujinti ataskaitų duomenis.
1 dieną buvo pradėti ir uždaryti šie pokalbiai:
- 1 pokalbis: uždarytas 9:30 val.
- 2 pokalbis: uždarytas 10:14 val.
- 3 pokalbis: pradėtas 23:00
- 3 pokalbis: uždarytas 23:15 val.
Jei prižiūrėtojas pasiekia ataskaitą 2 dieną, 10:00 val., ir nenaudoja filtro Trukmė, ataskaita iškviečia duomenis, atitinkančius 2 ir 3 pokalbius. 1 pokalbis nerodomas, nes jis buvo uždarytas 24,5 valandos prieš ataskaitos prieigos laiką. Kai ataskaita automatiškai atnaujinama 10:15 val., ataskaitoje rodomi tik 3 pokalbio duomenys.
Jei ataskaitą atidarote 2 dieną, 10:00 val. ir nustatote parinktį Trukmė kaip 12 valandų, ataskaitoje rodomi tik duomenys, atitinkantys 3 pokalbį.
Taip pat žr.
Įvadas į ataskaitų sritį Vienos dienos įžvalgos
Ataskaitos Agentų įžvalgos peržiūra ir supratimas
Ataskaitos Pokalbių įžvalgos peržiūra ir supratimas
Vykstančių pokalbių ataskaitų srities peržiūra ir supratimas
Pardavimo komandos elgesio skambučių klientams metu analizavimas
Atsiliepimai
Jau greitai: 2024 m. palaipsniui atsisakysime „GitHub“ problemų, kaip turiniui taikomo atsiliepimų mechanizmo, ir pakeisime jį nauja atsiliepimų sistema. Daugiau informacijos žr. https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Pateikti ir peržiūrėti atsiliepimą, skirtą