Įvadas į klientų aptarnavimo daugiakanalės platformos agento sąsają | „MicrosoftDocs“

Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.

Naudodamos daugiakanalę „Customer Service“ programos platformą, skirtą „Dynamics“, organizacijos gali itin greitai susisiekti ir bendrauti su klientais tokiais kanalais, kaip „Dynamics 365 Customer Service“ pokalbis ir SMS. Agentai šia programa gali dirbti su skirtingais klientų seansais vienu metu, remdamiesi išsamia kontekstine informacija.

Naudingi programos Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“, privalumai

• Vieningoji patirtis: programa suteikia agentams vieningą ir nuoseklią vieno rodinio patirtį, kad jie galėtų peržiūrėti pokalbio informaciją, kliento informaciją ir pasiektų specifines verslo programas naudojant klientų aptarnavimui skirto daugiakanalio programą.

• Kelių seansų ir programų valdymas: šia programa agentai galės nesunkiai valdyti kelis seansus ir valdyti kontekstines programas (programos skirtuko skyde), susijusias su vykdomais seansais, todėl agentai darys mažiau klaidų, greičiau spręs atvejus ir kels klientų pasitenkinimo lygį.

• Diegimas ir naujinimas: programa pasiekiama kaip žiniatinklio programa (plonas klientas), todėl lengva prižiūrėti ir atnaujinimai yra sklandūs.

• Išplečiamumas: programa yra sukurta vieningosios sąsajos sistema, todėl kūrėjai ir sistemos tinkintojai gali lengvai tinkinti ir išplėsti programą.

Aukšto lygio funkcijos agentams

Gali būti kad jūs, kaip agentas, skirtinguose kanaluose vienu metu bendrausite su keliais klientais, bet suvaldyti visus seansus bus sudėtinga, o ypač – juos perjunginėti ir tuo pat metu suprasti kiekvieno pokalbio kontekstą. Dirbant su klientų aptarnavimo daugiakanale platforma bus užtikrinta stabili komunikacija kiekviename pagalbos kanale, o įmonės galės pasiekti maksimalų agentų produktyvumo lygį.

Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ suteikia toliau nurodytas pagrindines galimybes.

• Agento ataskaitų sritis
• Keli seansai
• Su seansais susieti programos skirtukai
• Aktyvusis pokalbis
• Ryšių skydas
• Užimtumo valdymas
• Pranešimai
• Pasitarimai su agentais ir (arba) vadovais
• Pokalbio perkėlimas kitam agentui arba eilei
• Pastabų apie konkretų pokalbį žymėjimas

Agento sąsajos komponentai

Pradėję pokalbio seansą programoje Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“, agento sąsajoje matysite tolesnius komponentus.

• Seansų skydelis

• Komunikacijos skydelis

• Programos skirtuko skydelis

• Vieningosios sąsajos programų erdvė

• Paieška, spartusis kūrimas ir užimtumas

Seansų skydelis

Vertikalus skydelis kairėje pusėje vadinamas seansų skydeliu. Jį naudodami, jūs (agentas) galėsite vienu metu dirbti su keliais klientų seansais. Be to, jūs, kaip agentas, galite perjunginėti seansus neprarasdami pokalbio kontekstinės ir kliento informacijos. Galėdami vienu metu dirbti su keliais seansais (neprarandant informacijos apie kliento problemos kontekstą), greičiau spręsite problemas ir būsite produktyvesni.

Ryšių skydas

Komunikacijos skydelis yra langas, kuriame agentas bendrauja su klientu. Jums prisijungus prie programos, pagal numatytuosius nustatymus komunikacijos skydelis yra paslėptas. Jis atsiranda kairėje pusėje, šalia seansų skydelio, tik kai priimama gaunama pokalbio užklausa. Daugiau informacijos rasite straipsnyje Komunikacijos skydelio rodinys.

Programos skirtuko skydelis

Horizontali juosta, esanti po naršymo juosta, vadinama programos skirtuko skydeliu. Kiekvienas kliento seansas turi bent vieną, kuris nėra uždaromas. Programos skirtuke yra +piktograma. Spustelėję šią piktogramą, matysite jūsų administratoriaus leidžiamų parinkčių sąrašą. Meniu rodomi paruošti ir tinkinti objektai. Be to, galite atidaryti trečiųjų šalių programas, kurios išplečiamos programoje Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“. Norėdami atidaryti parinktį programos skirtuke, pasirinkite ją sąraše.

Vieningosios sąsajos programų erdvė

Prisijungę prie klientų aptarnavimo daugiakanalės platformos kaip agentas, programų srityje matysite ataskaitų sritį, kurią numatytąja nustatė jūsų administratorius. Jei taip nustatyta pagal numatytuosius nustatymus, kliento aptarnavimo daugiakanalėje platformoje srautuose rodomi skirtingi darbo elementai, o ataskaitų sritį galima matyti Namų sesijos programų skirtuke. Ataskaitų srities skirtuko uždaryti negalite.

Ataskaitų srityje rodomi šie darbo elementai: - Mano darbo elementai - Atidaryti darbo elementai - Uždaryti darbo elementai

Daugiau informacijos rasite straipsnyje Agento ataskaitų srities ir pokalbių (darbo elementų) rodinys.

Paieška, spartusis kūrimas ir užimtumas

Paieška, spartusis kūrimas ir užimtumas yra naršymo juostos parinktys.

• Ieška: atlikite paprastą įrašų paiešką, naudodami išplėstinės paieškos parinktį, ir atidarykite įrašą programos skirtuke. Išplėstinė paieška taip pat vadinama ieška pagal kategorijas.

• Spartusis kūrimas: galite įtraukti naują įrašą. Naudodami šią parinktį galite matyti susijusių įrašų, kuriuos galite sukurti, sąrašą. Žemiau nurodyti įrašų tipai, kuriuos galite sukurti:

  • Veikla
  • Paskyra
  • El. paštas
  • Telefono skambutis
  • Užduotis
  • Klientas
  • Atvejis
  • Kontaktas
  • Informacinis straipsnis

  Pasirinkite išplėtimo mygtuką šalia funkcijos „Veiklos“, kad pasirinktumėte kitokias veiklas.

  

  Pasirinkę bet kurį įrašą, programoje matysite naują sparčiojo kūrimo formą. Pavyzdžiui, sąraše pasirinkite įrašąPaskyra. Programoje matysite formą Spartusis kūrimas: paskyra. Formą užpildykite reikiama informacija ir ją išsaugokite.

• Užimtumas: galite nustatyti savo užimtumą atsižvelgdami į tai, kiek esate užsiėmę. Spustelėkite piktogramą, kad paleistumėte užimtumo dialogo langą, ir išplečiamajame sąraše pasirinkite būseną. Daugiau informacijos rasite straipsnyje Užimtumo būsenų valdymas.

Taip pat žr.

• Seansų valdymas
• Valdyti programas
• Pokalbių būsenų supratimas
• Prisijungimas prie klientų aptarnavimui skirto daugiakanalio
• Ryšių skydo peržiūra
• Agentų ataskaitų srities ir pokalbių (darbo elementų) peržiūra