Buvimo klientų aptarnavimas valdymas

Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.

Buvimo būsena rodo jūsų agento pasiekiamumą arba būseną pradėti darbą "Dynamics 365 klientų aptarnavimas".

Būtinosios sąlygos

Būtinosios buvimo būsenos įkėlimo sąlygos yra šios:

• Daugiakanalis teikėjo URL yra teisingas. Patikrinkite naudodami agento diagnostikos įrankį klientų aptarnavimas darbo srityje.
• Agentui priskiriamas daugiakanalis agento arba daugiakanalis prižiūrėtojo vaidmuo. Jei naudojami pasirinktiniai vaidmenys, agento arba vadovo persona susiejimas turi būti sukonfigūruota.
• Agentui priskiriamas patirties profilis.
• Nustatymas "Visi aktyvūs kanalai" įgalintas agento patirties profilyje.
• Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ parengtas arba įjungtas bendrasis maršruto parinkimas.
• Slapukai yra įjungti agento naršyklėje.
• Šis URL nurodytas kaip leidžiamas: https://*.service.signalr.net

Iš anksto nustatytų buvimo būsenų peržiūra

Buvimo būseną galite peržiūrėti naršymo juostoje. Galite pasirinkti buvimo piktogramą, kad paleistumėte buvimo dialogą ir atnaujintumėte savo buvimo informaciją.

• Pasiekiamas
• Pasirodyti toli
• Užsiėmęs
• Netrukdyti
• Neprisijungęs
• Neaktyvus

Pastaba.

• Neaktyvus yra speciali būsena, kurios agentas negali pasirinkti; Sistema jį nustato automatiškai, kai agentai praleidžia pranešimus.
• Negalite keisti arba naikinti iš anksto nustatytų buvimo būsenų.

Kas yra buvimo elementai?

Buvimo būseną sudaro du elementai:

• Bazinis buvimas: bazinio buvimo būsena nurodo agento būseną. Vieningas maršruto parinkimo mechanizmas paskirsto darbo elementus agentams pagal jų pagrindines būsenas. Tarp parengtų naudoti būsenų, išskyrus neaktyvias, visos kitos yra bazinės būsenos.
• Buvimo būsenos tekstas: tekstas, susietas su konkrečia pagrindine būsena, kuri matoma agentams.

Pasirinktinė buvimo būsena

Be iš anksto nustatytų buvimo būsenų, galite sukurti pasirinktines buvimo būsenas, kurias naudos jūsų agentai. Sistema suderina pasirinktinę buvimo būseną su baziniu buvimu. Pavyzdžiui, jei jūsų komandos agentai nori dalyvauti mokymuose, galite sukurti pasirinktinę buvimo būseną "Mokymas išvykęs". Kai susiejate pasirinktinį buvimą su pagrindiniu buvimu, turite įsitikinti, kad konfigūracijos yra logiškai perspektyvios. Pavyzdžiui, jei susiejate galimą pasirinktinį buvimą su neprisijungus pasiekiamą bazinę būseną, programa ją traktuoja kaip "neprisijungusį", o vaizdinis efektas yra "pasiekiamas".

Agento tinkinto buvimo būsenas galite peržiūrėti daugiakanalis realiojo laiko analizės ir daugiakanalis istorinės analizės ataskaitose.

Daugiau informacijos: Pasirinktinės buvimo būsenos konfigūravimas

Numatytasis buvimas

Galite nurodyti numatytąjį agentų buvimą, kai jie prisijungia prie klientų aptarnavimas darbo srities. Priklausomai nuo administratoriaus konfigūracijos, numatytasis buvimas leidžia agentams nedelsiant pradėti darbą arba turėti šiek tiek laiko prieš pradedant darbą. Jei nesukonfigūruojate jokio numatytojo buvimo, programa nustato "Galima" kaip numatytąjį.

Daugiau informacijos: Agentų numatytojo buvimo konfigūravimas

Kaip apskaičiuojamas buvimas, kai agentai prisijungia

Kai agentas prisijungia prie klientų aptarnavimas darbo srities, sistema nustato agento buvimą pagal šiuos veiksnius:

• Numatytoji buvimo konfigūracija
• Agento pajėgumas

Jei numatytąjį agento buvimo būseną nustatėte kaip "Neprisijungęs" arba "Atsitraukęs", agentas prisijungia naudodamas tą patį buvimo būseną. Priešingu atveju sistema apskaičiuoja agento buvimą pagal pajėgumo naudojimas ir nustato jį automatiškai.

Pasirinktinio buvimo būsenos atveju sistema, apskaičiuodama buvimą, atsižvelgia į bazinę būseną.

Kaip atnaujinama buvimo būsena

Agento buvimo būsena atnaujinama šiais dviem būdais:

• Rankiniu būdu: agentas gali peržiūrėti ir nustatyti buvimo būseną rankiniu būdu, naršymo juostoje pasirinkdamas buvimo piktogramą. Dialogo lange Nustatyti buvimo būseną pasirinkite būseną iš sąrašo. Sąraše pateikiamos šios standartinės buvimo būsenos:

  • Neprijungtas
  • Rodomas kaip atsitraukęs
  • Netrukdyti
  • Užimtas
  • Nėra

  Agentai taip pat gali matyti kitas buvimo būsenas, kurias jiems sukonfigūravote.

  

• Automatiškai: kai agentai pradeda darbą, Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ nustato jų buvimo būseną pagal jų pajėgumą, kaip nurodyta toliau:

  • Kai talpa visiškai išnaudojama, buvimo būsena nustatoma kaip Netrukdyti.

  • Kai pajėgumas naudojamas iš dalies, buvimo būsena nustatoma kaip Užimtas.

  • Kai pajėgumas nenaudojamas, buvimo būsena nustatoma kaip Galima.

  • Jei agentai jau turi 10 atidarytų seansų, o tai yra maksimalus kelių seansų limitas, ir atsiranda naujas darbo elementas, tada buvimo būsena nustatoma kaip Netrukdyti.

  • Kai agentai praleidžia pranešimą ir įjungtas praleistų pranešimų nustatymas, buvimo būsena pasikeičia į Neaktyvus.

  • Kai agentai atmeta pranešimą apie darbą, o agento atmetimo pranešimo parametras yra įjungtas, buvimo būsena pasikeičia į Netrukdyti.

    Tiesioginio pokalbio ir balso kanaluose galite vengti priskirti naujus darbo elementus, kai agentai praleidžia arba atmeta pranešimus. Įsitikinkite, kad neįtraukėte "neaktyvaus" ir "Do not disturb" būsenų į atitinkamo kanalo darbo srauto leidžiamo buvimo nustatymą.

  • Jei agentas atjungtas, sistema užfiksuoja dabartinę buvimo būseną ir iškart nustato būseną "Neprisijungęs". Jei agentas vėl prisijungia per 2,5 minutės, sistema atkuria buvimo būseną. Jei agentas neprisijungia per 2,5 minutės, sistema perskaičiuoja buvimo būseną, kurią turi nustatyti. Atjungimui atsižvelgiama į šiuos agento veiksmus:

    • Uždaromas klientų aptarnavimas darbo srities naršyklės skirtukas.
    • Atsijungia nuo klientų aptarnavimas darbo srities.
    • Uždaro įrenginį arba atsijungia nuo jo.
    • Patiria interneto sutrikimų.

Kaip pajėgumas veikia buvimą

Buvimo būsena keičiasi automatiškai, atsižvelgiant į pajėgumo naudojimas. Taikomi šie scenarijai:

• Jei turima talpa neigiama, buvimo būsena nustatoma kaip "Netrukdyti".
• Jei agentas turi ir talpos vienetus, ir profilį, sistema laukia, kol abu bus išnaudoti, kad pažymėtų agentą kaip "Netrukdyti". Tai nesivargintų, ar naudojami talpos vienetai, ar ne. Jei pajėgumo vienetai sukonfigūruoti, šis patikrinimas įvyks.
• Jei agentas turi kelis talpos profilius ir visi neblokuoja, sistema laukia, kol jie bus sunaudoti, kad pažymėtų agentą kaip "Netrukdyti". Jei vienas iš profilių blokuoja, sistema laukia, kol bus sunaudotas blokavimo profilis, kad agentas būtų pažymėtas kaip "Netrukdyti".

Kaip neautomatiniai ir automatiniai buvimo būsenos naujinimai veikia kartu

Kai agentai rankiniu būdu nustato buvimo būseną į "Pasiekiama" arba "Užsiėmęs", būsena išlieka tol, kol jie priima naują pokalbį arba uždaro vykstantį pokalbį. Sistema perskaičiuoja naują buvimo būseną pagal pajėgumo naudojimas. Šiuo metu priskirti darbo elementai lieka priskirti.

Tačiau jei agentas rankiniu būdu nustatė vieną iš šių buvimo būsenų, būsena išlieka tol, kol agentas atsijungia arba pakeičia ją rankiniu būdu.

• Neprijungtas
• Atsitraukęs
• Netrukdyti

Kaip maršruto parinkime naudoti buvimo būseną

Leidžiamo buvimo darbo srauto parametruose apibrėžimas

Leidžiamas buvimas yra darbo srauto parametras, nurodantis sistemai priskirti darbo elementus agentams, kurie atitinka vieną iš buvimo būsenų. Agentams priskiriami darbo elementai, jei jų buvimas atitinka vieną iš nurodytų būsenų.

Buvimo būsenos naudojimas priskyrimo taisyklėse

Numatytieji priskyrimo metodai naudoja buvimą, kurį sukonfigūravote darbo srautų parametre leidžiamas buvimas, kad būtų galima nukreipti į gaunamam darbo elementui tinkamiausią agentą. Taip pat galite apibrėžti buvimo sąlygas pasirinktinių priskyrimo metodų priskyrimo taisyklėse. Daugiau informacijos: Priskyrimo metodai vieningame maršruto parinkime

Buvimo būsenos analizės peržiūra

Peržiūrėkite Agentų ataskaitą daugiakanalis realiojo laiko analizės ataskaitų srityje, kurioje pateikiama informacija apie agento buvimo istoriją.

Peržiūrėkite detalizavimo rodinius agento ataskaitų srityje istorinės analizės ataskaitų srityje daugiakanalis kad peržiūrėtumėte informaciją apie agento buvimo būseną ir tinkintas buvimo būsenas.

Taip pat žr.

DUK apie buvimą
Pranešimų peržiūra
Įvadas į agento sąsają
Seansų valdymas
Valdyti programas
Pokalbių komunikacijos skydo peržiūra
Realiojo laiko klientų nuotaikų stebėjimas