Pranešimų peržiūra

Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.

Svarbu

Ši funkcija skirta klientų aptarnavimo vadovams ar prižiūrėtojams padėti gerinti komandos efektyvumą ir didinti klientų pasitenkinimą. Ši funkcija neskirta naudoti (ir neturi būti naudojama) priimant sprendimus, darančius įtaką darbuotojo ar darbuotojų grupės įdarbinimui, įskaitant atlygį, premijas, darbo stažą ar kitas teises. Tik klientai atsako už „Dynamics 365 Customer Service“, šios funkcijos ir bet kurios susijusios funkcijos ar paslaugos naudojimą pagal taikomus įstatymus, įskaitant įstatymus, susijusius su atskirų darbuotojų analizės ir stebėjimo prieiga, įrašymu bei bendravimo su galutiniais vartotojais išsaugojimu. Ši atsakomybė taip pat apima tinkamą galutinių vartotojų informavimą apie tai, kad jų bendravimas su agentais gali būti stebimas, įrašomas ar saugomas, ir pagal taikomus įstatymus reikia gauti galutinių vartotojų sutikimą prieš funkciją naudojant su jais. Klientai taip pat skatinami turėti mechanizmą, kad savo agentams galėtų pranešti, jog jų bendravimas su galutiniais vartotojais gali būti stebimas, įrašomas ar saugomas.

Pranešimas yra vaizdinis įspėjimas, rodomas kiekvieną kartą, kai iš kliento gaunate pokalbio ar SMS pokalbio užklausą. Gavę tokį pranešimą matysite kliento, su kuriuo bendrausite, išsamią informaciją. Kai priimate užklausą, pradedamas seansas ir puslapyje Aktyvus pokalbis galite peržiūrėti kliento ir atvejo kontekstinę informaciją.

Toliau pateikta keletas scenarijų, kai galite gauti pranešimų.

• Atvejų priskyrimas, jei įrašų maršruto parinkimas sukonfigūruotas naudojant vieningo maršruto parinkimo darbo srautą
• Gaunamas pokalbis
• Gaunamas SMS pokalbis
• Priskiriamas pokalbis (darbinis elementas)
• Pokalbis perkeliamas
• Pokalbis eskaluojamas
• Pokalbis perskiriamas iš roboto

Gaunami pranešimai, kai programa yra fone

Agentai gali gauti įspėjimus apie pranešimus darbalaukyje visada arba tik tada, kai klientų aptarnavimas darbo sritis arba Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ programa nėra sufokusuota. Šie pranešimai padeda užtikrinti, kad agentai nepraleis jokių pokalbio užklausų. Toliau pateikti kai kurie atvejai, kai programa neaktyvi.

• Agentas minimizavo programą.
• Agentas dirba kitame naršyklės lange.
• Agentas dirba kitame naršyklės skirtuke.
• Agentas naudoja du ekranus ir yra ekrane, kuriame nėra nei klientų aptarnavimas darbo srities, nei Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ programos.

Pastaba.

Parinktis Visada(peržiūros versija)rodyti darbalaukio pranešimus yra peržiūros versija. Kad galėtumėte naudoti šią funkciją, ji turi būti įjungta, be to, būtina sutikti su licencijos sąlygomis. Kokios yra peržiūros versija funkcijos ir kaip jas įjungti?.

Pokalbio užklausą galite priimti arba atmesti spustelėdami darbalaukio pranešimo mygtuką. Priėmus pokalbio užklausą programa tampa aktyvi ir yra jums rodoma, tada pradedamas seansas.

Jei pasirenkate pranešimo tekstą, o ne mygtuką, programa padaroma aktyvi ir programoje jums rodomas pranešimas. Tada galite pokalbį priimti arba atmesti pasirinkdami atitinkamą mygtuką.

Jūsų administratoriaus sukonfigūruotas laukimo laikas taikomas darbalaukio pranešimui, tačiau jame nerodomas.

T. y. jūsų administratorius nustatė, kad laukimo laikas yra 90 sekundžių, ir nustatė lauko Rodyti skirtąjį laiką parinktį Ne. Taigi, kai gausite pranešimą, jame nebus rodomas laukimo laikas. Tačiau veiksmų turite imtis per 90 sekundžių. Daugiau informacijos: Pranešimų šablonų ir parametrų tvarkymas

Pastaba.

Darbalaukio pranešimų tema priklauso nuo operacinės sistemos „Windows“ temos ir parametrų.

Leidimas naršyklei rodyti pranešimus

Norėdami gauti darbalaukio pranešimus, savo naršyklei turite leisti rodyti pranešimus. Gavę naršyklės pranešimą turite pasirinkite Leisti.

Informacinių pranešimų tipai

Yra du toliau nurodyti informacinių pranešimų tipai.

• Programos pranešimai: taip pat vadinami slankiojančiais pranešimais, jie rodomi po nustatyto laikotarpio išnyksiančiame dialogo lange. Tokio tipo pranešimas rodomas norint informuoti apie priskirtus pokalbius (darbo elementus), pokalbių perskyrimus ir pokalbių perkėlimo scenarijus.

• Įspėjamieji pranešimai: tai toks pranešimas, kurio dialogo lange yra veiksmų mygtukų. Kai pasirenkate Priimti, pasirodo ekranas su aktyvia pokalbio informacija. Per nustatytą laiko tarpą turėsite atlikti veiksmą, o jam pasibaigus pranešimas išnyks.

Atsižvelgiant į jūsų organizacijos konfigūracijas, negalite atmesti pokalbių. Programa atlieka vieną iš šių veiksmų, kai pasirodo gaunamas pranešimas:

• Sukuria darbo elementą ir automatiškai jį priskiria.
• Automatiškai priima pokalbį ir atidaro naują seansą.

Pranešimai apie gaunamą pokalbį

Pranešimą apie gaunamo skambučio užklausą gausite po to, kai skambutį apdoros intelektualusis robotas. Informacijos apie tai, kaip apdorojamas skambutis, ir jums pasiekiamų skambučių valdiklių ieškokite Agento ataskaitų srities ir skambučių valdiklių naudojimas balso kanale.

Pranešimai apie gaunamą pokalbį

Gaunate pranešimą apie gautą pokalbių užklausą. Kai priimsite pokalbio užklausą, puslapyje Aktyvus pokalbis matysite išsamią informaciją apie klientą . Paleidžiamas sinchroninis seansas, o pokalbio langas išplečiamas, kad galėtumėte keistis pranešimais su klientu.

Rodoma jūsų administratoriaus sukonfigūruota išsami pokalbio kanalo informacija.

Pranešimas apie atvejo priskyrimą

Jei įrašų maršruto parinkimas sukonfigūruotas naudojant vieningą maršruto parinkimą ir įjungti pranešimai, tada, jums priskyrus atvejį, gausite pranešimą su elemento atidarymo parinktimi. Negalite atmesti priskyrimo ir, neatsižvelgiant į pranešimo skirtąjį laiką, atvejis bus priskirtas jums.

Pranešimas apie gaunamą SMS pokalbį

Kai gaunate pranešimą apie SMS pokalbio užklausą ir ją priimate, pradedamas seansas ir rodomas ryšių skydas, kuriame galite keistis pranešimais su klientu.

Klientas identifikuojamas pagal „Dynamics 365 Customer Service“ įraše Kontaktas esančiame lauke Mobilusis telefonas saugomą informaciją. Tai reiškia, kad jei gaunamas SMS pokalbis yra iš telefono, kurio numeris yra saugomas įraše Kontaktas esančiame mobiliojo telefono lauke, pokalbis automatiškai susiejamas su tuo įrašu.

Jūsų matomą išsamią informaciją apie SMS kanalą sukonfigūruoja administratorius.

Praleisti pranešimai

Svarbu

• Įspėjimas rodomas tik tuo atveju, jei jūsų administratorius įjungė praleistų pranešimų funkciją.
• „Unified Service Desk“ programoje Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ įspėjimai apie praleistus pranešimus nepalaikomi.

Kai neatsakote į pranešimą apie gaunamą pokalbį, savo ataskaitų srities viršuje matysite įspėjimą, o jūsų buvimo būsena bus nustatyta kaip neaktyvi. Galite atsakyti į įspėjimą arba pakeisti savo būseną. Jūsų buvimas bus iš naujo nustatytas į būseną, kurią paskutinį kartą nustatė sistema. Jums nebus priskirtos naujos užduotys, kol jūsų buvimas bus nustatytas iš naujo į būseną, kurioje galite priskirti užduotis, – tai priklauso nuo darbo sraute nustatyto leidžiamo buvimo. Jūsų vadovas taip pat gali iš naujo nustatyti jūsų užimtumą.

Skirtasis pranešimų laikas ir pokalbių maršruto pakeitimas

Kai neatsakote į gaunamo pokalbio pranešimą, pranešimo skirtasis laikas baigiasi pagal skirtojo laiko parametrą, kurį pranešimo šablone sukonfigūravo administratorius, ir nukreipiamas iš naujo.

Kartais matysite, kad pokalbiai jums priskiriami nepateikiant nepranešimų. Taip gali nutikti, kai sistema siunčia pranešimus, bet jie nematomi, nes uždarėte naršyklę, išėjote iš programos puslapio arba praradote tinklo ryšį prieš rodant pranešimus. Tokiu atveju, nors sistema gali užtrukti kelias sekundes, kol pažymės jus kaip nepasiekiamą, ji priskiria jums pokalbius. Pokalbis peradresuojamas praėjus aštuonioms minutėms po skirtojo laiko pabaigos.

Pranešimai apie didžiausią seansų limitą

Kai atidarysite 10 seansų (tai yra didžiausias kelių seansų limitas) ir gausite naują darbo užduotį, ataskaitų srities viršuje matysite įspėjimą, o jūsų buvimo būsena bus automatiškai nustatyta į parinktį Netrukdyti. Jums nebus priskirtos naujos užduotys, kol jūsų buvimas bus nustatytas iš naujo į būseną, kurioje galite priskirti užduotis, – tai priklauso nuo darbo sraute nustatyto leidžiamo buvimo. Jūsų vadovas taip pat gali iš naujo nustatyti jūsų užimtumą.

Agento pranešimų atmetimas

Svarbu

• Šis įspėjimas rodomas tik tada, kai administratorius įjungia agento atmetimo funkciją.
• Agento pranešimo įspėjimų atmetimo funkcija nepalaikoma programoje „Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ naudojant „Unified Service Desk“.

Kai atmetate pranešimą apie darbo užduotį, ataskaitų srities viršuje matysite įspėjimą, o jūsų buvimo būsena bus nustatyta į parinktį Netrukdyti. Galite atsakyti į įspėjimą arba pakeisti savo būseną. Jūsų buvimas bus iš naujo nustatytas į būseną, kurią paskutinį kartą nustatė sistema. Jums nebus priskirtos naujos užduotys, kol jūsų buvimas bus nustatytas iš naujo į būseną, kurioje galite priskirti užduotis, – tai priklauso nuo darbo sraute nustatyto leidžiamo buvimo. Jūsų vadovas taip pat gali iš naujo nustatyti jūsų užimtumą.

Taip pat žr.

Kliento informacijos peržiūra aktyvaus pokalbio formoje
Ryšių skydo peržiūra
Realiojo laiko klientų nuotaikų stebėjimas
Buvimo būsenos valdymas
Informacinių straipsnių ieška ir bendrinimas
Su konkrečiu pranešimu susijusių pastabų žymėjimas
Gaunamo pokalbio užklausos aktyvių pokalbių peržiūra
Pranešimų šablonų ir nustatymų tvarkymas