Kliento suvestinės peržiūra norint gauti turimą informaciją apie klientą
Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.
Esamų iššūkių apžvalga
Vienas iš didžiausių iššūkių, su kuriais klientai susiduria kreipdamiesi į klientų aptarnavimo tarnybą, yra tai, kad tą pačią informaciją apie problemą reikia kartoti kiekvienam palaikymo agentui, su kuriuo kalbama. Be to, jei klientai užklausos būseną norės peržiūrėti vėliau, jiems reikės tą pačią informaciją kartoti kitam agentui, kad agentas suvoktų pokalbio kontekstą. Siekiant išvengti tokios situacijos, palaikymo agentams reikia prieigos prie visos kliento pateiktos informacijos, įskaitant išsamią informaciją apie produktą ar paslaugą, problemą, atvejų retrospektyvą, susijusius atvejus ir vietovę.
Palaikymo agentams turint šią informaciją, jiems gali būti lengviau sutrumpinti kliento laukimo laiką, per kurį agentai gauna kliento informaciją, vidutinę aptarnavimo trukmę ir padidinti klientų pasitenkinimo lygį, kadangi problemos bus išspręstos greičiau.
Kas yra kliento suvestinė?
Kliento suvestinė yra Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ puslapis, kuriame galite gauti visą galimą informaciją apie klientą, kai priimate gaunamą užklausą iš bet kurio įtraukimo kanalo. Numatytajame puslapio Kliento suvestinė rodinyje yra šie skyriai:
- Klientas
- Pokalbio suvestinė
- Case
- Paskutinieji atvejai
- Laiko planavimo juosta
Pastaba.
Rekomenduojame nenaudoti išplėstinės ieškos norint pereiti į kliento suvestinės formą, nes forma gali būti rodoma netinkamai.
Klientas
Skyriuje Kliento profilis pateikiama išsami informacija apie klientą, pvz., kliento arba kliento vardas ir pavardė, užduotis, pareigos, santykių tipas, miestas, kategorija ir pageidaujamas įtraukimo kanalas.
Pokalbio suvestinė
Skyriuje Pokalbio suvestinė pateikiama išsami informacija apie agento ir kliento pokalbį. Pokalbio informacijos srityje rodoma išsami informacija apima:
Teisių suteikimo kanalas
Įspėjimo laikas
Įgūdžiai
Eilė
Pradžios laikas
Be to, skyriuje Pokalbio suvestinė yra keli toliau nurodyti skirtukai.
- Apklausa prieš pokalbį
- Savitarna
- Lankytojo informacija
- Papildoma informacija, jei ji sukonfigūruota ir yra papildomų konteksto kintamųjų
Šie skirtukai aprašyti tolesniuose skyriuose.
Apklausa prieš pokalbį
Skirtuke Apklausa prieš pokalbį rodomi kliento atsakymai į jūsų organizacijos užduotus apklausos klausimus, kuriuos žinodami galėsite sėkmingiau bendrauti su klientu.
Savitarna
Savitarnos skirtuke rodoma informacija apie veiksmus, kuriuos klientas atliko prieš pradėdamas pokalbį su agentu. Ši informacija padeda suprasti, kodėl klientas kreipėsi, ir teikti personalizuotą aptarnavimą, kad klientai būtų labiau patenkinti. Veiklos informacija, suskirstyta į toliau nurodytus veiksmų tipus, rodoma atvirkštine chronologine tvarka.
| Veiksmo tipas | Aprašas |
|---|---|
| Puslapis aplankytas | Aplankytas portalo puslapis su laiko žyma. |
| Frazės ieškota | Ieškotas raktažodis ar frazė su laiko žyma. |
| Peržiūrėtas informacinis straipsnis | Peržiūrėtas informacinis straipsnis su laiko žyma. |
| Atliktas pasirinktinis veiksmas | Bet koks kitas jūsų organizacijos sekamas pasirinktinis veiksmas su laiko žyma. |
Norėdami sukonfigūruoti skirtuko Savitarna išvaizdą, žiūrėkite Klientų veiksmų savitarnos parametrų įgalinimas pokalbio suvestinėje.
Lankytojo informacija
Skirtuke Lankytojo informacija pateikiama tokia informacija, kaip, pvz., ar klientas autentifikuotas, kokia naršykle jis susisiekė su pagalbos tarnyba, kliento naudojama operacinė sistema, vietovė ir bendravimo kalba.
Jei klientas prie portalo prisijungė norėdamas inicijuoti pokalbį su palaikymo agentu, lauko Autentifikuotas reikšmė yra Taip; priešingu atveju lauko Autentifikuotas reikšmė yra Ne.
Norėdami sužinoti daugiau, žiūrėkite Pokalbių autentifikavimo nustatymų kūrimas.
Atvejis
Gaunamo pokalbio užklausos atveju sistema susieja esamą atvejį su pokalbiu ir rodo jį skyriuje Atvejis . Šiame skyriuje rodoma tokia informacija, kaip atvejo pavadinimas, jo prioritetas, būsena, atitinkamas produktas ir savininkas.
Paskutinieji atvejai
Šiame skyriuje rodomi naujausi su klientu susiję atvejai.
Laiko planavimo juosta
Šiame skyriuje laiko planavimo juostos pavidalu rodomos su atveju ir klientu susijusios veiklos. Pagal diskusiją su klientu galite sukurti trumpųjų pastabų. Laiko planavimo juostą taip pat galite filtruoti ir ją peržiūrėti pagal klientų veiklas, atvejų veiklas ar pokalbių veiklas.
Agento scenarijus
Daugiakanalės „Customer Service“ platformos agento scenarijus teikia rekomendacijas dėl to, ką jūs, agentas, turėtumėte daryti gavę kliento problemą. Jis padeda užtikrinti, kad dalytumėtės tik jūsų įmonės patvirtinta informacija. Agentų scenarijai padeda dirbti tiksliai ir efektyviai bei greičiau ir veiksmingiau aptarnauti klientus.
Kai priimate gaunamo pokalbio užklausą, pradedamas seansas ir atidaromas puslapis Kliento suvestinė . Sekcijoje agento scenarijus matysite veiksmus, kaip parodyta tolesnėje iliustracijoje.
- Agento scenarijaus valdiklis
- Teksto instrukcijos
- Makrokomanda
- Papildomas agento scenarijus
Pagal tai, kokio tipo agento scenarijų sukonfigūravo sistemos administratorius, galite matyti vieno ar keleto iš tolesnių tipų veiksmų.
- Teksto instrukcijos
- Makrokomanda
- Papildomas agento scenarijus
Teksto instrukcijos
Teksto instrukcijose pateikiama rekomendacijų dėl veiksmo, kurį turite atlikti. Teksto instrukcijų veiksmas agento scenarijus rodo pavadinimą, instrukcijas ir piktogramą Teksto instrukcija . Atlikę nurodymą, galite pasirinkti piktogramą Žymėti kaip atliktą , kad nurodytumėte, jog atlikote veiksmą.
Pavyzdžiui
| Pavadinimas | Atliekama instrukcija |
|---|---|
| Pasveikinti klientą | Pasisveikinkite su klientu naudodami pasveikinimo pranešimą iš sparčiųjų atsakų saugyklos. |
Makrokomanda
Makrokomanda – tai instrukcijų rinkinys, kuriame sistemai nurodoma, kaip atlikti užduotį. Paleidus makrokomandą sistema įvykdo kiekvieną instrukciją. Atliekant agento scenarijaus makrokomandos veiksmą, rodomas pavadinimas, sistemos atliekama instrukcija ir makrokomandos piktograma. Kai pasirenkate piktogramą Vykdyti makrokomandą , sistema vykdo makrokomandą.
Pavyzdžiui
| Pavadinimas | Sistemos atliekama instrukcija |
|---|---|
| Kurti atvejį | Suaktyvinamas atvejo kūrimas iš kliento konteksto |
Šiame pavyzdyje, kai agentas pasirenka makrokomandos piktogramą, sistema programos skirtuko skyde atidaro naują atvejo kūrimo formą su iš anksto užpildytais laukais, atsižvelgiant į kliento kontekstą.
Papildomas agento scenarijus
Antrinio agento scenarijus yra dar vienas agento scenarijus, kuris buvo iškviestas iš dabartinės agento scenarijus. Pasirinkus peržiūros piktogramą, sistema įkelia papildomą agento scenarijų.
Taip pat žr.
Įvadas į agento sąsają Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“
Skambučių scenarijų, pastabų rašymas ir informacinių straipsnių ieška
Gaunamo pokalbio užklausos kliento suvestinės peržiūra
Įrašo kūrimas
Įrašų ieška
susieti ir atsieti įrašą
setContextProvider