Kopīgot, izmantojot

Makro konfigurēšana, lai uzlabotu aģenta produktivitāti

  • Raksts

Attiecas uz: Dynamics 365 kontaktu centrs — savrups un tikai Dynamics 365 Customer Service

Klientu apkalpošanas nozarē aģentiem bieži ir jānoklikšķina, lai veiktu vienkāršus uzdevumus, piemēram, atvērtu veidlapu, aizpildītu un saglabātu to, kā arī daudzas atkārtotas un monotonas darbības, piemēram, sasveicināšanos un klienta verificēšanu, apstiprinājuma vēstuļu sūtīšanu un piezīmju veikšanu. Šie klikšķi un atkārtotie uzdevumi var izraisīt cilvēciskas kļūdas, kad aģenti kopē un ielīmē datus dažādās operācijās.

Makro ir secīgu darbību kopa, ko veic lietotājs. Tie lietotājiem ļauj veikt ikdienas operācijas efektīvi, ātri un procesam atbilstošā veidā. Varat atkārtoti izmantot makro dažādās sesijās pamatojoties uz sesijai raksturīgajiem konteksta parametriem.

Priekšnoteikumi

  • Pārliecinieties, vai jums ir drošības loma Produktivitātes rīki, administrators vai Sistēmas administrators , lai noformētu makro.

  • Pārliecinieties, vai aģentiem un uzraudzītājiem ir piešķirta drošības loma Produktivitātes rīki, lietotājs vai klientu apkalpošanas pārstāvis .

Papildinformācija: Lomu piešķiršana un lietotāju iespējošana

Makro izveidošana

Lai izveidotu makro klientu apkalpošanas administrēšanas centrā, veiciet tālāk norādītās darbības.

  1. Pārejiet uz sadaļu Produktivitāte aģenta pieredzē.
  2. Atlasiet Pārvaldīt makro .
  3. Atlasiet Jauns.
  4. Lapā Makro norādiet makro nosaukumu un aprakstu.

Pārliecinieties, vai jebkura makro izveide vienmēr tiek sākta ar darbību Sākt makro izpildi .

Makro aktivizēšana

Makro var aktivizēt šādas darbības:

  • Aģenti var palaist makro no produktivitātes rūts programmā Customer Service workspace.
  • API izsaukums

Iepriekšdefinētās automatizācijas darbības

Lai izveidotu makro, varat izmantot šādas iepriekš definētas automatizācijas darbības:

  • Produktivitātes automatizācija: nodrošina darbības, lai veiktu modeļa vadītas programmas darbības. Šīs darbības var izmantot, lai automatizētu šādus uzdevumus:

  • Ierakstu atvēršana un atjaunināšana

  • Atvērt skatus

  • Lietu atrisināšana

  • Meklēšana zināšanu bāzē

  • Klonu ieraksti

  • Fokusa iestatīšana uz citu aģenta skriptu

  • E-pasta veidņu atvēršana

  • Veidlapas lauku automātiska aizpildīšana

  • Mainīgo un vērtību iestatīšana un izgūšana sesijas kontekstā

  • Sesijas savienotājs: nodrošina darbības, lai veiktu ar sesiju saistītas darbības. Varat izmantot šīs darbības, lai iegūtu cilnes ID, atsvaidzinātu cilni, nodotu cilnes ID, iestatītu fokusu uz cilni, pamatojoties uz cilnes ID, atvērtu cilnes veidni un atsvaidzinātu sesijas kontekstu.

  • Daudzkanālu savienotājs: nodrošina darbības, lai veiktu ar klientu apkalpošanu saistītas daudzkanālu darbības. Daudzkanālu savienotāja makro ļauj saistīt un atsaistīt ierakstus ar sarunām.

  • Plūsmas savienotājs Power Automate : ļauj aktivizēt plūsmu.

Sesijas konteksta mainīgo pārnešana uz makro

Makro kā parametrus makro var nodot dinamiskās vērtības, piemēram, klienta vārdu vai klienta ID. Informācija tiek glabāta sesijas kontekstā kā atslēgas vērtību pāris. Sesijas konteksta mainīgais ir pazīstams arī kā lode.

Kad aģents atver pieteikumu, sarunu vai citu sesijas cilni, sesijas konteksts tiek aizpildīts šādi:

  • Gadījums: pieteikums ir enkura cilne vai sesijas pirmā cilne. Sesijas konteksts tiek aizpildīts ar pieteikuma ieraksta atribūtiem un vērtībām un tiek saglabāts pārlūkprogrammas atmiņā. No pieteikuma ieraksta aizpildīto sesijas konteksta mainīgo piemēri šādi:

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
    ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
    ${anchor.title}: minerālu uzkrāšanās ūdensapgādē
    ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
    ${anchor.prioritycode}: 2
    ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}:Parasts
    ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}:Kontaktpersonu
    ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Klaudija Mazzanti

    Piezīmes

    Sesijas konteksts tiek aizpildīts ar vērtībām tikai no enkura cilnes.

Varat arī izgūt vērtību no saistīta ieraksta, izmantojot oData vaicājumu. Piemēram, varat izmantot šādu oData vaicājumu, lai izgūtu e-pasta adresi no klienta ieraksta pieteikumā: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

  • Sarunas: sesijas konteksts tiek aizpildīts ar kanāla nodrošinātāja sarunas atribūtiem un tiek saglabāts pārlūkprogrammas kešatmiņā. Piemēram, sesijas konteksta mainīgie tiek aizpildīti šādi ienākošajai tērzēšanas sarunai:

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
    ${customerEntityName} :Kontaktpersonu
    ${customerName} : Klaudija Mazzanti
    ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
    ${visitorLanguage} : en-us

Varat arī izgūt vērtību no saistīta ieraksta, izmantojot oData vaicājumu. Piemēram, varat izgūt e-pasta adresi no klienta ieraksta pieteikumā ar šo vaicājumu${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

  • Papildu cilnes: ieraksti, kas atvērti tās pašas sesijas papildu cilnēs, netiek izmantoti sesijas kontekstā. Tomēr entītijas nosaukumam un entītijas ieraksta ID varat piekļūt šādi:

    ${Session.CurrentTab.entityId} : 11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff ${Session.CurrentTab.entityName} : konts Izmantojot entītijas ID, varat izgūt citas ieraksta vērtības, izmantojot šādu oData vaicājumu ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Nākamās darbības

Produktivitātes automatizācijas izmantošana, lai izveidotu makro
Sesijas savienotāja izmantošana makro izveidei
Daudzkanālu savienotāja izmantošana makro izveidei
Plūsmas savienotājs

Automatizācijas vārdnīcas izmantošana datu parametru atslēgu nodošanai
Aģenta skripti
Viedā palīdzība