Kopīgot, izmantojot

Trešo pušu IVR sistēmas integrācija ar balss kanālu

  • Raksts

Customer Service Universālais kanāls piedāvā daudzas iespējas, kas paplašina Dynamics 365 Customer Service Enterprise iespējas, ļaujot organizācijām nekavējoties pieslēgties un sazināties ar klientiem, izmantojot digitālos tiešsaistes kanālus. Lai piekļūtu Customer Service Universālajam kanālam, ir nepieciešama papildu licence. Papildinformāciju skatiet Dynamics 365 Customer Service cenu pārskats un Dynamics 365 Customer Service cenu plāna lapās.

Azure tiešā maršrutēšana ļauj integrēt trešās puses interaktīvo balss atbilde (IVR) sistēmu ar Customer Service universālais kanāls balss kanālu un veikt kontekstuālu zvanu pārsūtīt starp tiem.

Priekšnosacījumi

Pirms turpināt ar šo sadaļu, ir jāiepazīstas ar tālāk minēto koncepciju.

Kontekstuālās zvanu pārsūtīšanas iestatīšana, izmantojot Azure tiešo maršrutēšanu

Šajā sadaļā ir uzskaitītas augsta līmeņa darbības, kas jāveic, lai iespējotu kontekstuālu zvanu pāradresēšanu starp trešās puses IVR sistēmu un balss kanālu.

  1. Iestatiet Azure tiešo maršrutēšanu un izveidojiet savienojumu ar sesijas robežkontrolieri (SBC), kas ir saistīts ar trešās puses IVR sistēmu, izmantojot Azure Communication Services resursu, kurš ir savienots ar Customer Service universālo kanālu.

  2. Veiciet sadaļā Sava tālruņa numura izmantošana norādītās darbības, lai reģistrētu tālruņa numuru, kas piešķirts trešās puses IVR sistēmai ar Customer Service universālo kanālu.

  3. Lai pārsūtītu izsaukumu no IVR sistēmas, izveidojiet SIP (sesijas inicializācijas protokola) INVITE pieprasījumu, kas saistīts ar to Azure Communication Services resursu, kas pārsūtīs zvanu uz Azure resursu, kas savienots ar Customer Service universālo kanālu.

  4. Lai lietderīgajos datos iekļautu kontekstu, aizpildiet SIP UUI (lietotājs-lietotājs informācija) galveni ar konteksta informāciju: User-to-User": "param1=value1;param2=value2". SIP UUI galvenē ar konteksta informāciju tiek atbalstīti šādi formāti:

    • Vienkāršs teksts vai virkne. Atdaliet atslēgas vērtību pārus ar semikolu. Piemēram, "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Heksadecimālā kodējuma formāts. Norādiet kodējuma atslēgas vārdu. Piemēram, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Izveidojiet konteksta mainīgos ar tādiem pašiem nosaukumiem kā SIP UUI galvenei.

    1. Customer Service administrēšanas centrā pārejiet uz Klientu atbalsts>Darbplūsmas. Tiek parādīts saraksts ar darba straumēm, tostarp balss darba straumēm.
    2. Atlasiet balss darba straumi un pēc tam atlasiet Rediģēt, lai konfigurētu darba straumi.
    3. Papildu iestatījumu apgabalā atlasiet Pievienot konteksta mainīgo.
    4. Atvērtajā dialoglodziņā Rediģēšana atlasiet Pievienot un pēc tam atlasiet Pievienot konteksta mainīgo.
    5. Ievadiet vērtības laukos Nosaukums un Tips. Pārliecinieties, vai konteksta mainīgo nosaukumi precīzi atbilst parametru nosaukumiem SIP UUI galvenē.
    6. Atlasiet Izveidot.

    SIP UUI lietderīgā slodze tiek automātiski pārvērsta konteksta datos, kurus var izmantot balss kanālā, lai maršrutētu un parādītu aģentam atbilstošo informāciju.

Tagad varat piezvanīt uz trešās puses IVR sistēmai piešķirto tālruņa numuru un izmantot kontekstuālu zvanu pārsūtīšanu, izmantojot Customer Service universālā kanāla balss kanālu.

Piezīmes

Aģentiem nav pieejami zvanu ieraksti un abonementi, kas tiek ierakstīti trešās puses IVR izsaukumu laikā ar klientu.

Skatiet arī:

Pārskats pat balss kanālu
Tālruņa numuru pārvaldīšana
Izejošo zvanu iestatīšana
Izveidot savienojumu ar Azure saziņas pakalpojumiem
Sava operatora izmantošana