Starpnieka informācijas panelis vēsturiskajā analīzē
Svarīgi
Šis līdzeklis ir paredzēts, lai palīdzētu klientu apkalpošanas vadītājiem uzlabot savas darba grupas veiktspēju un uzlabot klientu apmierinātību. Šī funkcija nav paredzēta un to nedrīkst izmantot, lai pieņemtu lēmumus, kas ietekmē darbinieka vai darbinieku grupas nodarbinātību, tostarp atalgojumu, atlīdzību, darba stāžu vai citas tiesības. Klienti ir pilnībā atbildīgi par Dynamics 365 Customer Service, šī līdzekļa un jebkura saistītā līdzekļa vai pakalpojuma izmantošanu atbilstoši visiem piemērojamiem likumiem, tostarp likumiem, kas attiecas uz piekļuvi atsevišķa darbinieka analīzei un saziņas ar tiešajiem lietotājiem pārraudzību, ierakstīšanu un glabāšanu. Tas ietver arī pienācīgus paziņojumus gala lietotājiem, ka viņu saziņu ar aģentiem var pārraudzīt, ierakstīt vai glabāt, un, kā pieprasa piemērojamie likumi, piekrišanas iegūšanu no gala lietotājiem, pirms izmantojat līdzekli attiecība pret tiem. Klienti tiek arī mudināti izveidot mehānismu, lai informētu savus starpniekus par to, ka to saziņa ar tiešajiem lietotājiem var tikt pārraudzīta, ierakstīta vai saglabāta.
Starpnieka informācijas panelī ir redzamas diagrammas un KPI, ko varat izmantot, lai vadītu starpniekus un saprastu starpnieka vispārējo veiktspēju.
Lai skatītu Starpnieku informācijas paneli, atveriet Customer Service vēsturisko analīzi un darbvietas augšdaļā atlasiet Starpnieks. Informācijas panelī ir redzamas atsevišķu starpnieku diagrammas un KPI, kā arī vispārēja starpnieka veiktspēja, un tajā ir iekļauti tālāk sniegtie ieskati:
Piekļūstiet starpnieka informācijas panelim
Customer Service workspace vai Customer Service universālā kanāla programmā veiciet kādu no šīm darbībām, lai skatītu informācijas paneli:
- Noklusējuma skatā atlasiet pluszīmes (+) ikonu un pēc tam atlasiet Customer Service vēsturiskā analīze.
- Ja ir iespējots uzlabotais vairāksesiju darbvietas skats, atlasiet vietnes karti un pēc tam atlasiet Customer Service vēsturiskā analīze.
Parādītajā lapā atlasiet informācijas paneli.
Pārskata informācija
Pārskatos ir apkopoti izpildes pamatrādītāji noteiktam laikposmam un procentuālās attiecības maiņa laikposma laikā. Šos apgabalus var filtrēt pēc ilguma, kanāla, rindas, aģenta sarunas un laika joslas. Informācijas paneļa KPI tiek parādīti, kā redzams tālāk sniegtajā ekrānuzņēmumā.
Nākamajā tabulā parādīti starpnieka atskaites izpildes pamatrādītāji.
| KPI | Apraksts |
|---|---|
| Aktīvie gadījumi | Pašlaik atvērto pieteikumu skaits. |
| Atrisinātie pieteikumi | Aģenta slēgto lietu skaits. |
| Eskalētie pieteikumi | To lietu īpatsvars, kuras vajadzēja eskalēt. |
| Vidējais atrisināšanas laiks | Vidējais starpniekam nepieciešamais pieteikuma risināšanas laiks. |
| Vidēji CSAT | Vidējais klientu apmierinātības rādītājs, pamatojoties uz klienta iesniegto Customer Voice aptauju. |
| Vidējais sentimentalitātes novērtējums aptaujā | Vidējais noskaņojuma rādītājs, pamatojoties uz klienta iesniegtajām Customer Voice aptaujas rakstiskajām atsauksmēm. |
Starpnieka informācijas panelī ir diagrammas ar tālāk minēto metriku.
| KPI | Apraksts |
|---|---|
| Pieteikumu apjoms konkrētajā periodā | Pieteikumu apjoma tendence pa dienām. |
| Vidējais atrisināšanas laiks | Pieteikumu risinājumu laika tendence pa mēnešiem minūtēs. |
| CSAT un sentimentalitātes novērtējums aptaujā pēc starpnieka | Starpnieka fokusēts skats, salīdzinot CSAT un noskaņojumu no Customer Voice aptaujas atbildēm. |
| Starpnieka metrika | Kopsavilkums par starpnieku pamatmetriku attiecībā pret citām metrikām un datumu. |
Starpnieka rakšanās skats
Starpnieka rakšanās skats nodrošina vadītājiem visaptverošu ieskatu par atsevišķu starpnieku sniegumu attiecībā uz metriku, un šis skats var būt vērtīgs starpniekiem mācību scenārijos.
Lai piekļūtu rakšanas atskaitei, atlasiet jebkuru nepieciešamo starpnieku metrikas vērtību un atlasiet Detalizēta informācija.
Piezīmes
Aģenta pieejamība (sākuma un beigu laiks) ir pieejama tikai utc, un to neietekmē lietotāja laika josla.
Skatiet arī:
Pārskats par informācijas paneli
Kopsavilkuma informācijas panelis
Tēmu informācijas panelis
Pārvaldīt pārskata grāmatzīmes