Sarunu informācijas panelis

Sarunu informācijas panelis jums sniedz plašu pārskatu par klientu apkalpošanas pieredzi jūsu organizācijā. Tajā ir izmantots mākslīgais intelekts, lai ǵenerētu ieskatus par tematiem, kuri rada vislielāko apjomu, un tematiem, kas parādās ātrāko apjoma palielinājumu.

Informācijas panelī ir iekļautas vairākas diagrammas ar grafiskiem skatiem uz jūsu organizācijas izpildes pamatrādītājiem (KPI).

Sarunu apjoma palīgs un sarunu apjoms pēc tēmu diagrammām ar tēmām izmanto dabisko valodas sapratni, lai grupētu atbalsta sarunas kā tēmas, kas ir saistīto sarunu kolekcija. Šajās diagrammās ir tādi klientu apkalpošanas temati, kuri rada vislielāko apjomu, un jauni temati, kuru apjoms ļoti strauji palielinās, tādējādi palīdzot jums noteikt jomas, kurās varētu panākt uzlabojumus un kurām var būt vislielākā ietekme uz atbalsta veiktspēju.

Pēc noklusējuma informācijas panelī ir redzami galvenie izpildes pamatrādītāji par iepriekšējo mēnesi, kā arī par visiem kanāliem, rindām un darba grupām jūsu sistēmā. Jūs varat izmantot filtrēšanas opcijas, lai atlasītu datus konkrētiem laika periodiem, kanāliem, rindām, aģentiem, sarunas statusam un laika joslām.

Piezīmes

Ja pārslēdzaties uz citu informācijas paneli, jūsu norādītais filtrs atkārtosies un tiks piemērots visu informācijas paneļu datiem.

Piekļuve Sarunas informācijas panelim

Customer Service workspace vai Customer Service universālā kanāla programmā veiciet kādu no šīm darbībām, lai skatītu informācijas paneli:

• Noklusējuma skatā atlasiet pluszīmes (+) ikonu un pēc tam atlasiet Universālā kanāla vēsturiskā analīze.
• Ja ir iespējots uzlabotais vairāksesiju darbvietas skats, atlasiet vietnes karti un pēc tam atlasiet Universālā kanāla vēsturiskā analīze.

Parādītajā lapā atlasiet informācijas paneli.

Pārskata informācija

Sarunas dzīves cikls un metrikas, kuras var iegūt dažādos statusos, ir parādītas šajā shēmā.

Tālāk sniegtajā tabulā ir uzskaitīti KPI sarunu informācijas panelī.

Metrika	Apraksts	Atvasinājums
Ienākošās sarunas	Klienta uzsākto sarunu skaits, kas var tikt prezentēts aģentam cilvēkam.	Tiek uzskatītas visas sarunas, izņemot robota sarunas.
Sarunas, kurās iesaistījās	Piedāvātās sarunas, kurās iesaistīja aģents. Šajā brīdī var sākt klienta un aģenta saziņu.	Tiek ņemtas vērā visas sarunas.
Pamestības koeficients	To sarunu procentuālā daļa, kurās aģents nav iesaistījis.	Tiek ņemtas vērā visas sarunas.
Vidējais atbildes ātrums (sekundēs)	Vidējais laiks, ko klienti pavadīja gaidot rindā, pirms tika izveidots savienojums ar aģentiem. (pieņemšanas laiks)	Tiek ņemtas vērā iesaistītās sarunas un sarunas ar slēgtu statusu.
Vid. CSAT	Vidējais klientu apmierinātības vērtējums, ko nodrošina klienti. Pieejams tikai tad, ja Dynamics 365 Customer Voice ir konfigurēts kā sarunu aptaujas rīks.
Vidējā sarunas sentimentalitāte	Vidējais sentimenta vērtējums, pamatojoties uz klienta sarunu pieredzi. Informāciju par noskaņojuma datu atvasinātību skatiet sadaļā Klienta noskaņojuma pārraudzība reāllaikā.

Sarunu diagrammas tiek parādītas, kā redzams attēlā turpmāk.

Sarunu KPI sarunas diagrammā ir šādi.

Amats	Apraksts
Ienākošās sarunas pret sarunām, kurās iesaistījās	Klienta uzsākto sarunu skaits pret to sarunu skait, ko pieņēmuši un apstrādājuši aģenti.
Ienākošās sarunas pēc kanāla	Klienta uzsākto un aģentam iesniegto sarunu skaits, kas sakārtotas pēc kanāla.
Vid. CSAT	Vidējais klientu apmierinātības vērtējums, ko nodrošina klienti. Pieejams tikai tad, ja Dynamics 365 Customer Voice ir konfigurēts kā sarunu aptaujas rīks.
Pamestības koeficients	To sarunu procentuālās daļas tendences, kurās aģents nav iesaistījies, pa dienām.
Vidējais atbildes ātrums (sekundēs)	Vidējais laiks, ko klienti pavadīja gaidot rindā, pirms tika izveidots savienojums ar aģentiem. (pieņemšanas laiks).
Vidējais sarunas apstrādes laiks (minūtēs)	Vidējais kopējais sarunu aktīvais laiks iesaistītajās sarunās.
Vidējais klienta piepūles laiks (minūtēs)	Vidējais laiks no sarunas sākuma līdz sarunas noslēguma posma uzsākšanas brīdim.
Vidējā sarunas sentimentalitāte	Prognozējamais vidējais klientu noskaņojums noteiktā laika periodā noteiktai rindai vai aģentam, kas norāda pozitīva noskaņojuma pakāpi, ko klienti ir izrādījuši mijiedarbības beigās.
Sarunas ar sekundāro kanālu	Sīkāks sarunu sadalījums pa sekundārajiem kanāliem.
10 populārākās tēmas par apjomu	Populārākās 10 mākslīgā intelekta atklātās tēmas, pamatojoties uz sarunu datiem, kas kārtotas pēc sarunu apjoma.
Pieaugošs sarunu apjoms pēc tēmas	Tādas populārākās mākslīga intelekta atklātās tēmas, pamatojoties uz sarunu datiem, kurās bija lielākais apjoma pieaugums novērtētajā laika periodā.

Sarunas kopsavilkuma KPI ir šādi.

Sarunas kopsavilkums	Apraksts
Ienākošās sarunas	Klienta uzsākto sarunu skaits, kas var tikt prezentēts personāla pārstāvim
Sarunas, kurās iesaistījās	Piedāvātās sarunas, kurās iesaistīja aģents. Šajā brīdī var sākt klienta un aģenta saziņu
Vidējais gaidīšanas laiks (sekundēs)	Vidējais laiks, ko klienti pavadīja gaidot, pirms tika izveidots savienojums ar aģentiem. Tas ir līdzīgs rādītājam “atbildes ātrums”, bet ietver gaidīšanas laiku no katras sesijas sarunas laikā.
Pamestības koeficients	To sarunu procentuālā daļa, kurās aģents nav iesaistījis.
Vidējais atbildes ātrums (sekundēs)	Vidējais laiks, ko klienti pavadīja gaidot rindā, pirms tika izveidots savienojums ar aģentiem (pieņemšanas laiks).
Vidējais apstrādes laiks (minūtēs)	Vidējais kopējais sarunu aktīvais laiks iesaistītajās sarunās.
Pārsūtīšanas koeficients	To sarunu procentuālā vērtība, kas tiek pārsūtītas citam aģentam vai rindai.
Vid. CSAT	Vidējais klientu apmierinātības vērtējums, ko nodrošina klienti. Pieejams tikai tad, ja Dynamics 365 Customer Voice ir konfigurēts kā sarunu aptaujas rīks.
Vid. sentimentalitātes novērtējums aptaujā	Vidējais klientu noskaņojums, pamatojoties uz aptaujas atbildēs sniegtajiem komentāriem. Pieejams tikai tad, ja Dynamics 365 Customer Voice ir konfigurēts kā sarunu aptaujas rīks.
Vidējā sarunas sentimentalitāte	Prognozējamais vidējais klientu noskaņojums katrā laika periodā noteiktai rindai vai aģentam, kas norāda pozitīva noskaņojuma pakāpi, ko klienti ir izrādījuši mijiedarbības beigās.
Vidējais klienta piepūles laiks (minūtēs)	Vidējais laiks no sarunas sākuma līdz sarunas noslēguma posma uzsākšanas brīdim.

Šajā tālāk ievietotajā tabulā ir redzama detalizēta informācija par sarunām un to apraksti.

Sarunas informācija	Apraksts
Vidējā sesija katrā sarunā	Vidējais sesiju skaits katrā sarunā
Vidējais sarunas laiks (minūtēs)	Vidējais kopējais sarunu pabeigšanas laiks iesaistītajās sarunās.
Vidējais pirmās atbildes laiks (minūtēs)	Vidējais kopējais pirmās atbildes laiks iesaistītajās sarunās.
Vidējais atbildes laiks (minūtēs)	Vidējais kopējais pirmās atbildes laiks sarunās.
Vidējais aktīvais sarunu laiks (minūtēs)	Vidējais aktīvais sarunu laiks iesaistītajās sarunās.
Vidējais neaktīvais sarunu laiks (minūtēs)	Vidējais neaktīvais sarunu laiks iesaistītajās sarunās.
Vidējais sarunas noslēguma laiks (minūtēs)	Vidējais sarunas noslēgumam nepieciešamais laiks iesaistītajās sarunās.
Vidējais ienākošo ziņojumu skaits	Vidējais kopējo klientu nosūtīto ziņojumu skaits
Vidējais izejošo ziņojumu skaits	Vidējais kopējo ziņojumu skaits, kurus aģents nosūtījis kā atbildi. Tajā nav iekļauti konsultāciju/pārraudzības ziņojumi, kurus aģentam ir nosūtījis vadītājs/komandas vadītājs.
Ienākošie ziņojumi	Vidējais kopējo klientu nosūtīto ziņojumu skaits
Izejošie ziņojumi	Vidējais kopējo ziņojumu skaits, kurus aģents nosūtījis kā atbildi. Tajā nav iekļauti konsultāciju vai pārraudzības ziņojumi, kurus aģentam ir nosūtījis vadītājs vai komandas vadītājs.

Sarunu stundu detalizētās informācijas skats

Sarunu stundu detalizētās informācijas apstrādes skats sniedz detalizētāku ieskatu par galveno sarunu datu sadalījumu pa stundām kontaktu centrā. Sarunu kopsavilkumu dati un sarunu dati ir tādi paši kā dienas skatā, ikdienas skats, kas nodrošina to, ka pārraugi var pastāvīgi analizēt savu kontaktu centra darbību neatkarīgi no vēlamā ilguma granularitātes.

Lai skatītu sadalījumu, interesējošajā dienā atlasiet atsevišķu metrikas vērtību, un pēc tam atlasiet Informācija par stundu.

Skatiet arī:

Pārskats par informācijas paneli
Aģenta informācijas panelis
Robota informācijas panelis
Pārvaldīt pārskata grāmatzīmes