Starpnieku informācijas panelis
Attiecas uz: Dynamics 365 kontaktu centrs — savrups un tikai Dynamics 365 Customer Service
Svarīgi
Šis līdzeklis ir paredzēts, lai palīdzētu klientu apkalpošanas vadītājiem uzlabot savas darba grupas veiktspēju un uzlabot klientu apmierinātību. Šī funkcija nav paredzēta un to nedrīkst izmantot, lai pieņemtu lēmumus, kas ietekmē darbinieka vai darbinieku grupas nodarbinātību, tostarp atalgojumu, atlīdzību, darba stāžu vai citas tiesības. Klienti ir pilnībā atbildīgi par Dynamics 365 Customer Service, šī līdzekļa un jebkura saistītā līdzekļa vai pakalpojuma izmantošanu atbilstoši visiem piemērojamiem likumiem, tostarp likumiem, kas attiecas uz piekļuvi atsevišķa darbinieka analīzei un saziņas ar tiešajiem lietotājiem pārraudzību, ierakstīšanu un glabāšanu. Tas ietver arī pienācīgu paziņošanu galalietotājiem, ka viņu saziņa ar klientu apkalpošanas pārstāvjiem (pakalpojumu pārstāvjiem vai pārstāvjiem) var tikt uzraudzīta, ierakstīta vai uzglabāta, un, kā to prasa piemērojamie tiesību akti, piekrišanas saņemšanu no galalietotājiem pirms funkcijas izmantošanas kopā ar viņiem. Klienti tiek arī mudināti ieviest mehānismu, lai informētu savus pakalpojumu pārstāvjus, ka viņu saziņa ar galalietotājiem var tikt uzraudzīta, ierakstīta vai uzglabāta.
Informācijas panelī aģents tiek rādītas diagrammas un KPI, ko varat izmantot, lai vadītu servisa pārstāvjus un izprastu vispārējo reprezentatīvo veiktspēju.
Piekļūstiet starpnieka informācijas panelim
Customer Service workspace vai Customer Service universālā kanāla programmā veiciet kādu no šīm darbībām, lai skatītu informācijas paneli:
- Noklusējuma skatā atlasiet pluszīmes (+) ikonu un pēc tam atlasiet Universālā kanāla vēsturiskā analīze.
- Ja ir iespējots uzlabotais vairāksesiju darbvietas skats, atlasiet vietnes karti un pēc tam atlasiet Universālā kanāla vēsturiskā analīze.
Parādītajā lapā atlasiet informācijas paneli.
Pārskata informācija
Pārskatos apkopoti izpildes pamatrādītāji (KPI) norādītajam laika periodam un procentuālajām izmaiņām laika periodā. Šos apgabalus var filtrēt pēc ilguma, kanāla, rindas, servisa pārstāvja, sarunas statusa un laika joslas.
| KPI | Apraksts |
|---|---|
| Sesijas, kurās iesaistījās | Sesiju skaits, ko akceptējis servisa pārstāvis. |
| Noraidītu/beigušos sesiju koeficients | To sesiju skaits, kas tika prezentētas servisa pārstāvim un netika pieņemtas. |
| Pārsūtīšanas koeficients | To sarunu procentuālā daļa, kas tiek pārsūtītas citam pārstāvim vai rindai. |
| Vidējais sesijas apstrādes laiks | Vidējais kopējais sesijas aktīvais laiks iesaistītajās sesijās. |
| Vid. CSAT | Vidējais klientu apmierinātības vērtējums, ko nodrošina klienti. Pieejams tikai tad, ja Dynamics 365 Customer Voice ir konfigurēts kā sarunu aptaujas rīks. |
| Vidējais sesijas noskaņojums | Vidējais paredzamais klienta noskaņojums, pamatojoties uz sesijas sarunas norakstu. Informāciju par noskaņojuma datu atvasinātību skatiet sadaļā Klienta noskaņojuma pārraudzība reāllaikā. |
Diagrammās tiek parādīti tālāk norādītie dati.
| Amats | Apraksts |
|---|---|
| Sesijas, kurās iesaistījās | Servisa pārstāvja akceptēto sesiju skaits pa dienām |
| Vidējais sesijas apstrādes laiks | Vidējais laiks, ko servisa pārstāvis aktīvi pavada sesijā, pa dienām. |
| Vid. CSAT | Klientu CSAT tendence, pamatojoties uz Dynamics 365 Customer Voice aptaujas atbildēm. |
| Sentimentalitātes zonas | Klientu noskaņojuma izlīdzināšana sesijās pēc līmeņa. |
| Sesijas kopsavilkums | Apraksts |
|---|---|
| Sesijas, kurās iesaistījās | Servisa pārstāvim prezentēto un pieņemto sesiju skaits. |
| Sesija noraidīta/taimauta koeficients | To sesiju skaits, kas tika prezentētas servisa pārstāvim un netika pieņemtas. |
| Pārsūtīšanas koeficients | Servisa pārstāvja pārsūtīto sesiju skaits. |
| Vidējais sesijas laiks (minūtēs) | Vidējais kopējais sesijas aktīvais laiks iesaistītajās sesijās. |
| Vidējais sesijas apstrādes laiks (minūtēs) | Vidējais kopējais sesijas aktīvais laiks iesaistītajās sesijās. |
| Vidējais sesijas noskaņojums | Vidējais paredzamais klienta noskaņojums iesaistītajās sesijās. |
| Sarunas, kurās iesaistījās | Apkalpošanas pārstāvim iesniegto un pieņemto sarunu skaits. |
| Vid. CSAT | Vidējais CSAT rezultāts, ko nodrošina klienti no Customer Voice aptaujas atbildēm. |
| Vidējā sarunas sentimentalitāte | Vidējais paredzamais klienta noskaņojums iesaistītajās sarunās. |
| Vidējais gaidīšanas laiks (sekundēs) | Vidējais laiks, ko klienti gaidīja, pirms pieslēdzās servisa pārstāvjiem. Tas ir līdzīgs rādītājam “atbildes ātrums”, bet ietver gaidīšanas laiku no katras sesijas sarunas laikā. |
| Sesijas informācija | Apraksts |
|---|---|
| Vidējais aktīvais sesijas laiks (minūtēs) | Vidējais kopējais sesijas aktīvais laiks iesaistītajās sarunās. |
| Vidējais neaktīvais sesijas laiks (minūtēs) | Vidējais kopējais sesijas neaktīvais laiks iesaistītajās sesijās. |
| Vidējais ienākošo ziņojumu skaits | Vidējais klienta ienākošo ziņojumu skaits sesijā. |
| Vidējais izejošo ziņojumu skaits | Vidējais kopējais izejošo ziņojumu skaits no servisa pārstāvja vienā sesijā. |
| Ienākošie ziņojumi | Kopējais ienākošo ziņu skaits no klienta vienā sesijā. |
| Izejošie ziņojumi | Kopējais izejošo ziņojumu skaits no servisa pārstāvja vienā sesijā. |
| Konsultēt/pārraudzīt | Apraksts |
|---|---|
| Konsultācijas sesijas | To sesiju skaits, kurās servisa pārstāvis ir piedalījies konsultāciju režīmā. |
| Vidējais konsultācijas laiks (minūtēs) | Vidējais laiks, ko servisa pārstāvis pavadīja sesijas laikā konsultācijas režīmā. |
| Pārraudzīt sesijas | To sesiju skaits, kurās servisa pārstāvis ir piedalījies monitora režīmā. |
| Vidējais pārraudzības laiks (minūtēs) | Vidējais laiks, ko servisa pārstāvis pavadīja sesijā uzraudzības režīmā. |
| Pieejamība | Apraksts |
|---|---|
| Starpnieka kopējais pieteikšanās laiks (h) | Laiks, kad servisa pārstāvis ir pieteicies klientu apkalpošanas universālajā kanālā. |
| Starpnieka pieejamības ilgums (h) | Laiks, kad servisa pārstāvis ir pieejams klientu apkalpošanas universālajā kanālā. |
| Starpnieka aizņemtības ilgums (h) | Laiks, kad servisa pārstāvis ir aizņemts klientu apkalpošanas universālajā kanālā. |
| Starpnieka aizņemtības (Netraucēt) ilgums (h) | Laiks, kad servisa pārstāvis ir aizņemts do not disturb (DND) stāvoklī omnichannel for Customer Service. |
| Starpnieka prombūtnes ilgums (h) | Laiks, kad servisa pārstāvis atrodas prombūtnes stāvoklī klientu apkalpošanas universālajā kanālā. |
| Starpnieka bezsaistes ilgums (h) | Laiks, kad servisa pārstāvis tiek izrakstīts no klientu apkalpošanas universālā kanāla. |
Starpnieka rakšanās skats
Aģenta detalizācijas skats sniedz uzraugiem visaptverošu informāciju par atsevišķu pakalpojumu pārstāvju sniegumu metrikā un var būt noderīgs pārstāvju apmācības vai koučinga scenārijos.
Lai piekļūtu detalizācijas skatam, atlasiet jebkuru jūs interesējošā servisa pārstāvja metrikas vērtību un pēc tam atlasiet Detalizēti. Izmantojiet pogu Atpakaļ, lai detalizētās informācijas skatā atgrieztos galvenajā skatā. Poga Detalizēta informācija un poga Ik pēc stundas ir atspējotas pēc noklusējuma, un opcija tiek iespējota tikai tad, ja ir atlasīta metrikas vērtība.
Starpnieka detalizētās informācijas skats pa stundām
Starpnieka stundu detalizētās informācijas apstrādes skats sniedz detalizētāku ieskatu par galveno sarunu datu sadalījumu pa stundām kontaktu centrā. Sesijas kopsavilkums, detalizēta informācija par sesiju, konsultants/pārraugs un pieejamības dati ir tādi paši kā dienas skatā, ikdienas skats, kas nodrošina to, ka pārraugi var pastāvīgi analizēt savu kontaktu centra darbību neatkarīgi no vēlamā ilguma granularitātes. Lai skatītu sadalījumu, vēlamajā dienā atlasiet jebkuru metrikas vērtību un pēc tam atlasiet Informācija par stundu.
Starpnieka klātbūtnes statusu detalizētās informācijas skats
Aģenta klātbūtnes statusa detalizācijas skatā tiek rādīts visu servisa pārstāvju klātbūtnes statusu sākuma un beigu laiks viņu darba laikā. Šie dati palīdz noteikt katra servisa pārstāvja klātbūtnes statusa ilgumu.
Atlasiet cilni Pieejamība. Apkopotajā skatā klātbūtnes statusa ilgums tiek parādīts katrai stundai. Detalizētā skatā klātbūtnes statusa sākuma un beigu laiks tiek parādīts katram starpniekam mēneša laikā.
Starpnieka klātbūtnes pielāgoto statusu detalizētās informācijas skats
Starpnieka pielāgotais klātbūtnes detalizētās meklēšanas skats sniedz ieskatu standarta klātbūtnes statusa metrikā un pielāgotās klātbūtnes metrikās.
Atlasiet cilni Pieejamība un pēc tam atlasiet Apkopotais skats, lai skatītu dažādu statusu stundas informāciju. Klātbūtnes statusa kolonnā tiek parādītas gan standarta, gan pielāgota stāvokļa metrikas. Piemēram, 2022. gada 5. aprīlī konkrētais servisa pārstāvis pavadīja 0,7h pielāgotajā apmācības stāvoklī un 0,6h ārpus komplektācijas statusā Aizņemts - DND.
Saistītā informācija
Sarunas informācijas panelis
Informācijas paneļa pārskats
Rindas informācijas panelis
Robota informācijas panelis
Sarunu tēmu informācijas panelis
Atskaites grāmatzīmju pārvaldība