Starpnieku informācijas panelis

Svarīgi

Šis līdzeklis ir paredzēts, lai palīdzētu klientu apkalpošanas vadītājiem uzlabot savas darba grupas veiktspēju un uzlabot klientu apmierinātību. Šī funkcija nav paredzēta un to nedrīkst izmantot, lai pieņemtu lēmumus, kas ietekmē darbinieka vai darbinieku grupas nodarbinātību, tostarp atalgojumu, atlīdzību, darba stāžu vai citas tiesības. Klienti ir pilnībā atbildīgi par Dynamics 365 Customer Service, šī līdzekļa un jebkura saistītā līdzekļa vai pakalpojuma izmantošanu atbilstoši visiem piemērojamiem likumiem, tostarp likumiem, kas attiecas uz piekļuvi atsevišķa darbinieka analīzei un saziņas ar tiešajiem lietotājiem pārraudzību, ierakstīšanu un glabāšanu. Tas ietver arī pienācīgus paziņojumus gala lietotājiem, ka viņu saziņu ar aģentiem var pārraudzīt, ierakstīt vai glabāt, un, kā pieprasa piemērojamie likumi, piekrišanas iegūšanu no gala lietotājiem, pirms izmantojat līdzekli attiecība pret tiem. Klienti tiek arī mudināti izveidot mehānismu, lai informētu savus starpniekus par to, ka to saziņa ar tiešajiem lietotājiem var tikt pārraudzīta, ierakstīta vai saglabāta.

Starpnieka informācijas panelī ir redzamas diagrammas un KPI, ko varat izmantot, lai vadītu starpniekus un saprastu starpnieka vispārējo veiktspēju.

Piekļūstiet starpnieka informācijas panelim

Customer Service workspace vai Customer Service universālā kanāla programmā veiciet kādu no šīm darbībām, lai skatītu informācijas paneli:

• Noklusējuma skatā atlasiet pluszīmes (+) ikonu un pēc tam atlasiet Universālā kanāla vēsturiskā analīze.
• Ja ir iespējots uzlabotais vairāksesiju darbvietas skats, atlasiet vietnes karti un pēc tam atlasiet Universālā kanāla vēsturiskā analīze.

Parādītajā lapā atlasiet informācijas paneli.

Pārskata informācija

Pārskatos apkopoti izpildes pamatrādītāji (KPI) norādītajam laika periodam un procentuālajām izmaiņām laika periodā. Šos apgabalus varat filtrēt pēc ilguma, kanāla, rindas, starpnieka, sarunas un laika joslas.

KPI	Apraksts
Sesijas, kurās iesaistījās	Starpnieka akceptēto sesiju skaits.
Noraidītu/beigušos sesiju koeficients	Starpniekam iesniegto un neakceptēto sesiju skaits.
Pārsūtīšanas koeficients	To sarunu procentuālā daļa, kas pārsūtītas citam starpniekam/uz citu rindu.
Vidējais sesijas apstrādes laiks	Vidējais kopējais sesijas aktīvais laiks iesaistītajās sesijās.
Vid. CSAT	Vidējais klientu apmierinātības vērtējums, ko nodrošina klienti. Pieejams tikai tad, ja Dynamics 365 Customer Voice ir konfigurēts kā sarunu aptaujas rīks.
Vidējais sesijas noskaņojums	Vidējais paredzamais klienta noskaņojums, pamatojoties uz sesijas sarunas norakstu. Informāciju par noskaņojuma datu atvasinātību skatiet sadaļā Klienta noskaņojuma pārraudzība reāllaikā.

Diagrammās tiek parādīti tālāk norādītie dati.

Amats	Apraksts
Sesijas, kurās iesaistījās	Starpnieka akceptēto sesiju skaits dienā
Vidējais sesijas apstrādes laiks	Vidējais laiks, ko starpnieks aktīvi pavada sesijā pa dienām.
Vid. CSAT	Klientu CSAT tendence, pamatojoties uz Dynamics 365 Customer Voice aptaujas atbildēm.
Sentimentalitātes zonas	Klientu noskaņojuma izlīdzināšana sesijās pēc līmeņa.

Sesijas kopsavilkums	Apraksts
Sesijas, kurās iesaistījās	Starpniekam iesniegto un akceptēto sesiju skaits.
Sesija noraidīta/taimauta koeficients	Starpniekam iesniegto un neakceptēto sesiju skaits.
Pārsūtīšanas koeficients	Starpnieka pārsūtīto sesiju skaits.
Vidējais sesijas laiks (minūtēs)	Vidējais kopējais sesijas aktīvais laiks iesaistītajās sesijās.
Vidējais sesijas apstrādes laiks (minūtēs)	Vidējais kopējais sesijas aktīvais laiks iesaistītajās sesijās.
Vidējais sesijas noskaņojums	Vidējais paredzamais klienta noskaņojums iesaistītajās sesijās.
Sarunas, kurās iesaistījās	Starpniekam iesniegto un akceptēto sarunu skaits.
Vid. CSAT	Vidējais CSAT rezultāts, ko nodrošina klienti no Customer Voice aptaujas atbildēm.
Vidējā sarunas sentimentalitāte	Vidējais paredzamais klienta noskaņojums iesaistītajās sarunās.
Vidējais gaidīšanas laiks (sekundēs)	Vidējais laiks, ko klienti pavadīja gaidot, pirms tika izveidots savienojums ar starpniekiem. Tas ir līdzīgs rādītājam “atbildes ātrums”, bet ietver gaidīšanas laiku no katras sesijas sarunas laikā.

Sesijas informācija	Apraksts
Vidējais aktīvais sesijas laiks (minūtēs)	Vidējais kopējais sesijas aktīvais laiks iesaistītajās sarunās.
Vidējais neaktīvais sesijas laiks (minūtēs)	Vidējais kopējais sesijas neaktīvais laiks iesaistītajās sesijās.
Vidējais ienākošo ziņojumu skaits	Vidējais klienta ienākošo ziņojumu skaits sesijā.
Vidējais izejošo ziņojumu skaits	Vidējais starpnieka izejošo ziņojumu skaits sesijā.
Ienākošie ziņojumi	Kopējais ienākošo ziņu skaits no klienta vienā sesijā.
Izejošie ziņojumi	Kopējais izejošo ziņu skaits no starpnieka vienā sesijā.

Konsultēt/pārraudzīt	Apraksts
Konsultācijas sesijas	To sesiju skaits, kurās starpnieks ir piedalies konsultēšanas režīmā.
Vidējais konsultācijas laiks (minūtēs)	Vidējais sesijas ietvaros starpnieka patērētais laiks konsultāciju režīmā.
Pārraudzīt sesijas	To sesiju skaits, kurās starpnieks ir piedalies pārraudzīšanas režīmā.
Vidējais pārraudzības laiks (minūtēs)	Vidējais starpnieka patērētais laiks sesijai pārraudzības režīmā.

Pieejamība	Apraksts
Starpnieka kopējais pieteikšanās laiks (h)	Laiks, cik ilgi starpnieks ir pieteicies programmā Customer Service Universālais kanāls.
Starpnieka pieejamības ilgums (h)	Laiks, kad starpniekam ir pieejams statuss programmā Customer Service Universālais kanāls.
Starpnieka aizņemtības ilgums (h)	Laiks, kad starpniekam ir aizņemts statuss programmā Customer Service Universālais kanāls.
Starpnieka aizņemtības (Netraucēt) ilgums (h)	Laiks, kad starpniekam ir aizņemts /netraucēt statuss programmā Customer Service Universālais kanāls.
Starpnieka prombūtnes ilgums (h)	Laiks, kad starpniekam ir prombūtnes statuss programmā Customer Service universālais kanāls.
Starpnieka bezsaistes ilgums (h)	Laiks, cikos ilgi starpnieks ir izrakstījies no programmas Customer Service Universālais kanāls.

Starpnieka rakšanās skats

Starpnieka detalizētais skatījums nodrošina uzraugiem visaptverošu pārskatu par atsevišķu starpnieku sniegumu datos, un tas var būt vērtīgs mācību vai apmācības scenārijos starpniekiem.

Lai piekļūtu rakšanas atskaitei, atlasiet jebkuru interesējošo starpnieku metrikas vērtību un atlasiet Detalizēta informācija. Izmantojiet pogu Atpakaļ, lai detalizētās informācijas skatā atgrieztos galvenajā skatā. Poga Detalizēta informācija un poga Ik pēc stundas ir atspējotas pēc noklusējuma, un opcija tiek iespējota tikai tad, ja ir atlasīta metrikas vērtība.

Starpnieka detalizētās informācijas skats pa stundām

Starpnieka stundu detalizētās informācijas apstrādes skats sniedz detalizētāku ieskatu par galveno sarunu datu sadalījumu pa stundām kontaktu centrā. Sesijas kopsavilkums, detalizēta informācija par sesiju, konsultants/pārraugs un pieejamības dati ir tādi paši kā dienas skatā, ikdienas skats, kas nodrošina to, ka pārraugi var pastāvīgi analizēt savu kontaktu centra darbību neatkarīgi no vēlamā ilguma granularitātes. Lai skatītu sadalījumu, vēlamajā dienā atlasiet jebkuru metrikas vērtību un pēc tam atlasiet Informācija par stundu.

Starpnieka klātbūtnes statusu detalizētās informācijas skats

Starpnieka klātbūtnes statusa detalizētais skats rāda starpniekiem visu klātbūtnes statusa sākuma un beigu laiku darba stundu laikā. Šie dati palīdz mazināt katra starpnieka klātbūtnes statusa ilgumu.

Atlasiet cilni Pieejamība. Apkopotajā skatā klātbūtnes statusa ilgums tiek parādīts katrai stundai. Detalizētā skatā klātbūtnes statusa sākuma un beigu laiks tiek parādīts katram starpniekam mēneša laikā.

Starpnieka klātbūtnes pielāgoto statusu detalizētās informācijas skats

Starpnieka pielāgotais klātbūtnes detalizētās meklēšanas skats sniedz ieskatu standarta klātbūtnes statusa metrikā un pielāgotās klātbūtnes metrikās.

Atlasiet cilni Pieejamība un pēc tam atlasiet Apkopotais skats, lai skatītu dažādu statusu stundas informāciju. Klātbūtnes statusa kolonnā tiek parādītas gan standarta, gan pielāgota stāvokļa metrikas. Piemēram, 2022. gada 5. aprīlī konkrētais aģents pavadīja 0,7h pielāgotajā apmācības stāvoklī un 0,6h Aizņemts - DND statusā .

Skatiet arī:

Sarunu informācijas panelis
Pārskats par informācijas paneli
Rindas informācijas panelis
Robota informācijas panelis
Sarunu tēmu informācijas panelis
Pārvaldīt pārskata grāmatzīmes