Customer Service universālā kanāla metrikas izmantošana

Piezīmes

Informācija par līdzekļu pieejamību ir šāda.

Dynamics 365 kontaktcentrs — iegults	Dynamics 365 kontaktcentrs — savrups	Dynamics 365 Customer Service
Nē.	Jā	Jā

Šajā rakstā ir aprakstīti dažādi rādītāji, kas palīdz analizēt izpildes pamatrādītājus (KPI), strādājot ar aģentiem savā kontaktcentrs. Izmantojiet metriku, lai veiktu kvantitatīvu to datu novērtējumu, kas tiek rādīti universālais kanāls informācijas paneļos. Metrika var arī palīdzēt pieņemt stratēģiskus lēmumus, kā arī izsekot un uzlabot klientu apmierinātību.

Izprotiet universālais kanāls analīzes datu modeli

Lietojumprogramma nodrošina iebūvētu datu modeli, kas sastāv no faktu un dimensiju tabulām.

• Fakti, kas tiek dēvēti arī par metriku, atspoguļo novērošanas vai notikumu datus, kurus vēlaties analizēt. Faktu tabulas loģiski organizē KPI. Piemēram, FactConversation tabulā ir tāda sarunas metrika kā vidējais apstrādes laiks, savukārt FactAgent tabulā ir aģenta metrika.
• Dimensijas atspoguļo faktu atribūtus. Varat tos izmantot, lai sadalītu datus turpmākai analīzei.

Varat izmantot faktus un dimensijas, lai vizualizētu datus atbilstoši savām organizācijas prasībām. Piemēram, ja vēlaties saprast, kā vidējais apstrādes laiks atšķiras atkarībā no rindas, varat filtrēt faktu Vidējais apstrādes laiks pēc kategorijas Rindas nosaukums.

Faktu tabulas ir lielākas par dimensiju tabulām, jo tajās notiek daudzi notikumi, piemēram, atsevišķi klientu pieprasījumi. Dimensiju tabulas parasti ir mazākas, jo ir ierobežots vienumu skaits, pēc kuriem varat filtrēt un grupēt. Piemēram, rindu skaits ir ierobežots.

Izprotiet darbplūsmu

Šeit ir īss darbplūsmas apraksts.

Kad klients izvirza pieprasījumu, izmantojot kanālu, piemēram, balsi, ziņojumapmaiņu vai tērzēšanu, tiek izveidota saruna. Saruna ir pilnīga mijiedarbība ar klientu. Sarunu var izveidot arī tad, kad aģents zvana klientam. Sarunas izcelsme parasti ir darbplūsmā noteiktā kanālā. Pēc tam tas tiek maršrutēts uz rindu, pamatojoties uz jūsu organizācijas kārtulas iestatījumiem. Sarunas entītija glabā metriku par jūsu klienta pieredzi ar kontaktcentrs. Šie rādītāji ietver pašreizējo statusu, gaidīšanas laiku, apstrādes laiku un pašreizējo klientu noskaņojums.

Saruna var beigties vienas sesijas laikā vai arī tā var ilgt vairākas sesijas. Sesija tiek izveidota, kad sistēma identificē aģentu, kas strādās pie sarunas. Jaunas sesijas tiek izveidotas dažādu iemeslu dēļ. Piemēram, saruna var tikt pārsūtīta uz citu rindu vai aģents var noraidīt sarunas pieprasījumu vai izlaist tai taimautu. No šīs entītijas varat iegūt KPI un metriku, kas apraksta rindas veiktspēju un aģenta veiktspēju. Kā piemērus var minēt to pieprasījumu skaitu, kas nonāca rindā, aģentu noraidīto pieprasījumu skaitu un aģentu apstrādes laiku.

Darbplūsma tālāk redzamajā diagrammā attēlo vienu sarunu, kurā tiek izveidotas vairākas sesijas. Pirmā sesija tiek izveidota, kad saruna tiek izveidota un piešķirta robotam. Kad bots eskalē sarunu līdz cilvēka aģentam, tiek izveidota otrā sesija, un pirmā sesija tiek automātiski aizvērta. Otrajā sesijā sistēma identificē un piešķir labāko aģentu darbam pēc klienta pieprasījuma. Ja šis aģents noraida pieprasījumu, tiek izveidota jauna sesija un sākas cita aģenta identificēšanas process.

Katram aģentam, kurš ir identificēts darbam ar sarunu un saistīts ar pēdējo sesiju, tiek izveidots sesijas dalībnieka ieraksts. Vienā sesijā var būt vairāki dalībnieki. Katrā sesijā ir viens galvenais dalībnieks: aģents, kuram ir piešķirtais darba vienums. Pēc tam sesijā var būt daudz citu dalībnieku, kas uzrauga sarunu vai palīdz konsultācijā. Alternatīvi, sesijā var nebūt citu dalībnieku. No šīs entītijas varat iegūt KPI un metriku par konsultācijām, ko nodrošina aģenti, un pārraudzīt sarunas.

Dimensijas

Šajā sadaļā ir aprakstītas dažādas pirmās universālais kanāls reāllaika analīzes metrikas kategorijas.

Informāciju par to, kā varat izmantot šos rādītājus, lai pielāgotu pārskatu vizuālo attēlojumu, skatiet rakstā Vizuālā attēlojuma pielāgošana.

Prasmes

Prasmes, kas piešķirti aģentiem.

Lietpratība

Aģenta kvalifikācijas līmenis piešķirtajiem prasmes.

Noslodzes profils nosaukums

Šī dimensija attēlo noslodzes profils nosaukumu.

Sarunas virziens

Šī dimensija attiecas tikai uz balss sarunām. Tas norāda, vai klients vai aģents kontaktcentrs uzsāka sarunu.

Ja kontaktcentrs aģents uzsāk sarunu (un klients to saņem), tā tiek uzskatīta par izejošu. Ja klients uzsāk sarunu (un kontaktcentrs to saņem), tā tiek uzskatīta par ienākošu.

Sarunas statuss

Šī dimensija attēlo pašreizējo klienta mijiedarbības stāvokli. Ir pieejamas šādas statusa vērtības:

• Atvērts: Saruna pašlaik gaida aģenta norīkojumu.
• Aktīvs: vai nu sarunai ir piešķirts aģents un tā gaida pieņemšanu, vai arī aģents sazinās ar klientu.
• Gaidīšana: Saruna šobrīd gaida vai nu klientu atbilde, vai aģentu atbilde. Šī opcija attiecas uz asinhroniem sarunas režīmiem, piemēram, ziņojumiem.
• Aplaušana: aģents veic darbības pēc klienta mijiedarbības, piemēram, pievieno piezīmes vai atjauninājumus pieteikumam pēc klienta sarunas beigām.
• Slēgts: Saruna šobrīd ir slēgta.

Rindas nosaukums

Šī dimensija attēlo rindas nosaukumu.

Aģenta klātbūtne

Šī dimensija attēlo statusus, kas ir pieejami aģentiem. Iebūvētās opcijas ietver tiešsaistes, prombūtnes , aizņemtības , bezsaistes unnetraucēt . Pieejamās statusa opcijas ir atkarīgas no jūsu organizācijas konfigurācijas un ietver visus citus pielāgotās klātbūtnes statusus, kas ir konfigurēti jūsu organizācijai.

Datuma stunda

Šī dimensija attēlo diennakts stundu 24 stundu formātā.

Laika diapazons

Reāllaika informācijas paneļos ir pieejamas tālāk norādītās laika filtru opcijas.

• Šodien: skatiet visas sarunas, kas sākušās kopš pulksten 12 rītā izvēlētajā laika joslā, jebkurā štatā vai provincē.
• Pēdējās 24 stundas: skatiet visas sarunas, kas ir sāktas pēdējo 24 stundu laikā jebkurā štatā vai provincē.
• Iekļaujiet atvērtas sarunas, kas pārsniedz 24 stundas: skatiet visas sarunas, kas sāktas pēdējo 24 stundu laikā jebkurā štatā vai provincē. Turklāt skatiet visas sarunas, kas sākušās pēdējo trīs dienu laikā un joprojām ir atvērtas.

Laika josla

Šī dimensija norāda laika joslu, kas tiek izmantota, lai aprēķinātu un rādītu metriku visos informācijas paneļos. Pieejamās iespējas ir standarta laika joslas.

Aģenta vārds

Šī dimensija attēlo universālais kanāls aģenta nosaukumu.

Aģenta dalības režīms

Ir pieejami šādi aģentu dalības režīmi:

• Primārais: aģenta dalības režīms ir Primārais.
• Konsultējieties: Aģentu dalības režīms ir Consult.
• Monitors: Supervizora dalības režīms ir Monitor. Šī opcija attiecas tikai uz lietotājiem, kuriem ir universālais kanāls uzrauga loma.

Darba straumes nosaukums

Šī dimensija attēlo tās universālais kanāls darbvietas nosaukumu, kuras izcelsme ir saruna.

Kanāla nosaukums

Šī dimensija attēlo kanāla nosaukumu.

Metrika

Vidējais konsultācijas laiks

Šī metrika atspoguļo vidējo laiku, ko aģenti pavada, palīdzot citiem aģentiem pēc konsultāciju pieprasījumiem. Tas tiek aprēķināts, dalot kopējo laiku, ko aģenti pavada pie šiem pieprasījumiem, ar kopējo pieņemto konsultāciju pieprasījumu skaitu. Vidējo konsultācijas laiku var parādīt sekundēs vai hh:mm:ss formātā.

Saistītā metrika

• Konsultāciju laiks: laiks, ko aģenti pavada, lai palīdzētu citiem aģentiem pēc konsultāciju pieprasījumiem. Šo metriku var apskatīt dažu sekunžu laikā un hh:mm:ss formātos.

Pieņemtie konsultācijas pieprasījumi

Šī metrika atspoguļo aģentu pieņemto konsultāciju pieprasījumu kopējo skaitu.

Saistītā metrika

• Konsultējieties ar pieņemšanas likmi: likme, ar kādu aģenti pieņem konsultāciju pieprasījumus. Tas tiek aprēķināts, dalot kopējo pieņemto konsultāciju pieprasījumu skaitu ar kopējo aģentu skaitu.
• Pieprasītās konsultācijas: kopējais aģentiem nosūtīto konsultāciju pieprasījumu skaits.
• Pieprasītā konsultācija nav pieņemta: kopējais konsultāciju pieprasījumu skaits, kurus aģenti nepieņēma. Tas ietver noraidītus un taimauta pieprasījumus.

Saruna pirmajā gaidīšanas reizē

Šī metrika ir laika mērs sekundēs, pirms cilvēka aģents atbild uz klienta pieprasījumu. Citiem vārdiem sakot, tas atspoguļo laiku, ko klients pavada, gaidot pirmo atbilde no cilvēka aģenta. Aģentu pieejamība, liels pieprasījumu apjoms un palielināts apstrādes laiks ir daži faktori, kas var ietekmēt klientu gaidīšanas laiku. Īsāks gaidīšanas laiks norāda, ka klienti saņem ātrāku problēmu risināšanu un viņiem ir labāka atbalsta pieredze.

Ja robots vai interaktīva balss atbilde (IVR) apstrādā klientu, pirms tas eskalē problēmu cilvēka aģentam, aprēķins ir balstīts uz laiku starp brīdi, kad robots vai IVR eskalē ienākošo sarunu ar cilvēka aģentu, un brīdi, kad aģents pieņem sarunu. Ja klients atsakās no sarunas, aprēķina pamatā ir laiks starp brīdi, kad robots vai IVR eskalē sarunu līdz cilvēka aģentam, un brīdi, kad klients atvieno sarunu.

Ja klients tieši sasniedz cilvēku aģentu rindu, aprēķina pamatā ir laiks starp punktu, kad klients izveido pieprasījumu, un brīdi, kad cilvēka aģents pieņem sarunu. Ja klients atsakās no sarunas, aprēķina pamatā ir laiks starp brīdi, kad klients izveido pieprasījumu, un brīdi, kad klients atvieno sarunu.

Šī metrika ir pieejama divos formātos: sekundes un hh:mm:ss.

Saistītā metrika

• Vidējais sarunas pirmās gaidīšanas laiks: šī metrika tiek aprēķināta, dalot kopējo gaidīšanas laiku klientiem, kuri gaida rindā, ar kopējo apkalpoto klientu skaitu.
• Garākais gaidīšanas laiks: šī metrika ir visilgākā pirmā gaidīšanas laika mērs starp ienākošajām sarunām, kuras aģents vēl nav pieņēmis.
• Sarunas rindā: šī metrika ir to klientu pieprasījumu skaits, kuri pašlaik gaida aģenta palīdzību, vai sarunas, kurām ir piešķirts aģents, bet kuras gaida aģenta pieņemšanu.

Lai iegūtu informāciju par metriku, kas ir saistīta ar laiku, ko klienti gaida atsevišķās rindās, ja tie tiek pārsūtīti no viena aģenta pie cita, dodieties uz sadaļu Sesijas gaidīšanas laiks .

Vidējais ātrums, lai atbildētu

Šī metrika nosaka, cik ātri klientu apkalpošana darba grupa atbild uz klienta pieprasījumu. Tas tiek aprēķināts, dalot kopējo gaidīšanas laiku klientiem, kuri gaida rindā (pēc tam, kad viņu problēma ir eskalēta no robota uz cilvēku aģentu), ar kopējo apkalpoto klientu skaitu. Vidējais atbildes sniegšanas ātrums atspoguļo aģentu efektivitāti un pieejamību. Zemāks vidējais atbildes ātrums norāda, ka klienti var ātrāk atrisināt savas problēmas un gūt labāku pieredzi ar pakalpojumu.

Ja robots vai IVR apstrādā klientu, pirms tas eskalē problēmu cilvēka aģentam, aprēķins ir balstīts uz laiku starp brīdi, kad robots vai IVR eskalē ienākošo sarunu ar cilvēka aģentu, un brīdi, kad aģents pieņem sarunu.

Ja klients tieši sasniedz cilvēku aģentu rindu, aprēķina pamatā ir laiks starp punktu, kad klients izveido pieprasījumu, un brīdi, kad cilvēka aģents pieņem sarunu.

Šī metrika ir pieejama divos formātos: sekundes un hh:mm:ss.

Saistītā metrika

• Servisa līmenis (10 sekundes): šī metrika ir to klientu sarunu procentuālās daļas mērs, kurās atbilžu sniegšanas ātrums ir mazāks vai vienāds ar 10 sekundēm.
• Servisa līmenis (20 sekundes): šī metrika ir to klientu sarunu procentuālās daļas mērs, kurās atbilžu sniegšanas ātrums ir mazāks vai vienāds ar 20 sekundēm.
• Servisa līmenis (30 sekundes): šī metrika ir to klientu sarunu procentuālās daļas mērs, kurās atbilžu sniegšanas ātrums ir mazāks vai vienāds ar 30 sekundēm.
• Servisa līmenis (40 sekundes): šī metrika ir to klientu sarunu procentuālās daļas mērs, kurās atbilžu sniegšanas ātrums ir mazāks vai vienāds ar 40 sekundēm.
• Servisa līmenis (60 sekundes): šī metrika ir to klientu sarunu procentuālās daļas mērs, kurās atbilžu sniegšanas ātrums ir mazāks vai vienāds ar 60 sekundēm.
• Servisa līmenis (120 sekundes): šī metrika ir to klientu sarunu procentuālās daļas mērs, kurās atbilžu sniegšanas ātrums ir mazāks vai vienāds ar 120 sekundēm.
• Atbildes ātrums: šī metrika ir laika mērs pirms klienta pieprasījuma pieņemšanas.

Lai iegūtu informāciju par metriku, kas ir saistīta ar to, cik ātri aģents pieņem pieprasījumu, dodieties uz sadaļu Vidējais ātrums, lai atbildētu .

Sarunas apstrādes laiks

Šis rādītājs ir laika mērs, ko cilvēku aģenti pavada, aktīvi palīdzot klientiem un risinot viņu problēmas. Ja sarunu apstrādā vairāki aģenti, tiek apkopots laiks, ko pavada visi aģenti. Šī metrika ietver arī laiku, ko aģenti pavada, pabeidzot sarunu pēc klienta atvienošanās, un laiku, ko viņi pavada, atjauninot piezīmes vai kontaktinformāciju. Tomēr tas izslēdz laiku, ko priekšmetu eksperti vai citi aģenti pavada, konsultējoties ar aģentiem, kuriem ir uzdots strādāt pie klientu sarunām.

Tiek uzskatīts, ka aģents aktīvi strādā pie sarunas, ja viņam saruna ir atvērta programmā klientu apkalpošana Workspace. Ja aģents apstrādā vairākas sarunas, tostarp sarunas, kuras viņš pašlaik iesaiņo, tikai laiks, ko aģents pavada sarunai atvērtā cilnē, tiek ieskaitīts šīs sarunas apstrādes laikā.

Ilgs vidējais apstrādes laiks var norādīt, ka aģentiem ir nepieciešams pārāk ilgs laiks, lai atrisinātu klientu problēmas, un ka viņiem ir nepieciešama papildu apmācība vai atbalsts, lai palīdzētu viņiem strādāt labāk. Turklāt ilgs vidējais apstrādes laiks var liecināt, ka klienti nesaņem tāda līmeņa pakalpojumus vai atbalstu, kāds viņiem nepieciešams, lai atrisinātu savas problēmas. Tāpēc tas var izraisīt klientu neapmierinātību.

Šo metriku var apskatīt divos formātos: sekundes un hh:mm:ss.

Saistītā metrika

• Vidējais apstrādes laiks: šī metrika tiek aprēķināta, dalot visu klientu pieprasījumu apstrādes kopējo laiku ar kopējo apkalpoto klientu skaitu.

Lai iegūtu informāciju par metriku, kas ir saistīta ar laiku, ko atsevišķi aģenti pavada, kad vairāki aģenti apstrādā sarunas, dodieties uz sadaļu Vidējais sesijas apstrādes laiks .

Vidējais sarunas aizturēšanas laiks

Šis rādītājs ir vidējā laika mērs sekundēs, kad cilvēku aģenti, kas apstrādāja sarunu, aizturēja klientu. Ja sarunu apstrādāja vairāki aģenti, tiek apkopots visu aģentu aizturēšanas laiks. Šī metrika tiek aprēķināta, dalot visu klientu pieprasījumu kopējo glabāšanas laiku ar kopējo apkalpoto klientu skaitu.

Ir vairāki iemesli, kāpēc aģents var aizturēt klientu. Piemēram, aģentam var būt jāapkopo papildinformācija vai jāizpēta problēma, jāveic uzdevumi, kuriem nav nepieciešama mijiedarbība (piemēram, datu ievadīšana sistēmā), vai jāstrādā pie bezsaistes uzdevuma. Ilgs aizturēšanas laiks var izraisīt klientu neapmierinātību un var izraisīt sliktu klientu pieredzi.

Vidējais sarunas laiks

Šis rādītājs ir vidējais laiks sekundēs, ko cilvēku aģenti pavadīja, aktīvi sarunājoties ar klientiem pa tālruni balss sarunām. Ja sarunu apstrādāja vairāki aģenti, sarunas sarunas laiks tiek apkopots starp visiem aģentiem. Šī metrika tiek aprēķināta, dalot visu klientu pieprasījumu kopējo sarunu laiku ar kopējo apkalpoto klientu skaitu.

Saistītā metrika

• Sarunas sarunu laiks: šī metrika tiek aprēķināta, pamatojoties uz kopējo sarunu laiku visos klientu pieprasījumos.

Vidējais sarunas laiks

Šis rādītājs ir vidējā laika mērs sekundēs, ko klients, kurš meklēja palīdzību no kontaktcentrs, pavadīja kopā ar cilvēku aģentu. Tas ietver laiku, ko klients pavadīja, gaidot aģentus, lai strādātu ar viņiem.

Saistītā metrika

• Sarunas laiks: šī metrika tiek aprēķināta kā laiks starp brīdi, kad klients uzsāka pieprasījumu, un brīdi, kad aģents pabeidza sarunu.

Vidējais sarunas ietīšanas laiks

Šī metrika ir vidējā laika mērs, ko aģents pavada, izpildot visus nepieciešamos uzdevumus pēc klienta atvienošanās. Šie uzdevumi var ietvert sarunas dokumentēšanu, piezīmju atjaunināšanu vai klienta informācijas atjaunināšanu. Aprēķins ir balstīts uz laiku starp iesaiņošanas sākumu un brīdi, kad aģents aizver sarunu. Ja vairāki aģenti apstrādāja sarunu, šī metrika attiecas tikai uz laiku, ko pavadīja pēdējais aģents, kurš strādāja ar klientu.

Šo metriku var apskatīt divos formātos: sekundes un hh:mm:ss.

Pamestas sarunas

Sarunu var pamest vairāku iemeslu dēļ. Piemēram, klients var tikt atvienots vai var atcelt zvanu ilga gaidīšanas perioda dēļ, uzraugi var piespiedu kārtā slēgt pieprasījumus vai automātiskās sistēmas darbības var būt konfigurētas, lai reaģētu uz apstrādes pārpildi. Pamestas sarunas var izraisīt klientu neapmierinātību, jo trūkst palīdzības no kontaktcentrs. Augsta pamešanas līmeņa dēļ var būt nepieciešama turpmāka izmeklēšana par darbības rādītājiem, piemēram, aģentu pieejamību un rindu sadalījumu.

Ja robotprogrammatūra vai IVR apstrādā klientu, pirms tas eskalē pieprasījumu cilvēka aģentam, šī metrika tiek aprēķināta kā to sarunu skaits, kuras tika pamestas, kamēr klienti gaidīja cilvēka aģentu pēc tam, kad robots eskalēja pieprasījumu. Ja saruna tiek pamesta, pirms var piešķirt robotu, saruna tiek uzskatīta par pamestu.

Ja klients tieši sasniedz cilvēku aģentu rindu, šī metrika tiek aprēķināta kā pamesto ienākošo sarunu skaits.

Sarunas virziens ir Ienākošais. Kanāli, caur kuriem saruna nonāca, ir Ziņojumapmaiņa un Balss.

Saistītā metrika

• Pamestais rādītājs: šī metrika ir to ienākošo sarunu pieprasījumu procentuālās daļas mērs, kas beidzās, pirms klienti bija savienoti ar cilvēku aģentu. Tas tiek aprēķināts, dalot pamesto sarunu skaitu ar robotu eskalēto sarunu skaitu.

Aktīvas sarunas, kas gaida aģenta pieņemšanu

Šī metrika ir sarunu pieprasījumu skaits no klientiem, kuriem ir piešķirti aģenti, bet kuri pašlaik gaida, kad aģents tos pieņems un pievienosies sarunai. Sarunas atjaunot iepriekšējo versiju atvērtā stāvoklī, ja aģents noraida pieprasījumu vai atbild uz to.

Aktīvas sarunas ar aģentu pieņemšanu

Šī metrika ir to sarunu skaits, kurās ir piešķirts aģents un kurš aktīvi sazinās ar klientu. Uzraugi var uzraudzīt šīs sarunas, izsekot noskaņojumam, lai nodrošinātu klientu apmierinātību, un pēc vajadzības iejaukties.

Sarunu gaidīšana

Šī metrika ir to sarunu skaits, kas pašlaik atrodas gaidīšanas stāvoklī. Saruna tiek pārvietota uz gaidīšanas stāvokli, kad aģents aizver sesiju, nebeidzot sarunu (tas ir, neizvēloties saziņas paneļa pogu Beigt ), vai kad klients aizver pārlūkprogrammas logu, neaizverot tērzēšanas logrīks. Ja ir asinhroni ziņojumapmaiņas kanāli, statuss Gaidīšana norāda uz sarunām, kas gaida aģenta atbildi. Papildinformāciju skatiet rakstā Sarunas stāvokļu izprašana.

Sarunu noslēgšana

Šī metrika ir to sarunu skaits, kas pašlaik atrodas aplaupīšanas stāvoklī. Saruna tiek pārvietota uz aplaupīšanas stāvokli, kad aģents beidz sarunu vai kad klients pamet sarunu, beidzot to savā pusē vai atvienojoties. Papildinformāciju skatiet rakstā Sarunas stāvokļu izprašana.

Sarunas kopā

Šī metrika ir kopējā klientu sarunu skaita mērs. Papildinformāciju skatiet rakstā Sarunas stāvokļu izprašana.

Ienākoša saruna

Šī metrika ir to sarunu pieprasījumu kopskaita rādītājs, kurus klienti iniciēja visos kanālos un saņēma kontaktcentrs. Papildinformāciju skatiet rakstā Sarunas stāvokļu izprašana.

Sajūta

Metrika ir klienta pašreizējā noskaņojuma mērs. To darbina kontaktcentrs noskaņojuma analīze.

Vidējais sesijas apstrādes laiks

Šī metrika ir kā sarunas apstrādes laiks, taču tā ir detalizēta un tiek aprēķināta katram aģentam, kurš strādā pie sarunas. Šī metrika attiecas uz sarunām, kuras apstrādāja vairāki aģenti. Ja jebkāda iemesla dēļ (piemēram, pārsūtīšanas vai eskalācijas) darbam ar klienta pieprasījumu tika piešķirti vairāki aģenti, šī metrika mēra vidējo laiku, ko katrs aģents, kurš strādāja ar klientu, pavadīja. Sarunas tura laiks ir visu saistīto sesiju apkopotā sesijas apstrādes laika mērs.

Saistītā metrika

• Sesijas apstrādes laiks: šī metrika ir laiks, ko aģenti pavada, palīdzot klientiem izpildīt piešķirtos klientu pieprasījumus.

Klientu noskaņojums

Šis rādītājs ir klienta pašreizējā noskaņojuma mērs. To darbina kontaktcentrs noskaņojuma analīze.

Apstrādā ārējais dalībnieks (sesija)

Klienta pieprasījumu var apstrādāt vairāki aģenti, tostarp iekšējo kontaktcentrs aģentu un ārējo aģentu kombinācija. Piemēram, jūsu kontaktcentrs var piesaistīt ārējos aģentus, veicot pārskaitījumus Microsoft Teams uz ārēju tālruņa numuru vai balss zvanu. Šī metrika tiek izmantota, lai identificētu klienta pieprasījuma daļu, kuru klientu apkalpošana apstrādāt aģenti ārpus Dynamics 365. Tas norāda sesijas, kuras tika piešķirtas un kuras apstrādāja tikai ārējie aģenti.

Lai iegūtu informāciju par metriku, kas saistīta ar konsultācijām ar ārējiem aģentiem, dodieties uz sadaļu Apstrādā ārējs dalībnieks (sesija).

Sesijas pārsūtīšanas ātrums

Šī metrika ir rādītājs, kas raksturo ātrumu, kādā aģenti pārsūtīt darbu, kas viņiem ir piešķirts, vai ātrumu, kādā uzraugi pārsūtīt strādāt rindā, kuru viņi uzrauga no viena aģenta uz citu vai uz citu rindu. Tas tiek aprēķināts, dalot kopējo pārsūtīto sesiju skaitu ar kopējo apstrādāto sesiju skaitu.

Saistītā metrika

• Tiek pārsūtīts: šī metrika norāda, vai saruna un tās pamatā esošā sesija tika pārsūtīta ārpus rindas.
• Pārsūtītās sesijas: šī metrika ir pārsūtīto sesiju kopējā skaita mērs.

Sesijas noraidīšanas koeficients

Šī metrika ir rādītājs ātrumam, kādā aģenti noraida viņiem piešķirto darbu. Tas tiek aprēķināts, dalot kopējo sesiju skaitu, ko aģenti noraidīja, ar kopējo viņiem piešķirto sesiju skaitu.

Saistītā metrika

• Noraidītās sesijas: šī metrika ir rādītājs, kas parāda, cik reižu aģenti ir noraidījuši viņiem piešķirto darbu.
• Sesijas laiks noraidīšanai: šī metrika ir vidējā laika, kas aģentiem nepieciešams, lai noraidītu viņiem piešķirto darbu, rādītājs. Aprēķins ir balstīts uz laiku starp brīdi, kad klienta pieprasījums tiek piešķirts aģentam, un brīdi, kad aģents noraida pieprasījumu.

Sesijas laiks, lai akceptētu

Šī metrika ir vidējā laika mērs, kas aģentiem nepieciešams, lai pieņemtu viņiem piešķirto darbu. Aprēķins ir balstīts uz laiku starp brīdi, kad klienta pieprasījums tiek piešķirts aģentam, un brīdi, kad aģents pieņem pieprasījumu.

Saistītā metrika

• Iesaistes sesijas: šī metrika ir aģentu akceptēto sesiju kopējā skaita mērs.

Sesiju taimauta koeficients

Šī metrika ir rādītājs ātrumam, kādā sesijas pārtrauc darbību aģenta neaktivitātes dēļ. Aģents nepieņēma un nenoraidīja klientu pieprasījumus. Šī metrika tiek aprēķināta, dalot kopējo pieprasījumu skaitu, kuros aģents nav sniedzis nekādus atbilde, ar kopējo sesiju skaitu, kas viņiem tika piešķirtas.

Saistītā metrika

• Taimauta sesijas: šī metrika ir rādītājs, kas parāda, cik reižu aģenti nav atbildējuši uz viņiem uzticēto darbu.

Sesijas gaidīšanas laiks

Šī metrika ir laika mērs sekundēs, ko klients pavada, gaidot noteiktā rindā, pirms aģents pieņem viņa pieprasījumu. Ja klients atsakās no pieprasījuma vai ja saruna tiek pārsūtīta uz citu rindu, aprēķina pamatā ir laiks no brīža, kad debitora pieprasījums nonāk rindā, līdz brīdim, kad pieprasījums tiek slēgts.

Aktīvās sesijas

Šī metrika ir pašlaik notiekošo sesiju skaits. Sesija tiek uzskatīta par aktīvu, ja tai vēl nav piesaistīts neviens aģents, tā gaida aģenta pieņemšanu vai aģenti aktīvi palīdz klientiem.

Aizvērtās sesijas

Šī metrika ir pašlaik slēgto sesiju skaits.

Sesiju kopskaits

Šī metrika ir to sesiju kopējā skaita mērs, kuras tika prezentētas aģentiem vai kuras tie apstrādāja.

Apstrādā ārējs dalībnieks

Klienta pieprasījumu var apstrādāt vairāki aģenti, tostarp iekšējo kontaktcentrs aģentu un ārējo aģentu kombinācija. Piemēram, jūsu kontaktcentrs var piesaistīt ārējos aģentus, veicot pārskaitījumus Microsoft Teams uz ārēju tālruņa numuru vai balss zvanu. Šī metrika tiek izmantota, lai identificētu klienta pieprasījuma daļu, kuru klientu apkalpošana apstrādāt aģenti ārpus Dynamics 365.

Saistītā metrika

• Ārējais dalībnieku kanāls: šī metrika palīdz identificēt kanālus, caur kuriem tika iesaistīti ārējie aģenti. Piemēram, ārējais aģents var palīdzēt klientiem veikt pieprasījumus, zvanot viņiem tieši uz viņu tālruņa numuru vai izmantojot Microsoft Teams publiskā komutējamā tālruņu tīkla (PSTN) zvanu.
• Ārējā dalībnieka kanāla tips: šī metrika norāda ārējā aģenta informāciju, piemēram, tālruņa numuru.

Sesijas dalībnieku skaits

Šis rādītājs ir to aģentu kopējā skaita mērs, kuri bija iesaistīti klienta palīdzēšanā. Šie aģenti ietver primāro aģentu, kurš tika norīkots darbam pie sesijas, un visus priekšmetu ekspertus, ar kuriem tika konsultēts. Varat izmantot kategoriju SessionParticipationType, lai analizētu šo metriku un iegūtu papildu statistiku.

Vidējais rādītājs pirmajā atbilde reizē

Lai gan ātrums atbildēt sniedz ieskatu par to, cik ātri aģents tika savienots ar klientu, pirmā atbilde reize sniedz ieskatu par to, cik ātri aģents reaģēja uz klientu. Pirmais atbilde laiks ir laika mērs, ko klienti pavada, gaidot pirmo atbilde no cilvēka aģenta. Laiks tiek pielāgots, pamatojoties uz darba stundām. Aprēķina pamatā ir laiks starp brīdi, kad klients uzsāk sarunu (vai robotprogrammatūras eskalētas sarunas gadījumā, brīdi, kad robots to eskalē) un brīdi, kad aģents pieņem pieprasījumu un atbild klientam. Ziņojumapmaiņas sarunām šis laiks atspoguļo to, cik ātri aģents nosūtīja klientam pirmo atbilde.

Vidējais pirmā atbilde laiks tiek aprēķināts, dalot kopējo pirmo atbilde laiku visās iesaistītajās sarunās ar iesaistīto sarunu skaitu.

Laiku var apskatīt divos formātos: sekundes un hh:mm:ss.

Vidējais aģents atbilde laikā

Aģenta atbilde laiks ir vidējā laika mērs, kas klientiem, kuri ir nosūtījuši ziņojumu, jāgaida, lai saņemtu atbilde no cilvēka aģenta. Laiks tiek pielāgots, pamatojoties uz darba stundām. Vidējais aģentu atbilde laiks tiek aprēķināts, dalot kopējo atbilde laiku ar apmaiņas skaitu starp klientiem un aģentiem visās iesaistītajās sarunās. Ilgāks atbilde laiks norāda, ka starp ziņojumiem paiet vairāk laika, jo klienti gaida, kamēr aģents atbildēs un sniegs atjauninājumus. Ilgāks atbilde laiks negatīvi ietekmē klientu pieredzi.

Laiku var apskatīt divos formātos: sekundes un hh:mm:ss.

Pirmais atbilde pakalpojumu līmenis

Šī metrika ir to klientu sarunu procentuālās daļas mērs, kuru aģenta laiks atbilde ir mazāks par 60 sekundēm.

Aģenta atbilde pakalpojumu līmenis

Šī metrika ir to klientu ziņojumu procentuālās daļas mērs, kuru aģenta atbilde laiks ir mazāks par 60 sekundēm.

Piešķirto noslodzes profils skaits

Šī metrika ir aģentiem piešķirto noslodzes profilu skaits.

Kopējā pieejamā darba krājuma ietilpība

Šī metrika ir maksimālā darba vienību skaita mērs, ko var piešķirt.

Kopējā lietoto darba krājumu ietilpība

Šī metrika ir to darba vienumu mērs, kas pašlaik tiek apstrādāti.

Kopējā darba krājumu ietilpība

Šī metrika ir maksimālo atļauto darba vienumu mērs, pamatojoties uz noslodzes profils konfigurāciju.

Pieteikušies aģenti

Šī metrika ir to universālais kanāls aģentu skaits, kuri pašlaik ir pieteikušies.

Aģentu kopskaits

Šī metrika ir kopējā universālais kanāls aģentu skaita mērs.

Kopējās pieejamās jaudas vienības

Šī metrika ir to noslodzes vienību mērs, kas ir pieejamas sarunu apstrādei.

Kopējās ietilpības vienības

Šī metrika ir piešķirto maksimālo ietilpības vienību mērs. Tas attiecas tikai uz organizācijām, kas izmanto noslodzes vienības.

Kopējās aizņemtās jaudas vienības

Šī metrika ir pašlaik aizņemto jaudas vienību mērs.

Statusa ilgums

Šī metrika ir tā laika mērs, ko aģents ir pavadījis klātbūtnes statusā.

Skatiet arī:

Customer Service universālais kanāls informācijas paneļi

Pārskats par universālais kanāls reāllaika analīzes informācijas paneļiem