Pārskats par universālais kanāls reāllaika analīzes informācijas paneli

Svarīgi

Power Virtual Agents spējas un funkcijas tagad ir daļa Microsoft Copilot Studio no ievērojamām investīcijām ģeneratīvā AI un uzlabotas integrācijas Microsoft Copilot.

Uz dažiem rakstiem un ekrānuzņēmumiem var atsaukties, Power Virtual Agents kamēr mēs atjauninām dokumentāciju un apmācības saturu.

Piezīmes

Informācija par līdzekļu pieejamību ir šāda.

Dynamics 365 kontaktcentrs — iegults	Dynamics 365 kontaktcentrs — savrups	Dynamics 365 Customer Service
Nē.	Jā	Jā

Svarīgi

Šis līdzeklis ir paredzēts, lai palīdzētu klientu apkalpošanas vadītājiem uzlabot savas darba grupas veiktspēju un uzlabot klientu apmierinātību. To nav paredzēts izmantot, un to nevajadzētu izmantot, lai pieņemtu lēmumus, kas ietekmē darbinieka vai darbinieku grupas nodarbinātību, tostarp kompensāciju, atlīdzību, darba stāžu vai citas tiesības vai tiesības.

Klienti ir pilnībā atbildīgi par Dynamics 365, šī līdzekļa un jebkura saistītā līdzekļa vai pakalpojuma izmantošanu saskaņā ar visiem piemērojamajiem tiesību aktiem, tostarp tiesību aktiem, kas attiecas uz piekļuvi atsevišķu darbinieku analītikai un saziņas ar lietotājiem pārraudzību, ierakstīšanu un glabāšanu. Lai nodrošinātu šo atbilstību, klientiem ir pienācīgi jāinformē lietotāji, ka viņu saziņa ar aģentiem var tikt uzraudzīta, ierakstīta vai saglabāta. Kā noteikts piemērojamajos tiesību aktos, klientiem ir arī jāsaņem piekrišana no lietotājiem, pirms viņi izmanto šo funkciju. Turklāt klienti tiek mudināti ieviest mehānismu, lai informētu savus aģentus, ka viņu saziņa ar lietotājiem var tikt uzraudzīta, ierakstīta vai uzglabāta.

Digitālajā kontaktcentrs pasaulē uzraugiem ir jāspēj reaģēt uz notikumiem, optimizējot aģentu sadalījumu reāllaikā, lai sniegtu ātru atbalstu un palielinātu klientu apmierinātību. Šādi notikumi ietver ienākošo klientu mijiedarbības apjoma palielināšanos, ilgāku zvanu ilgumu un aģentu prombūtni. Nodrošinot redzamību par vispārējo atbalsta sniegumu, reāllaika pārskati palīdz uzraugiem uzraudzīt galvenos darbības rādītājus, veikt kursa korekcijas atbilstošā laikā un uzturēt augstu pakalpojumu līmeni.

Reāllaika analīzes pārskati sniedz informāciju par jūsu organizācijas darbspēju un izpildes pamatrādītājiem (KPI). Tie atspoguļo pašreizējo situāciju kontaktcentrs, jo uzraugi pārrauga aģentus, kuri apstrādā klientu sarunas, kas tiek veiktas, izmantojot vairākus kanālus. Varat mainīt pārskatu vizuālo attēlojumu un saglabāt personalizētos skatus kā grāmatzīmes.

Kā vadītājs varat izmantot reāllaika analīzes pārskatus, lai veiktu tālāk norādītos uzdevumus.

• Pārraugiet galvenos darbības rādītājus gandrīz reāllaikā un veiciet kursa korekcijas atbilstošā laikā, lai palīdzētu uzturēt augstu servisa līmeni.
• Pārskatiet aģentu sadalījumu gandrīz reāllaikā un pēc tam optimizējiet, lai nodrošinātu augstākā līmeņa atbalstu un palielinātu klientu apmierinātību.
• Uzlabojiet aģenta personālu, efektivitāti un izmantošanu, pārskatot aģenta prasmju kopumu un noslodzes profils. Pēc tam varat piešķirt vai pārsūtīt notiekošās sarunas, filtrējot tās pēc rindas vai aģenta.
• Pārraugiet notiekošās sarunas, izsekojiet klientu noskaņojums un iejaucieties, ja nepieciešams.
• Rakties uz konkrētu kanālu, rindu vai aģentu pēc nepieciešamības, lai reāllaikā gūtu galvenos darbības ieskatus un veiktu nepieciešamās darbības.

Piezīmes

Ziņojumos ir iekļautas sarunas, kuras apstrādāja tikai aģenti. Tie ietver arī sarunas, kuras Copilot Studio saasināja roboti. Tomēr tie neietver sarunas, kuras Copilot Studio atrisināja robotprogrammatūras.

Drošības lomas un atļaujas

Reāllaika analīze izmanto drošības atļaujas, kas ir definētas Dataverse. Piemēram, ja jūsu organizācija jums ir iestatījusi struktūrvienības līmeņa atļaujas, jums tiek rādīta tikai tā metrika, kas tiek aprēķināta, pamatojoties uz struktūrvienības līmeņa datiem.

Kā vadītājs varat skatīt universālais kanāls reāllaika analīzes informācijas paneli klientu apkalpošana darbvietā vai kontaktcentrs darbvietā. Tomēr administratoram ir jānodrošina jums nepieciešamās atļaujas. Uzziniet, kā konfigurēt lietotāju lomas, lai piekļūtu analītikai un informācijas paneļiem.

Piezīmes

Ja dažādiem lietotājiem metrikā tiek rādītas atšķirīgas vērtības, jums ir jāizpēta šo lietotāju atļaujas.

Piekļuve atskaitēm

Dažādās atskaites varat skatīt programmā klientu apkalpošana workspace vai kontaktcentrs workspace. Lietojumprogrammu noklusējuma skatā atlasiet universālais kanāls reāllaika analīzi pakalpojumā Service. Pēc noklusējuma tiek rādīta atskaite Kopsavilkums . Lai skatītu atskaites Notiekošā saruna, Aģenti un Balss atskaites, atlasiet atbilstošās cilnes.

Ja nevarat skatīt atskaites, sazinieties ar sistēmas administratoru. Papildinformāciju skatiet rakstā Reāllaika analīzes pārskatu pārvaldība.

Informācijas paneļa informācija

Universālais kanāls reāllaika analīzes informācijas panelis sastāv no tālāk norādītajiem pārskatiem.

• Kopsavilkums: Šī atskaite reāllaikā sniedz pārskatu par jūsu organizāciju. Tas nodrošina KPI visā klientu mijiedarbības apjomā un pakalpojumu līmeņos, kā arī pieejamo jaudu reāllaikā. Uzziniet vairāk par kopsavilkuma pārskatu.
• Balss: šajā atskaitē ir sniegts pārskats par sarunām balss kanālā. Uzziniet vairāk par balss atskaiti.
• Aģenti: šajā pārskatā ir sniegts pārskats par jūsu organizācijas aģentu darbspēju un KPI. Šajā atskaitē redzamā informācija ir balstīta uz sarunām. Uzziniet vairāk par aģentu pārskatu.
• Notiekoša saruna: šajā atskaitē ir sniegta informācija par sarunām, kuras apstrādā aģenti un kuras ir aktīvas, atvērtas, aplaupīšanas vai gaidīšanas statusā. Izmantojiet to, lai uzraudzītu, piešķirtu, pārsūtīt un piespiedu kārtā aizvērtu sarunas aģentam pēc tam, kad ir pārskatīta viņu prasmju kopa un noslodzes profili. Uzziniet vairāk par ziņojumu Notiekošā saruna.

Piezīmes

Atskaitēs nav iekļauti kanāla Entītijas ieraksts darba vienumi.

Informācijas panelī parādītās filtrēšanas informācija

Izmantojiet filtrus, lai visā informācijas panelī rakties uz KPI. Pielāgojiet filtrus, pamatojoties uz meklētajiem ieskatiem. Pieejamie filtri ietver Laiks, Aģents , Kanāli, Rinda, Laika josla un Sarunas statuss.

Piemēram, filtra Laiks nolaižamajā sarakstā ir šādas opcijas:

• Iekļaut atvērtas sarunas: rādīt visas sarunas, kas sāktas pēdējo 24 stundu laikā, un sarunas, kas sāktas pēdējo trīs dienu laikā un joprojām ir atvērtas.
• Pēdējās 24 stundas: rādīt visas sarunas, kas sāktas pēdējo 24 stundu laikā.
• Šodiena: parāda visas sarunas, kas sākās pašreizējā datumā atlasītajā laika joslā.

Pauzēt atjauninājumus atskaites datos

Atskaišu dati tiek automātiski atjaunināti reāllaikā visiem pārskatiem, izņemot nepārtrauktas sarunas atskaiti. Pārskata dati ir jāatjaunina manuāli. Varat izmantot opciju Pauzes atjauninājumi , lai skatītu un analizētu reāllaika rādītājus jebkurā brīdī. Lai atsāktu atskaites datu automātisko atjaunināšanu, atlasiet Atsākt atjaunināšanu.

Skatiet arī:

Customer Service universālais kanāls metrikas izmantošana
Pārvaldīt grāmatzīmes
Analytics pārskatu vizuālā attēlojuma pielāgošana
Reāllaika analīzes pārskatu pārvaldība
Kopsavilkuma pārskata skatīšana un izprašana universālais kanāls reāllaika analīzē
Balss pārskata skatīšana un izprašana universālais kanāls reāllaika analīzē
Aģentu pārskata skatīšana un izprašana universālais kanāls reāllaika analīzē
Skatiet un izprotiet nepārtrauktas sarunas atskaiti universālais kanāls reāllaika analīzē