Papan pemuka ejen dalam analitis sejarah

Penting

Ciri ini bertujuan untuk membantu pengurus atau penyelia khidmat pelanggan mempertingkatkan prestasi pasukan mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ciri ini bukan bertujuan untuk digunakan untuk membuat dan tidak boleh digunakan untuk membuat, keputusan yang menjejaskan pekerjaan pekerja atau kumpulan pekerja, termasuk pampasan, ganjaran, kekananan, atau hak atau kelayakan lain. Pelanggan bertanggungjawab sepenuhnya kerana menggunakan Dynamics 365 Customer Service, ciri ini dan mana-mana ciri atau perkhidmatan yang berkaitan dalam mematuhi semua undang-undang yang berkenaan, termasuk undang-undang yang berkaitan dengan mengakses analitis pekerja individu dan memantau, merakam dan menyimpan komunikasi dengan pengguna akhir. Ini juga termasuk memberitahu pengguna akhir secukupnya bahawa komunikasi mereka dengan ejen boleh dipantau, dirakam, atau disimpan dan, seperti yang dikehendaki oleh undang-undang yang dikenakan, mendapatkan persetujuan daripada pengguna akhir sebelum menggunakan ciri dengan mereka. Pelanggan juga digalakkan untuk mempunyai mekanisme untuk memberitahu ejen mereka bahawa komunikasi mereka dengan pengguna akhir boleh dipantau, dirakam atau disimpan.

Papan pemuka ejen menunjukkan carta dan KPI yang boleh anda gunakan untuk membimbing ejen dan memahami prestasi ejen secara keseluruhan.

Untuk melihat papan pemuka Ejen, pergi ke analitis sejarah Customer Service dan pilih Ejen di bahagian atas ruang kerja. Papan pemuka menunjukkan carta dan KPI untuk ejen individu dan prestasi ejen keseluruhan dan termasuk cerapan berikut:

Akses papan pemuka Ejen

Dalam aplikasi Customer Service workspace atau Saluran Omni untuk Customer Service, lakukan salah satu daripada yang berikut untuk melihat papan pemuka:

• Dalam pandangan lalai, pilih ikon tambah (+), kemudian pilih Analisis sejarah Customer Service.
• Jika pandangan ruang kerja berbilang sesi dipertingkat didayakan, pilih peta tapak, kemudian pilih Analitis sejarah Customer Service.

Pada halaman yang terpapar, pilih papan pemuka.

Butiran laporan

Laporan merumuskan penunjuk prestasi utama untuk tempoh masa yang ditetapkan dan perubahan peratus sepanjang tempoh tersebut. Anda boleh menapis kawasan ini mengikut tempoh, saluran, baris gilir, perbualan ejen dan zon waktu. KPI untuk papan pemuka dipaparkan seperti yang dilihat dalam syot layar berikut.

Jadual berikut memaparkan penunjuk prestasi utama dalam laporan ejen.

KPI	Penerangan
Kes aktif	Bilangan kes yang sedang dibuka.
Kes diselesaikan	Bilangan kes yang ditutup oleh ejen.
Kes dikemukakan	Peratusan kes yang perlu ditingkatkan.
Purata masa penyelesaian	Purata masa yang diambil oleh ejen untuk menyelesaikan kes.
Purata CSAT	Purata skor kepuasan pelanggan berdasarkan maklum balas bertulis yang diserahkan oleh pelanggan dalam tinjauan Customer Voice.
Purata sentimen tinjauan	Purata skor sentimen berdasarkan maklum balas bertulis yang diserahkan oleh pelanggan dalam tinjauan Customer Voice.

Papan pemuka ejen mempunyai carta yang mempunyai metrik berikut.

KPI	Penerangan
Volum kes sepanjang tempoh	Trend volum kes dari hari ke hari.
Purata masa penyelesaian	Trend masa penyelesaian kes dari bulan ke bulan dalam minit.
CSAT dan sentimen tinjauan mengikut ejen	Pandangan terfokus ejen yang membandingkan CSAT dan sentimen daripada respons tinjauan Customer Voice.
Metrik ejen	Gambaran keseluruhan metrik ejen teras yang berkaitan dengan metrik dan tarikh lain.

Pandangan gerudi bawah ejen

Pandangan gerudi bawah Ejen menyediakan penyelia dengan pandangan holistik kepada prestasi ejen secara individu pada metrik dan boleh menjadi berharga dalam senario latihan untuk ejen.

Untuk mencapai laporan gerudi bawah, pilih apa-apa nilai metrik untuk ejen yang diperlukan dan kemudian pilih Butiran.

Nota

Ketersediaan ejen (masa mula dan tamat) hanya tersedia dalam UTC dan tidak terjejas oleh zon waktu pengguna.

Lihat juga

Gambaran keseluruhan papan pemuka
Papan pemuka ringkasan
Papan pemuka topik
Urus penanda buku laporan