Papan pemuka ringkasan

Papan pemuka Ringkasan memberikan anda gambaran menyeluruh tentang pengalaman khidmat pelanggan dalam organisasi anda. Ia menggunakan AI untuk memberikan cerapan tentang topik yang menjana jumlah tertinggi dan topik yang muncul dengan kadar perubahan tertinggi dalam jumlah.

Papan pemuka ringkasan termasuk pelbagai carta dengan pandangan grafik penunjuk prestasi utama dalam Khidmat Pelanggan.

Pemacu jumlah kes dan jumlah kes yang muncul mengikut carta topik menggunakan pemahaman bahasa semula jadi untuk kes sokongan kumpulan sebagai topik yang merupakan koleksi kes yang berkaitan. Carta ini menunjukkan kepada anda topik sokongan pelanggan yang menjana volum yang paling banyak dan baru muncul dengan kadar perubahan tertinggi dalam jumlah, membantu anda mengenal pasti bahagian untuk penambahbaikan yang boleh mempunyai kesan terbesar pada prestasi sistem.

Papan pemuka secara lalai menunjukkan anda KPI untuk bulan lepas dan untuk semua saluran, baris, dan ejen dalam sistem anda. Pilihan penapisan data membenarkan anda untuk memilih data untuk tempoh masa tertentu, saluran, baris dan ejen. Untuk menapis data mengikut tempoh, saluran, baris gilir atau ejen, pilih nilai daripada senarai juntai bawah yang berkenaan.

Nota

Jika anda bertukar ke papan pemuka yang berbeza, penapis yang anda tentukan akan berterusan dan digunakan pada data dalam semua papan pemuka.

Akses papan pemuka Ringkasan

Dalam aplikasi Customer Service workspace atau Saluran Omni untuk Customer Service, lakukan salah satu daripada yang berikut untuk melihat papan pemuka:

• Dalam pandangan lalai, pilih ikon tambah (+), kemudian pilih Analisis sejarah Customer Service.
• Jika pandangan ruang kerja berbilang sesi dipertingkat didayakan, pilih peta tapak, kemudian pilih Analitis sejarah Customer Service.

Pada halaman yang terpapar, pilih papan pemuka.

Cerapan Utama ditemukan

Bahagian Cerapan Utama Ditemukan mempunyai dua bahagian:

• Cerapan KPI: Mata pelajaran penting yang impak prestasi, seperti CSAT berkaitan dengan keutamaan, jumlah yang berkaitan dengan saluran, dan kes terbuka yang berkaitan dengan baris.

• Topik untuk ditonton: Topik yang bertaraf tinggi merentasi tiga bidang utama untuk memudahkan pengurus khidmat pelanggan untuk mencari isu teratas.

Butiran laporan

Carta ringkasan KPI merumuskan penunjuk prestasi utama untuk tempoh masa yang ditetapkan dan perubahan peratus sepanjang tempoh tersebut. Anda boleh menapis kawasan ini mengikut tempoh, saluran, baris gilir dan ejen.

Kitaran hayat kes dan metrik yang boleh diperolehi dalam status berbeza diwakili dalam rajah berikut.

Jadual berikut menunjukkan penunjuk prestasi utama yang dipaparkan dalam laporan ejen.

KPI	Penerangan
Kes masuk	Bilangan kes yang dicipta untuk menyokong pelanggan.
Kes aktif	Bilangan kes yang sedang dibuka.
Kadar dimajukan	Peratusan kes yang telah bertambah.
Purata masa penyelesaian (jam)	Purata panjang masa yang diambil oleh ejen untuk menyelesaikan kes itu.
Purata CSAT	Purata markah kepuasan pelanggan berdasarkan tinjauan Customer Voice yang diserahkan oleh pelanggan.
Purata sentimen tinjauan	Purata markah sentimen berdasarkan maklum balas bertulis tinjauan Customer Voice yang diserahkan oleh pelanggan.

Metrik berikut dipaparkan dalam carta.

Carta	Description
Volum kes mengikut status	Pecahan volum kes mengikut status.
Kes terbuka mengikut keutamaan	Pecahan kes mengikut tahap keutamaan.
Kes masuk mengikut saluran	Pecahan kes mengikut saluran.
Kes terbuka mengikut umur kes	Pecahan kes mengikut jumlah masa dalam keadaan terbuka.
Purata trend CSAT	Trend volum kes pada tempoh sama dalam tahun berlainan.
Purata trend sentimen tinjauan	Trend CSAT pada tempoh sama dalam tahun berlainan daripada respons tinjauan Customer Voice.

Penunjuk berwarna biru atas dan bawah di sebelah nilai menunjukkan peratus perubahan dalam arah positif. Penunjuk berwarna merah menunjukkan peratus perubahan dalam arah negatif.

Pada tab Topik 10 Teratas, anda boleh melihat 10 AI teratas yang ditemukan oleh volume kes.

Pada volum kes yang Muncul oleh tab topik, anda boleh melihat topik yang telah muncul di atas dan berdasarkan peningkatan dalam volum kes.

Anda boleh melihat metrik kes teras mengikut saluran atau metrik kes teras berhubung dengan metrik dan tarikh lain.

Lihat juga

Gambaran keseluruhan papan pemuka
Papan pemuka ejen
Papan pemuka topik
Urus penanda buku laporan