Velkommen til Dynamics 365 Customer Service

Tips

For å evaluere Dynamics 365 Customer Service før kjøp, meld deg på en 30-dagers prøveperiode. Utforsk Copilot, en funksjon som kan øke produktiviteten til kundebehandlere i kundeservice.

Velkommen til Dynamics 365 Customer Service! Kundeservice samler kapasiteter som hjelper organisasjonen din med å levere personlig og effektiv støtte på tvers av kanaler.

Opplevelsen til kundeservicemedarbeideren (servicerepresentant, representant) står sentralt i kundeservice. Med riktig app og konfigurasjon kan representanter håndtere forespørsler fra hvilken som helst kanal, jobbe på tvers av flere økter og apper uten å miste kontekst, og bruke produktivitetsverktøy for å fokusere på kundens behov.

Finn veiledningen du trenger

Bruk følgende lenker for raskt å finne veiledning for vanlige kundeserviceoppgaver.

Hvis du vil...	Start her...
Sett opp og administrer kundeservice	Copilot Service administrasjonssenter med et øyekast
Konfigurer og administrer ruting	Oversikt over samlet ruting
Konfigurer kanaler	Oversikt over kanaler
Se gjennom ytelse og analyse	Bruk og tilpass analyse og innsikt
Lær om kundeserviceapper og opplevelser	Kundeserviceapper og opplevelser
Lær om autonome agenter	Autonome tjenesteagenter i Dynamics 365
Utvid eller integrer kundeservice	Dynamics 365 kanalintegrasjonsrammeverk
Arbeid med kundeservicedata programmatisk	Microsoft Dataverse Web API
Finn svar på vanlige spørsmål om ruting	Vanlige spørsmål om enhetlig ruting

Kundeservicemuligheter

Bruke Customer Service til følgende:

• Følge opp kundeproblemer gjennom saker
• Registrere alle samhandlinger relatert til en sak
• Dele informasjon i kunnskapsbasen
• Bruke enhetlig ruting til å rute arbeidselementer på en effektiv måte
• Administrere diskusjoner på tvers av kanaler, inkludert tale
• Bruk AI-drevne innsikter og analyser for å forbedre kundetilfredsheten
• Bruk Copilot-funksjoner i Copilot Service-arbeidsområdet for å hjelpe representanter med å finne informasjon, oppsummere saker og samtaler, og fullføre oppgaver
• Bruk autonome agenter til å automatisere kundeserviceoppgaver
• Samarbeid med eksperter i Microsoft Teams
• Opprette og spore servicenivåer via serviceavtaler
• Definere servicevilkår via kundens rettigheter
• Administrere ytelse og produktivitet ved hjelp av rapporter og instrumentbord
• Opprette og planlegge servicer
• Delta i chatter

Administrere Customer Service

Mulighetene som er tilgjengelige i kundeservice avhenger av hvilke lisenser organisasjonen din har kjøpt.

Bruk Copilot Service admin center for å administrere kundeservicefunksjoner på ett sted. Du kan konfigurere kundestøtte, drift, representantopplevelser, servicevilkår, tjenesteplanlegging og servicekanaler. For mer informasjon, gå til Copilot Service administrasjonssenter på et øyeblikk.

Kundeserviceapper og opplevelser

Kundeservice tilbyr ulike appopplevelser for servicerepresentanter, teammedlemmer og administratorer. Appene og opplevelsene som er tilgjengelige for organisasjonen din, avhenger av lisenser, miljø og konfigurasjon.

Tjenesterepresentanter

Copilot Service arbeidsområde

Copilot Service workspace er hovedappen for servicerepresentanter. Det gir en flerøktsopplevelse for å håndtere saker, samtaler og andre kundeinteraksjoner.

For nye organisasjoner med Enterprise-lisenser erstatter arbeidsområdet Copilot Service Customer Service Hub. Eksisterende kunder kan migrere til Copilot Service-arbeidsområdet fra Customer Service Hub og andre utdaterte apper.

Customer Service-hub

Customer Service Hub er en app som kjører i én økt for håndtering av saker og annet kundeservicearbeid. Det er avviklet for nye organisasjoner med Enterprise-lisenser.

Gruppemedlemmer

Teammedlem for kundeservice

Customer Service Team Member er en lettvektsapp for brukere med en Dynamics 365 Team Members-lisens. Teammedlemmer kan opprette saker for sine egne støttebehov, kommunisere med servicerepresentanter gjennom kommentarer og søke i kunnskapsbasen.

Administrators

Administrasjonssenter for Copilot-tjenesten

Bruk Copilot Service admin center for å konfigurere og administrere kundeservicefunksjoner. Du kan konfigurere kanaler, enhetlig ruting, opplevelser for kundeservicemedarbeidere og andre kundeservicefunksjoner samlet på ett sted.

AI-opplevelser

Copilot Hub

Copilot Hub er et AI-drevet arbeidsområde for servicemedarbeidere. Copilot Hub er en produksjonsklar forhåndsvisningsfunksjon som administratorer aktiverer og konfigurerer gjennom Copilot Service-administrasjonssenteret.

Egendefinerte apper

Organisasjoner kan lage og tilpasse apper for å tilby opplevelser tilpasset deres forretningsbehov. Copilot-funksjonalitet kan også være tilgjengelig i tilpassede apper, avhengig av hvordan appen er konfigurert.

Tilgjengelig hvor som helst på enhver enhet

Bemerkning

På mobile enheter, installer appen som passer for din enhet. Hvis du vil ha installasjonsinstruksjoner, går du til Installer Dynamics 365 for telefoner og nettbrett.

I en nettleser på datamaskinen kan du få tilgang til kundeserviceapper og opplevelser basert på organisasjonens konfigurasjon.

På en mobil enhet med Dynamics 365 for telefoner og nettbrett installert, viser app-switcheren tilgjengelige app-fliser.

Bemerkning

Hvis du tidligere har installert en portalløsning, slå av alternativet Read-only in mobile for Case-tabellen for å opprette en sak, eller bruk kommandoen Merge cases i Customer Service Hub. Hvis du vil ha instruksjoner, går du til Aktiver eller deaktiver tabellalternativer.

Copilot agenter i kundeservice

Copilot i Dynamics 365 Customer Service inkluderer AI-drevne agenter som utvider Microsoft 365 Copilot med kundeservicespesifikke funksjoner.

Disse agentene bruker organisasjonens kundeservicedata – som saker, kundejournaler og interaksjoner – for å hjelpe kundeservicerepresentanter med å finne informasjon, oppsummere kontekst og iverksette tiltak uten å forlate arbeidsflyten.

Service Agent hjelper for eksempel representanter med å hente saksdetaljer, generere sammendrag og utføre handlinger som å oppdatere saker og opprette oppfølginger direkte i Copilot opplevelser.

Du kan bruke Copilot agenter i Microsoft 365 Copilot og i arbeidsområdet Copilot service mens du arbeider med kundesamhandlinger.

Tilgjengelighet og personvern i kundeserviceappene

Customer Service går inn for inklusiv utforming og tilgjengelig innhold. Appene er utformet med tilgjengelighet som utgangspunkt for å hjelpe alle brukere til å være produktive.

Hvis du vil ha mer informasjon om app-tilgjengelighet og personvernoverholdelse, gå til Tilgjengelighet og personvern.

Kom i gang med kundeservice

• Copilot Service arbeidsområde
• Teammedlem for kundeservice
• Customer Service-hub

Opplæring

Utforsk opplæring for Dynamics 365 Customer Service, inkludert saksbehandling, arbeidsbelastning, servicenivåavtaler, berettigelser og andre kundeservicefunksjoner.

Sertifisering

Microsoft Certified: Dynamics 365 kundeservice funksjonell konsulent Associate

Forbedre forretningsprosesser for kundeservicefunksjoner, som automatisk saksopprettelse og køhåndtering med Dynamics 365 Customer Service.