Saksbehandling
Gjelder: Microsoft Dynamics AX 2012 R3, Microsoft Dynamics AX 2012 R2, Microsoft Dynamics AX 2012 Feature Pack, Microsoft Dynamics AX 2012
Du kan bruke tilfellestyring i og i Enterprise Portal for til å registrere, oppdatere, spore, følge opp og avslutte problemer som er utløst av dine kunder, leverandører eller ansatte, eller som er opprettet via revisjonsprosessene. Når du planlegger, sporer og analyserer tilfeller, kan du utvikle effektive løsninger som kan brukes ved lignende problemer.
Når kundeervicerepresentanter eller personaladministrasjon oppretter saker, kan de for eksempel finne informasjon i kunnskapsartikler om hvordan du arbeider med, eller avslutter en sak mer effektivt. Hvis du vil ha mer informasjon kunnskapsartikler, kan du se Lagre en kunnskapsartikkel.
Siden du kan bruke saksbehandling for kunde-, leverandør- eller arbeiderproblemer, er Saker-skjemaet plassert i Startside i Microsoft Dynamics AX. Overvåkingssaker behandles alltid i Samsvar og interne kontroller, selv når de er relatert til dokumenter som er opprettet i andre moduler.
Ytterligere saksbehandlingsfunksjoner for produksjon i
I er det ytterligere saksbehandlingsfunksjoner som kan være til hjelp når produksjonsselskaper skal dokumentere endring av produkter. Produktendringer kan omfatter endringer i en stykkliste, formler og ruter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Om produktendringssaker.
Oppsett
Vince, driftsleder for Fabrikam, vil at kundeservicerepresentanter og personaladministrasjon kan opprette saker for kunder, leverandører og ansatte. Før noen av disse sakene kan opprettes, må Vince definere sakskategorier og saksprosesser.
Karen, en intern revisor hos Fabrikam, vil at overvåkingssaker skal genereres automatisk når overvåkingspolicyen kjøres mot utgiftsrapporter. Hver overvåkingssak inneholder en rekke brudd på overvåkingspolicyen.
Cassie ønsker også å kunne opprette overvåkingssaker manuelt. For disse sakene kan hun bruke kategoriene som opprettes når det kjøres en overvåkingspolicy, eller hun kan opprette spesialkategorier som skal brukes for saker som opprettes manuelt.
Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter saksprosesser og -kategorier, kan du se Opprette saksprosesser og sakskategorier.
.gif "Hh242147.collapse_all(nb-no,AX.60).gif")
Saksgruppering og -kategorier
Det første trinnet for Cassie er å avgjøre hvordan revisjonsovertredelser grupperes i saker. Hver overvåkingssak inneholder som standard alle overvåkingsbruddene som ble opprettet for en bestemt dokumenttype og overvåkingspolicyregel. Karen kan angi andre kriterier for saksgruppering hvis hun vil. Hvis du vil ha mer informasjon om overvåkingssaksgruppering, kan du se Hovedoppgaver: Overvåkingspolicyer.
Det første Vince må gjøre er å opprette kategorier for saker. Sakskategorier brukes til å gruppere lignende saker. Vince kan for eksempel opprette kategorier for salg, ansattfordeler eller leveringer. Han kan også opprette underordnede kategorier som grupperer sakene på en mer detaljert nivå. Vince kan for eksempel legge til underordnede kategorier under en salgskategori, for problemer før eller etter salg.
Karen kan beslutte å opprette kategorier for saker som er opprettet manuelt. Hun trenger ikke opprette kategorier for overvåkingssaker som opprettes automatisk.
Hver sak må tilordnes en sakskategori.
Gruppering av saker etter kategori kan være til hjelp når Fabrikam-ansatte skal finne kjente løsninger, for eksempel kunnskapsartikler, hvis lignende problemer oppstår over tid.
Prosesser
Når de har opprettet saksgrupperinger og -kategorier, kan Vince og Cassie opprette prosessene som hver sak må følge fra begynnelse til løsning. En prosess kan for eksempel kreve at en saksavgang tilordnes til en ansatt i Fabrikam innen 24 timer etter at saken ble opprettet.
Arbeide med saker
Når installasjonen er fullført, kan Fabrikam-ansatte med riktige tillatelser opprette saker etterhvert som problemene oppstår. Saker kan opprettes i Microsoft Dynamics AX og Enterprise Portal.
Tabellen nedenfor beskriver oppgavene ansatte i Fabrikam kan utføre når de arbeider med saksbehandling.
Oppgave |
Beskrivelse |
|---|---|
Opprett en ny sakspost for en kunde, leverandør eller ansatt, eller for resultatene av en revison av forretningsdokumenter. |
|
Legge til detaljert informasjon, for eksempel aktiviteter, til en sak. |
|
Endre statusen for en åpen sak til Lukket for å angi at problemet er løst. |
|
Opprett og lagre en kunnskapsartikkel som inneholder tips, løsninger og annen viktig informasjon om et problem. |
|
Vurder en kunnskapsartikkel for å angi om den bidro til å lukke en sak. |
Eksempel: Hvordan Fabrikam bruker saksbehandling for kunder i privat sektor
Lisa, en kundeservicerepresentant på Fabrikam, mottar en telefonsamtale fra Lionel, en Fabrikam-kunde. Lionel har problemer med å angi riktig volumnivået på det nye lydsystemet som Fabrikam nylig installert i Lionels musikkbutikker. Lisa oppretter en sak for Lionel og tilordner kategorien Volum til saken. Siden Lisa vet at det er viktig for Lionel å ha musikk i butikken hans, hever hun prioriteten og tilordner en én dags tjenestenivåavtale til saken. Hun registrerer også saksdetaljer i saksloggen. Lisa legger merke til at det finnes flere kunnskapsartikler som er tilknyttet kategorien Volum, og at tre av dem er merket som nyttige for løsing av saken.
Lisa åpner alle artiklene og diskuterer løsningstrinnene med Lionel, men ingen av løsningene løser problemet som Lionel har med sitt nye lydsystem. Lisa forteller Lionel at innen 24 timer vil en lydtekniker ringe ham og arbeide sammen med ham for å prøve å løse problemet. Lisa aktiverer saken, og et sett med aktiviteter blir opprettet. Hun tilordner aktivitetene til Terrence, som er medlem av lydingeniørteamet.
Terrence ser at nye aktiviteter er tildelt til ham. Han åpner saken og leser saksloggen for å finne ut mer om saken. Terrence støtte på det samme problemet dagen før, og han har utviklet en løsning. Terrence kontakter Lionel, og tilbyr en løsning på problemet. Terrence registrerer også løsningen i saksdetaljene. Løsningen hans er vellykket, og han bestemmer seg for å dokumentere løsningen, slik at andre kan bruke den hvis de får samme problem. Terrence legger dokumentet til i Kunnskapsartikkel-skjemaet knytter dokumentet til kategorien Volum, og hever rangeringen manuelt slik at andre Fabrikam-ansatte kan se at dette er en vellykket løsning.
Nå hever Terrence saken til neste nivå. Ved å flytte saken opp opprettes det en ny aktivitet for Marie, som er kvalitetssikringsrepresentant i kundeserviceavdelingen. Marie ser at en ny aktivitet er tilordnet til henne, og hun åpner saken som er knyttet til aktiviteten. Marie vurderer saken og saksdetaljene for å være sikker på at prosessen ble riktig fulgt for saken. Hun kontrollerer at den faktiske tiden ikke overskrideer tidsrammen som ble beregnet i serviceavtalen. Hun noterer at Terrence kontaktet kunden, og at problemet ble løst. Marie er fornøyd med behandlingen av kunden og resultatene i saken. Hun løser saken som lukket. Når Marie avslutter saken, lukkes også den åpne aktiviteten som er tilordnet til henne.
Eksempel: Hvordan City Power and Light bruker saksbehandling for kunder i offentlig sektor
Marianne, en kundeservicerepresentant hos City Power and Light, blir oppringt av en beboer i byen som betjenes av City Power and Light. Marianne registrerer samtalen som en aktivitet og noterer seg samtalen.
Beboeren forteller Marianne at huset hans ikke har strøm. Marianne informerer beboeren om at City Power and Light vil undersøke, finne og løse problemet så raskt som mulig. Deretter oppretter hun en sak, knytter telefonsamtalen til saken og oppretter en serviceordre.
Marianne vet at andre beboere sannsynligvis kommer til å ringe for å rapportere om et strømbrudd. For å unngå å overbelaste kundeservicesenteret, og for å spare tid, sender Marianne en direktemelding til gruppe for å informere de andre representantene om problemet og fortelle dem at en saks- og serviceordre er opprettet. Hun inkluderer saksnummeret og serviceordrenummeret i direktemeldingen. Hvis du mottar flere telefonsamtaler om strømbrudd i City Power and Light, kan kundeservicerepresentantene opprette en aktivitet for hver telefonsamtale og tilordne dem til den eksisterende saken.
Eksempler: Slik bruker Fabrikam saksbehandling for ansatte
Eksemplene nedenfor viser hvordan Fabrikam-personaladministrasjon på forskjellige steder kan bruke saksadministrasjon når de løser problemer for ansatte.
I USA
Luke, ansatt i personalavdelingen i Fabrikam i USA, mottar en e-postmelding fra Shannon, som er ansatt i Fabrikam. Shannon er en maskinoperatør som ble skadet på jobb for seks måneder siden. Hun har arbeidet med Humongous Insurance siden uhellet for å få dekket de medisinske utgiftene.
Shannon kontaktet Luke angående problemet fire uker siden. Derfor er en sak allerede opprettet. Shannons e-postmelding forklarer at Humongous Insurance fremdeles ikke ringer henne tilbake. Luke åpner den eksisterende saken, legger du til Shannons e-postmelding som et dokument og ser gjennom saksloggen.
Når Luke opprettet denne saken, tilordnet han den til sakskategorien Forsikring. Han ser at en ny kunnskapsartikkel er knyttet til kategorien Forsikring. Luke leser kunnskapsartikkelen og finner ut at Humongous Insurances telefonsystem blir oppdatert og at alle telefoner er utilgjengelige. Artikkelen angir at en e-postmelding ble sendt til alle forsikringskunder, men at flere kunder ikke mottok meldingen på grunn av et problem med forsikringsfirmaets e-postsystem. Alle kunder som har aktive forsikringskrav, bes om å sende forespørsler via e-post eller papirpost til Humongous Insurance.
Luke sender Shannon en e-postmelding som forklarer hva hun må gjøre hvis du vil løse forsikringskravet. Han rangerer også kunnskapsartikkelen han leste, som nyttig informasjon.
Luke oppretter en annen aktivitet for seg selv å følge opp med både Shannon og Humongous Insurance i fire uker for å være sikker på at kravet er løst. Etter fire uker kontrollerer Luke med Shannon og får vite at Humongous Insurance har betalt hennes krav, og at hun er fornøyd med løsningen. Luke endrer statusen for den valgte saken til Lukket.
I Storbritannia
Cristine, ansatt i personalavdelingen i Fabrikam i Storbritannia, mottar en telefonsamtale fra Claus, som er ansatt i Fabrikam. Claus forteller Cristine at han for ni uker siden, like etter at sønnen hans ble født, endret antall avhengige på skattetrekkene hans. Claus ønsker å vite hvorfor endringene ikke har trådt i kraft.
Cristine oppretter en sak for Claus. Hun går gjennom Claus' avgiftsinformasjon og ser at, selv om Claus har angitt en ny avhengig informasjon, han ikke har valgt en startdato for de nye skattetrekkene. Cristine sender en e-postmelding for å informere Claus om at han må velge en startdato og sende endringene sine på nytt. Claus svarer på Cristines melding og forteller henne at han nå har valgt en startdato og sendt inn endringene på nytt. Cristine knytter e-postmeldingen fra Claus til saksposten, kontrollerer at de riktige endringene er utført og sendt, og avslutter saken.