Del via

Mål og forbedre agentprestasjoner med KPI-er og analyser

Å forstå en agents prestasjoner er viktig for å forbedre brukeropplevelsen og nå forretningsmål. Copilot Studio-agenter inkluderer innebygde analyser og KPI-er, sammen med muligheten til å lage egendefinerte analyser og rapporter. Du kan kontinuerlig optimalisere agentens ytelse over tid ved å regelmessig gjennomgå disse målingene og identifisere hull.

Mål engasjementsrater

Engasjementsraten for samtaleagenter måler hvor stor prosentandel av analyseøktene som klassifiseres som engasjerte. En økt starter i en uengasjert tilstand når brukeren interagerer med agenten, eller agenten sender en innledende melding til brukeren. Økten aktiveres når et tilpasset tema utløses, eller når samtalen går inn i et av følgende systemtemaer: Conversational Boosting, Escalate eller Fallback.

En høy engasjementsrate betyr at agenten lykkes med å veilede brukerne inn i temaer. En lav engasjementsrate indikerer hull i temadekning eller at brukerne er usikre på agentens evner. Du kan følge engasjementsraten på agentens analysedashbord.

Lær mer i Mål agentengasjement.

Resultater fra baneøkter

Utfallet av øktene avgjør i hvilken tilstand samtalen endte. Utfallet av en engasjert økt kan løses, avbrytes eller eskaleres.

  • Løste økter avsluttes vellykket.

    • Et bekreftet løst utfall skjer når samtaleslutt-temaet utløses og brukeren bekrefter at spørsmålet ble besvart. Brukeren har mulighet til å fylle ut en kundetilfredshetsscore (CSAT). Av disse grunnene anbefales det å designe samtaler slik at de avsluttes med temaet Slutt på samtalen.

    • Et implisitt løst utfall oppstår når økten avsluttes uten brukerbekreftelse, men agentens logikk avgjør at den ble løst.

  • Eskalerte økter oppstår når agenten går inn i Eskaler-temaet eller bruker Transfer Conversation-noden.

  • Avbrutte økter oppstår når økten avsluttes uten å bli løst eller eskalert.

Du kan finne samtaleresultater i agentens analysedashbord.

Lær mer i Mål agentresultater.

Velg en analysestrategi

Copilot Studio gir detaljerte analyser for hver agent, og gir innsikt i bruksmønstre og andre viktige ytelsesindikatorer. Lær mer i Analytics-oversikt. Du kan bruke analysedata generert av Copilot Studio i tilpassede rapporter. Når du lager tilpassede rapporter, planlegg hvordan og hvor dataene skal lagres. Lær mer i Utvikle en skreddersydd analysestrategi.

Definer en optimaliseringsstrategi

Forbedre en agent bygget med Copilot Studio over tid for å øke avkastningen på investeringen og kundetilfredsheten.

Vurder agentens prestasjoner månedlig og fokuser på disse punktene:

  • Avledningsrate: Prosentandel av forespørsler fullført via selvbetjening.
  • Løsningsrate: Prosentandel av øktene som ender med et løst resultat.
  • Engasjementsrate: Prosentandel av øktene som var engasjert.
  • Temaer med lav oppløsning: Oppløsningsrate for et enkelt tema.
  • Ukjente ytringer: Uttrykk som ikke utløste noe egendefinert tema.
  • Analyse per kanal: Målinger for å identifisere ytelsesforskjeller mellom kanaler.

Lær mer i Oversikten over Defeksjon.

Samle inn tilbakemeldinger og kommentarer fra brukere som gir tommel opp og ned

Brukere kan gi en reaksjon på enhver melding sendt av agenten ved å bruke tommel opp- og tommel ned-knappene. Når en bruker velger en reaksjonsknapp, be brukeren legge igjen mer detaljert tilbakemelding i en kommentar. Du kan se alle reaksjoner og kommentarer de siste 28 dagene i agentens Analyse-fane inne i Copilot Studio.

Lær mer i Reaksjoner.

Analyser brukerspørsmål etter tema

Copilot Studio analyserer alle brukerspørsmål som utløser et generativt AI-svar og grupperer dem i felles temaer. Temaer hjelper skapere å forstå hvilke spørsmål brukerne stiller og hvordan agenten presterer. Du kan se alle relaterte spørsmål og svarkvalitetsmålinger for hvert tema.

Lær mer i Analyser brukerspørsmål etter tema.

Se samtale-KPI-er i Copilot Studio Kit

Samtalenøkkelindikatorer (KPI-er) for å spore agentens ytelse er også inkludert i Copilot Studio Kit.

Copilot Studio Kit tilbyr disse fordelene:

  • Lagre aggregerte målinger for agenter i Dataverse
  • Behold KPI-data for langsiktig oppfølging
  • Definer spesifikke variabler som skal spores som en del av KPI-ene, som Net Promoter Score (NPS)
  • Lagre de fullstendige samtaletranskripsjonene sammen med KPI-opptegnelser
  • Utvid eksempler på Power BI-rapporter for å lage tilpassede rapporter

Lær mer i Følg agentprestasjoner med samtale-KPIer i Copilot Studio Kit.

Neste trinn:

Lær hvordan du tolker signaler som samtalevolum, sesjonskvalitet og returbruksmønstre for å forstå hvordan brukerne samhandler med agenten din.

Mål engasjement

  • Last updated on