Copilot-functies beheren in Customer Service

Copilot in Customer Service biedt realtime AI-assistentie die klantenservicemedewerkers (servicevertegenwoordigers of vertegenwoordigers) helpt tijdrovende taken te automatiseren om cases efficiënt af te handelen en problemen sneller op te lossen, zodat ze waarde kunnen leveren aan klanten.

Wanneer u de Copilot-functies inschakelt, kunnen vertegenwoordigers de volgende acties uitvoeren in de Copilot Service-werkruimte-app:

• Reageren op vragen
• Een e-mail opstellen
• Een chatrespons opstellen
• Een samenvatting van een aanvraag en gesprek maken

Als vertegenwoordigers deze functies echter willen gebruiken in Customer Service Hub en aangepaste apps, moet u de stappen uitvoeren in Copilot-functies inschakelen.

Opmerking

Gesprekken samenvatten is alleen beschikbaar voor gebruik in de Copilot Service-werkruimte.

Licentievereisten

• Dynamics 365 Customer Service Enterprise-licentie voor het samenvatten van cases, het stellen van een vraag, het opstellen van e-mails en copilot-analysefuncties.
• Licentie voor Customer Service-invoegtoepassing (Chat, Digitale berichtgeving of Spraak) voor het opstellen van een chatrespons en functies voor het samenvatten van gesprekken.

Voorwaarden

U moet de rol systeembeheerder hebben.

Beschikbaarheid in regio's en gegevensverplaatsing

De optie om Copilot AI-functies in te schakelen, is standaard beschikbaar gesteld aan klanten met omgevingen die de Verenigde Staten, Australië, India en het Verenigd Koninkrijk als geografische locatie hebben voor gegevensverwerking en -opslag. Voor Europa is gegevensverplaatsing voor copilot-functies standaard ingeschakeld. Voor alle andere regio's geldt dat u gegevensverplaatsing tussen regio's moet inschakelen in de app Power Platform-beheercentrum voordat u zich kunt aanmelden voor het gebruik van Copilot.

Reageren op vragen, een e-mail opstellen en functies voor het samenvatten van cases en gesprekken zijn over het algemeen alleen beschikbaar in de regio Noord-Amerika. Deze functies zijn als preview-versie beschikbaar in de rest van de ondersteunde regio's. Meer informatie is te vinden in Regiobeschikbaarheid.

Begrijp de verplaatsing van gegevens tussen regio's voor Copilot-functies

De prestaties van de functie Copilot zijn gebaseerd op de regionale beschikbaarheid van de Azure OpenAI-services. In de volgende tabel worden de scenario's beschreven waarin u gegevensverplaatsing tussen regio's moet inschakelen in de Power Platform-beheercentrum-app voordat u zich kunt aanmelden voor het gebruik van Copilot.

Scenariobeschrijving	Vereist het inschakelen van gegevensverplaatsing
Azure OpenAI-capaciteit is beschikbaar in dezelfde regio als uw tenant.	Nee.
Azure OpenAI-capaciteit is buiten uw tenant beschikbaar.	Ja
Azure OpenAI-capaciteit is beschikbaar in uw tenantregio, met terugval naar externe regio's.	Optioneel. Als u gegevensverplaatsing echter niet inschakelt, kunnen er prestatieproblemen optreden, zoals vertraging of onbeschikbaarheid vanwege capaciteitsbeperkingen.

Opmerking

Gegevensverplaatsing tussen regio's is standaard ingeschakeld in het Power Platform-beheercentrum.

Ondersteunde talen

Meer informatie over ondersteunde talen voor Copilot is te vinden in Taalondersteuning voor op AI gebaseerde analyses en inzichten in Customer Service.

Functies voor het delen van copilot-gegevens

U kunt het delen van gegevens voor Dynamics 365 Copilot-functies inschakelen in de app Power Platform-beheercentrum. Door gegevens te delen kan Microsoft klantgegevens vastleggen en handmatig beoordelen, waaronder, maar niet beperkt tot, de invoer van gebruikers in natuurlijke taal, uitvoer en gerelateerde telemetrie om de Microsoft-functies, services, machine learning-modellen en gerelateerde systemen voor Dynamics 365 en Power Platform Copilot AI-functies te bouwen, verbeteren en/of valideren. We gebruiken geen klantgegevens om Azure OpenAI Service-basismodellen te trainen.

Lees meer informatie in Tenantinstellingen en Veelgestelde vragen over het optioneel delen van gegevens voor AI-functies voor Copilot in Dynamics 365 en Power Platform.

Meld u aan om door te gaan met het instellen van Copilot

In het Copilot Service-beheercentrum, op de pagina's Copilot voor vragen en e-mails of Samenvattingen , geeft de toepassing het volgende bericht en de volgende koppelingen weer:

• Een foutmelding om gegevensverplaatsing tussen regio's in te schakelen als u zich in een regio bevindt waar Copilot-functies niet standaard beschikbaar zijn of als u zich wilt afmelden voor het gebruik van Copilot.

• Een koppeling naar de app Power Platform-beheercentrum om gegevensverplaatsing tussen regio's in te schakelen.

• De status van gegevensverplaatsing.

• Een koppeling om de voorwaarden te bekijken. U kunt Aanmelden selecteren om verder te gaan met de instelling.

  

Afmelden voor het gebruik van Copilot-functies

Meld u in het Copilot Service-beheercentrum af voor de Copilot-functies op de pagina Copilot voor vragen en e-mails of Samenvattingen . Wanneer u zich afmeldt, worden de trainingsgegevens gewist. Als u de functies opnieuw wilt gebruiken, moet u akkoord gaan met de gebruiksvoorwaarden en u aanmelden.

Stel Copilot ter beschikking van vertegenwoordigers

Als u wilt dat vertegenwoordigers de Copilot-functies in de Copilot Service-werkruimte kunnen gebruiken, moet u de Copilot-functies inschakelen in Experience-profielen. Standaard kunnen medewerkers die zijn toegevoegd aan de kant-en-klare ervaringsprofielen de Copilot-functies gebruiken.

Als u de functies wilt beperken die vertegenwoordigers kunnen gebruiken, kunt u een aangepast ervaringsprofiel maken en de vereiste functies inschakelen. U kunt vervolgens het aangepaste profiel toewijzen aan de vertegenwoordigers.

Wanneer u de functie inschakelt, is deze voor de Customer Service Hub beschikbaar voor alle vertegenwoordigers.

Voer de volgende stappen uit om de Copilot-functies toe te voegen aan een ervaringsprofiel:

1. Ga naar Ervaringsprofielen met een van de volgende navigatieopties:

   • Ondersteuningservaring>Werkruimten
   • Ondersteuning ervaring>Productiviteit>Copilot voor vragen en e-mails>Representatieve toegang>Ervaring profielen

2. Selecteer het gewenste ervaringsprofiel.

3. Schakel in het deelvenster Productiviteit de wisselknop Copilot in, zodat vertegenwoordigers de Copilot-functies kunnen gebruiken, zoals een antwoord voorstellen, een vraag stellen en een e-mail schrijven in het productiviteitsvenster.

   |

4. Selecteer in de sectie Copilot AI-functies de optie Bewerken en selecteer vervolgens de vereiste functies die u wilt inschakelen voor dat profiel, zoals Een vraag stellen, Klantengesprekken scannen en een antwoord voorstellen, Een e-mail schrijven, Casusoverzicht, Live gespreksoverzicht.

   |

   Opmerking

   De Copilot schakelaar moet ingeschakeld zijn om de functies Een vraag stellen, Een antwoord voorstellen, Suggestie op basis van intentie (voorvertoning), Een e-mail schrijven -- helpkader in te schakelen.

Representatieve interacties met Copilot vastleggen

Op de configuratiepagina's Samenvattingen en Copilot voor vragen en e-mails kunt u Transcripties van representatieve interacties met Copilot, representatieve acties en representatieve feedback op AI-suggesties vastleggen selecteren om vast te leggen en te begrijpen hoe vertegenwoordigers omgaan met Copilot en hoe Copilot presteert in een ondersteuningsorganisatie. Vertegenwoordigers kunnen ook feedback geven over Copilot-acties, waardoor Copilot beter kan presteren. U kunt de gegevens ook downloaden en gebruiken om kennisbronnen te analyseren en gebruiksrapporten op te stellen.

Rollen en bevoegdheden toewijzen

Standaard kunnen gebruikers met de rol van medewerker van de klantenservice alleen de copilot-functies gebruiken. Zorg er daarom voor dat gebruikers met aangepaste rollen de volgende bevoegdheden hebben:

Tabel	Meting	Maak	Lezen	Schrijven	Toevoegen	Toevoegen aan
Copilot-interactie	msdyn_copilotinteraction	Ja	Ja	Niet van toepassing	Ja	Niet van toepassing
Copilot-interactiegegevens	msdyn_copilotinteractiondata	Ja	Ja	Ja	Niet van toepassing	Ja
Agentvoorkeur voor Copilot	msdyn_copilotagentvoorkeur	Ja	Ja	Ja	Niet van toepassing	Niet van toepassing
AI-model	msdyn_aimodel	Niet van toepassing	Ja	Niet van toepassing	Niet van toepassing	Niet van toepassing
AI-sjabloon	msdyn_aitemplate	Niet van toepassing	Ja	Niet van toepassing	Niet van toepassing	Niet van toepassing
ConversationInsight	msdyn_conversationinsight	Niet van toepassing	Ja	Niet van toepassing	Niet van toepassing	Niet van toepassing
Copilot-transcriptiegegevens	msdyn_copilottranscriptdata	Ja	Ja	Ja	Ja	Niet van toepassing
App-profiel	msdyn_appconfiguration	Niet van toepassing	Ja	Niet van toepassing	Niet van toepassing	Niet van toepassing
Configuratie van hulpmiddel voor deelvenster	msdyn_panetoolconfiguration	Niet van toepassing	Ja	Niet van toepassing	Niet van toepassing	Niet van toepassing
Configuratie van productiviteitsdeelvenster	msdyn_paneconfiguration	Niet van toepassing	Ja	Niet van toepassing	Niet van toepassing	Niet van toepassing
Configuratie van tabblad voor deelvenster	msdyn_panetabconfiguration	Niet van toepassing	Ja	Niet van toepassing	Niet van toepassing	Niet van toepassing
Organisatie-instelling	organizationsetting	Niet van toepassing	Ja	Niet van toepassing	Niet van toepassing	Niet van toepassing

Opmerking

Zorg ervoor dat uw gebruikers Diverse bevoegdheden>prvIntelligenceUsage hebben toegewezen aan de vereiste aangepaste beveiligingsrollen om toegang te krijgen tot de casesamenvatting van Copilot. Meer informatie vindt u in Beveiligingsrollen en bevoegdheden.

Volgende stappen

Samenvattingen van aanvragen en gesprekken met Copilot inschakelen
Copilot-helpvenster inschakelen
Copilot-aanvraagoverzichten weergeven op aangepaste aanvraagformulieren

Gerelateerde informatie

Copilot-functies gebruiken
Veelgestelde vragen over verantwoorde AI voor copilot-functies
Veelgestelde vragen voor Copilot in Customer Service