Share via

Een LINE-kanaal configureren

  • Artikel

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Veel klanten gebruiken sociale berichtenkanalen zoals LINE voor hun persoonlijke communicatiebehoeften. Velen geven er ook de voorkeur aan om deze berichtkanalen te gebruiken om in contact te komen met bedrijven. De asynchrone aard van deze kanalen biedt klanten het gemak om hun problemen opgelost te krijgen als en wanneer zij hiervoor tijd hebben, in tegenstelling tot bij realtime kanalen zoals Chat voor Dynamics 365 Customer Service, waar de sessie eindigt zodra het chatvenster wordt gesloten.

Het LINE-kanaal biedt u een ongelooflijke kans om te profiteren van de sociale mediatrend en om contact met uw klanten te onderhouden via een naadloze en gepersonaliseerde ervaring.

Opmerking

Het LINE-kanaal is niet beschikbaar in de regio Government Community Cloud (GCC).

Vereisten

Hieronder volgen de vereisten voordat u het LINE-kanaal kunt configureren in Omnichannel voor Customer Service.

Opmerking

Als u het LINE-kanaal in een bestaande Omnichannel for Customer Service-omgeving wilt inschakelen, moet u upgraden naar de meest recente versie van Omnichannel for Customer Service.

  1. Maak een LINE-handle.
  2. Maak een LINE-kanaal in de LINE-ontwikkelaarsconsole. Meer informatie: Een LINE-kanaal maken

Wanneer u aan de vereisten hebt voldaan, kunt u het LINE-kanaal voor uw organisatie toevoegen door deze stappen te volgen:

  1. Maak een LINE-kanaal.
  2. Maak regels voor doorsturen.

Een LINE-kanaal maken

Het LINE-kanaal configureren

  1. Ga naar een van de apps en voer de volgende stappen uit.

    1. Selecteer in het siteoverzicht de optie Kanalen in Klantenondersteuning. De pagina Kanalen verschijnt.

    2. Selecteer Beheren voor Accounts voor berichten. De pagina Accounts en kanalen verschijnt.

    3. Selecteer Nieuw account.

  2. Voer de volgende gegevens in:

    1. Voer op de pagina Kanaaldetails een naam in en selecteer LINE in Kanaal.

    2. Voer op de pagina Accountgegevens de volgende details in:

      • Kanaal-id: id van de LINE-toepassing. Ga naar de LINE-ontwikkelaarsportal>Provider>Kanaal (zorg ervoor dat het een berichten-API is) >Basisinstellingen en kopieer vervolgens de waarde in het vak Kanaal-id.
      • Kanaalgeheim: toepassingsgeheim van de LINE-toepassing. Ga naar de LINE-ontwikkelaarsportal>Provider>Kanaal (zorg ervoor dat het een berichten-API is) >Basisinstellingen en kopieer vervolgens de waarde in het vak Kanaalgeheim.
      • Toegangstoken voor kanaal: token van de LINE-toepassing. Ga naar de LINE-ontwikkelaarsportal>Provider>Kanaal (zorg ervoor dat het een berichten-API is) >Berichten-API en kopieer vervolgens de waarde in het vak Toegangstoken voor kanaal (lange levensduur).

    3. Kopieer op de pagina Informatie over terugbellen de tekst in het vak URL voor terugbelleno. U gebruikt de gekopieerde informatie in het LINE-account.

    4. Selecteer Gereed.

  3. U kunt doorsturen en werkverdeling configureren door een workstream te maken of een bestaande workstream te selecteren.

  4. Selecteer de workstream die u hebt gemaakt voor het LINE-kanaal, selecteer op de workstreampagina de optie LINE instellen en configureer de volgende opties:

    1. Selecteer op de pagina LINE een account bij Beschikbare LINE-accounts.

    2. Selecteer een taal op de pagina Taal.

    3. Configureer op de pagina Gedragingen de volgende opties:

    4. Stel op de pagina Gebruikersfuncties de schakeloptie voor Bestandsbijlagen in op Aan en schakel de volgende selectievakjes in als u wilt dat agenten en klanten bestandsbijlagen kunnen verzenden en ontvangen. Meer informatie: Bestandsbijlagen inschakelen.

      • Klanten kunnen bestandsbijlagen verzenden
      • Agenten kunnen bestandsbijlagen verzenden

    5. Controleer de instellingen op de pagina Samenvatting en selecteer Voltooien. Het LINE-kanaalexemplaar wordt geconfigureerd.

  5. Configureer regels voor doorsturen. Meer informatie: Werkclassificatie configureren

  6. Configureer werkverdeling. Meer informatie: Instellingen voor werkverdeling

  7. Voeg een bot toe. Meer informatie: Een bot configureren

  8. Configureer in Geavanceerde instellingen de volgende opties op basis van uw zakelijke behoeften:

Klant- en agentervaringen

Een klant kan op een van de volgende manieren een gesprek beginnen:

  • LINE-app op een mobiel apparaat
  • LINE-app op een desktopapparaat
  • line.me/en/

Als een klant een gesprek start vanaf de LINE-website en later overschakelt naar het mobiele apparaat, blijft het vorige gesprek bestaan en kan de klant het gesprek voortzetten.

De agent ontvangt de melding van het inkomende chatverzoek, samen met klantgegevens. Meer informatie: Meldingen weergeven

Zodra het sociale LINE-profiel door de agent is gekoppeld aan een klant-/contactrecord van een gebruiker, worden daaropvolgende LINE-gesprekken gekoppeld aan de klantrecords en wordt het klantoverzicht ingevuld.

Als de klant niet op basis van de naam wordt geïdentificeerd, kan een nieuw contactpersoonrecord worden gemaakt.

Privacyverklaring

Door deze functie in te schakelen, worden uw gegevens gedeeld met LINE en komen ze ook terecht buiten de nalevings- en geografische grenzen van uw organisatie (zelfs als uw omgeving een Government Cloud-omgeving is). Raadpleeg de technische functiedocumentatie voor meer informatie hier.

Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, zoals wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met de eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met agenten kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

Zie ook

Werkstromen begrijpen en maken
Geautomatiseerde berichten configureren
Een onderzoek na een gesprek configureren
Een geconfigureerd kanaal verwijderen
Ondersteuning voor live chat en asynchrone kanalen