Capaciteitsprofielen maken en beheren

U kunt capaciteitsprofielen maken en deze toewijzen aan agenten om de typen en hoeveelheid werk te definiëren die ze kunnen doen. Capaciteitsprofielen bevatten informatie, zoals de hoeveelheid werk, gelijktijdige of dagelijkse capaciteit en of andere kanalen worden beïnvloed.

• Met capaciteitsbeheer kunnen beheerders verschillende capaciteitsprofielen opstellen en gebruikers koppelen aan overeenkomende profielen. U kunt meerdere capaciteitsprofielen toewijzen aan gebruikers.
• De beheerder kan de toewijzing van extra werk aan de agents blokkeren wanneer ze op bepaalde kanalen werken, zoals telefoongesprekken.
• De supervisor kan de geconfigureerde capaciteit van de agent negeren en handmatig werk aan de gebruiker toewijzen.
• De capaciteit van de agent kan een negatieve waarde weergeven wanneer de agent handmatig een werkitem kiest of als deze geforceerd een gesprek toegewezen krijgt dat resulteert in een negatieve capaciteit. Dit geldt voor zowel capaciteitsprofielen als eenheidsgebaseerde capaciteit.
• In de toewijzingsregel kunt u een regel maken om een agent te vinden wiens capaciteitsprofiel overeenkomt met dat van het werkitem.
• We raden u aan capaciteitsprofielen of capaciteitseenheden in uw organisatie te configureren, maar niet beide.
• Er wordt geen rekening gehouden met de capaciteit als een agent deelneemt aan een consultatie of een gesprek monitort.

Mogelijk vindt u het nuttig om op profiel gebaseerde capaciteit te configureren in de volgende scenario's:

• Uw agents variëren in ervaring en vaardigheden.
• Agenten hebben een bovengrens nodig voor de hoeveelheid werk die aan hen wordt toegewezen.
• Werkitems verschillen in complexiteit en worden toegewezen vanuit verschillende kanalen.
• Toewijzing in het ene kanaal heeft invloed op de toewijzingen van een ander kanaal. U kunt bijvoorbeeld geen ander werk toewijzen aan agents die in gesprek zijn.

Belangrijk

Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor, en dient niet te worden gebruikt bij, het nemen van beslissingen die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, zoals compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met agenten kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

Een capaciteitsprofiel maken en toewijzen aan gebruikers

Maak een capaciteitsprofiel en gebruik dit in een werkstroom die wordt gebruikt voor het doorsturen van werkitems.

Voor een capaciteitsprofiel kunt u gebruikers toevoegen of verwijderen en elke instelling bewerken, behalve de frequentie voor opnieuw instellen. Als u het profiel niet langer nodig hebt, kunt u het verwijderen.

1. Ga naar een van de beheerapps en voer de volgende stappen uit.

   Customer Service-beheercentrum

   • Selecteer in het siteoverzicht de optie Gebruikersbeheer in Klantenondersteuning. De pagina Gebruikersbeheer verschijnt.

   Omnichannel-beheercentrum (afgeschaft)

   Belangrijk

   Omnichannel-beheercentrum is afgeschaft. Gebruik de app Customer Service-beheercentrum voor beheertaken in Customer Service.

   • Selecteer in het siteoverzicht de optie Gebruikerskenmerken onder Geavanceerde instellingen.

2. Selecteer de optie Beheren voor Capaciteitsprofiel.

3. Selecteer op de pagina Capaciteitsprofielen de optie Nieuwe maken.

4. Voer op het tabblad Details van het dialoogvenster Capaciteitsprofiel maken de volgende gegevens in:

   • Profielnaam: naam voor het capaciteitsprofiel.

   • Limiet voor werkitem: aantal eenheden van het werktype dat u aan de agent kunt toewijzen.

   • Frequentie opnieuw instellen: periode waarna het capaciteitsverbruik voor de agenten opnieuw kan worden ingesteld. Selecteer een van de volgende opties:

     • Onmiddellijk: capaciteit wordt onmiddellijk gereset.
     • Einde van de dag: de capaciteit wordt gereset nadat de dienst van de agent is afgelopen, zelfs als de agent niet alle toegewezen gesprekken heeft afgesloten. De open gesprekken worden niet meegeteld in de werkitemlimiet, en de agent krijgt in de volgende dienst nieuwe werkitems toegewezen.

     Eenmaal geconfigureerd, moet u het capaciteitsprofiel opnieuw maken als u de frequentie voor opnieuw instellen wilt wijzigen.

   • Toewijzingsblokkering: stel de schakeloptie in op Ja. Wanneer aan de werkitemlimiet wordt voldaan, krijgt de agent niet automatisch een nieuw werkitem toegewezen.

   

5. Selecteer op het tabblad Gebruikers de optie Gebruiker toevoegen en selecteer de gebruikers in de lijst Gebruikers. Gebruik als alternatief de optie Zoeken om de gebruiker te zoeken en toe te voegen.

   Belangrijk

   Gebruikers moeten zijn geconfigureerd als een boekbare resource om aan het capaciteitsprofiel te kunnen worden toegewezen. Meer informatie: Gebruikers beheren.

6. Selecteer Gebruiker toevoegen. Het capaciteitsprofiel wordt toegewezen aan de gebruiker.

Agentspecifieke werklimieten configureren in capaciteitsprofielen

Agents in uw contactcentrum hebben mogelijk verschillende werkitemlimieten nodig voor het werk dat bij hetzelfde capaciteitsprofiel hoort, op basis van hun ervaring en expertise. U kunt via capaciteitsprofielen verschillende limieten aan agents toewijzen.

Voor selectieve agents kunt u een werkitemlimiet definiëren die afwijkt van de standaardlimiet door de aangepaste limietoptie in de capaciteitsprofielen te gebruiken.

Voer de volgende stappen uit om de aangepaste limieten in te stellen:

1. Selecteer in het Customer Service-beheercentrum Gebruikersbeheer onder Klantenondersteuning en selecteer op de pagina die verschijnt Beheer voor Verbeterd gebruikersbeheer.
2. Selecteer bij Contactcentrumgebruikers de agents aan wie u een aangepaste limiet wilt toewijzen en selecteer vervolgens Gebruikerskenmerken bijwerken en Capaciteitsprofielen bijwerken.
3. In het deelvenster Capaciteitsprofielen bijwerken selecteert u in Capaciteitsprofielen een profiel en voert u in Aangepaste limiet een waarde in die overeenkomt met uw zakelijke behoefte.
4. Selecteer Toevoegen aan alle. Het capaciteitsprofiel met de aangepaste limiet wordt toegevoegd aan de gebruikers in de lijst.
5. Herhaal stap 3 om indien nodig meer profielen bij te werken.
6. Sla op en sluit het venster. De aangepaste limiet wordt aangegeven met een pijlpictogram om visueel onderscheid te maken tussen gebruikers met standaardlimieten en aangepaste limieten.
7. Informeer de betrokken agents om hun browser te vernieuwen om hun aanwezigheid bij te werken. Het systeem wijst de werkitems toe op basis van de bijgewerkte capaciteit en aanwezigheid van de agents.
8. Om de aangepaste limiet opnieuw in te stellen, stelt u het aangepaste limietveld in op leeg en slaat u de wijzigingen op.

Het synchroniseren van de configuratie-updates kan tot 15 minuten duren.

U kunt het Agentsrapport in het Omnichannel-dashboard voor realtime analyses aanpassen om de aangepaste limieten te bekijken.

Hoe agentspecifieke limieten werken

Doorgaans vindt de werktoewijzing plaats volgens de standaardlimiet voor werkitems van de individuele agent in de capaciteitsprofielen.

Als u echter aangepaste limieten configureert via capaciteitsprofielen, ontvangen agents werkitems volgens de aangepaste limiet. Meer details zijn als volgt:

• De aangepaste limiet kan lager of hoger zijn dan de standaardlimiet en blijft van toepassing op de geselecteerde agents totdat u deze handmatig opnieuw instelt op de standaardlimiet.

• Het systeem past de aangepaste limiet alleen toe op nieuwe werktoewijzingen. Als de aangepaste limiet lager is dan de gebruikte limiet, wijst het systeem de momenteel toegewezen werkitems niet opnieuw toe aan de agents.

• De andere agents met hetzelfde capaciteitsprofiel waarvoor de aangepaste limiet niet is geconfigureerd, hebben de standaardlimiet. Eventuele wijzigingen in de standaardlimiet zijn van invloed op deze agents. De agents met een aangepaste limiet blijven echter onaangetast.

Een voorbeeld van de aangepaste limiet:

Ana, een agent bij Contoso Coffee, is een expert in het afhandelen van retouraanvragen voor de Café A 100-machine. Henry, die onlangs bij Contoso is komen werken, leert de nuances van Café A 100-machine kennen. Eugene, de beheerder bij Contoso, heeft een capaciteitsprofiel geconfigureerd voor 'Retourbestellingen' met een standaardlimiet van twee gesprekken per dag. Eugene wijst het profiel 'Retourbestellingen' met de standaardlimiet toe aan Henry. Eugene kent Ana een aangepaste limiet van vijf toe in het profiel 'Retourbestellingen'. Ana ontvangt maximaal vijf gesprekken per dag vanuit het profiel 'Retourbestellingen', terwijl Henry voor hetzelfde profiel maximaal twee gesprekken per dag ontvangt.

Werklimieten bijwerken met OData

U kunt ook een OData-aanroep gebruiken om de aangepaste limieten bij te werken door een waarde op te geven voor het veld msdyn_maxunits in de entiteit msdyn_bookableresourcecapacityprofile. Als u de aangepaste limiet opnieuw wilt instellen, geeft u de waarde null op voor het veld msdyn_maxunits.

Een voorbeeldcodeblok om de aangepaste limiet bij te werken naar 5 is als volgt.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Capaciteitsprofielen voor workstreams instellen

Nadat u de capaciteitsprofielen hebt gemaakt, configureert u de volgende instellingen om tijdens runtime toe te wijzen werkitems aan agenten:

• Stel het capaciteitsprofiel in bij de instellingen voor werkdistributie. Het systeem past het profiel toe op alle werkitems die door de werkstroom worden gerouteerd. Meer informatie: Werkdistributie configureren
• Stel het capaciteitsprofiel in een classificatieregelset voor de workstream in als regeluitvoer. Voeg het nieuwe capaciteitsprofiel toe aan het werkitem. Tijdens de toewijzing zoekt Uniforme routing naar een agent die beschikbare capaciteit heeft in zowel de profielen, het standaardprofiel uit de werkstroom als het toegevoegde profiel uit de classificatie. Meer informatie: Classificatieregelsets maken op basis van capaciteitsprofielen

U hoeft geen toewijzingsregels te definiëren die specifiek zijn voor capaciteitsprofielen op wachtrijniveau om agenten met overeenkomende capaciteitsprofielen te vinden. Als een capaciteitsprofiel aan een werkitem is gekoppeld, zorgt het systeem ervoor dat de toegewezen agent het overeenkomende capaciteitsprofiel heeft.

Vrijgavecapaciteit voor agenten

Om ervoor te zorgen dat het systeem de werklast van agenten efficiënt beheert, moet u de agentcapaciteit automatisch vrijgeven wanneer agents hun toegewezen werkitems voltooien. Op basis van systeeminstellingen wordt de agentcapaciteit op de volgende manier vrijgegeven:

• Gesprek: wanneer de agenten het gesprek beëindigen en hun sessie sluiten.

• Case: wanneer de agent de case oplost. Capaciteit wordt ook automatisch vrijgegeven wanneer de agent de case annuleert of zijn toewijzing verwijdert door zijn naam te wissen in het veld Bewerkt door in het dialoogvenster Details van wachtrij-item.

• Alle records en activiteiten: er wordt niet automatisch capaciteit vrijgegeven voor activiteiten, zoals e-mail, die zijn geconfigureerd voor recordroutering. Voer een van de volgende stappen uit om de capaciteit van de agent vrij te geven:

  • Deactiveer het toegewezen wachtrij-item; het bijbehorende werkitem wordt gesloten.
  • Als u de record open wilt houden, gaat u naar het dialoogvenster met wachtrij-items en verwijdert u de agentnaam uit het veld Bewerkt door. Bij de automatische toewijzing wordt geprobeerd het item opnieuw toe te wijzen aan een agent in de wachtrij.

  

Escalatieprofielen

Het escalatieprofiel wordt gebruikt wanneer een chatgesprek wordt geëscaleerd naar een spraak- of videogesprek. Dit profiel is kant-en-klaar beschikbaar en kan niet worden bewerkt. Wanneer een agent een chat escaleert naar een spraak- of videogesprek, wordt een nieuwe sessie gestart en wordt een escalatieprofiel aan het werkitem gekoppeld, zodat de agent geen nieuwe chat of spraakoproep ontvangt totdat het huidige gesprek met de klant voorbij is. Als de agent de video- of spraakoproep doorverbindt met een andere agent, wordt het escalatieprofiel van toepassing op de nieuwe agent.

Meerdere capaciteitsprofielen in één workstream instellen

Laten we een scenario nemen waarin u aanvragen als volgt wilt doorsturen:

• Agenten kunnen per dag aan maximaal twee aanvragen met hoge prioriteit werken.
• Agenten kunnen aan maximaal vier aanvragen met normale prioriteit werken.
• Maar er mogen per dag nooit meer dan vijf aanvragen met hoge prioriteit en normale prioriteit aan de agent worden toegewezen.

1. Maak de volgende profielen:

   • Profiel voor hoge prioriteit: twee aanvragen per dag; stel opnieuw in aan het einde van de dag
   • Profiel voor normale prioriteit: vier aanvragen per dag; stel opnieuw in aan het einde van de dag
   • Profiel voor totale capaciteit: vijf aanvragen per dag; stel opnieuw in aan het einde van de dag

2. Stel in de workstream het "profiel voor totale capaciteit" in als het standaardprofiel.

3. Gebruik de classificatieregels om de capaciteitsprofielen voor de werkitems in te stellen op "Profiel voor hoge prioriteit" of "Profiel voor normale prioriteit" volgens de prioriteit van de aanvraag.

4. Zorg ervoor dat de agenten alle drie de profielen hebben.

Gedrag tijdens runtime van meerdere capaciteitsprofielen in een enkele workstream

Wanneer een werkitem is gelabeld met meerdere capaciteitsprofielen, houdt de toewijzingsstrategie rekening met de agent die aan alle vereiste capaciteitsprofielen voldoet.

1. Als het werkitem met hoge prioriteit binnenkomt, wordt het gelabeld met 'Profiel voor totale capaciteit' en 'Profiel met hoge prioriteit'.
2. Er wordt een agent geselecteerd die alleen capaciteit heeft in beide profielen. Wanneer het werkitem is toegewezen, wordt capaciteit van beide profielen verbruikt.
3. Op vergelijkbare wijze wordt voor aanvragen met normale prioriteit de capaciteit verbruikt van zowel "Profiel voor totale capaciteit" als "Profiel voor normale prioriteit".

Zie ook

Workstreams maken
Gebruikers beheren in Omnichannel voor Customer Service
Rollen toewijzen aan persona's
Historische gegevens van capaciteitsupdates voor agents beheren