Het Facebook-kanaal gebruiken
Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.
Overzicht van Facebook-kanaal
Wanneer u zich aanmeldt bij Omnichannel voor Customer Service, kunt u uw werkitems zien in het Omnichannel-agentdashboard. Zie Agentdashboard en agentgesprekken (werkitems) weergeven voor meer informatie.
Vereisten
Zorg ervoor dat uw beheerder een Facebook-kanaal heeft geconfigureerd.
Inkomende Facebook-melding
U ontvangt een melding wanneer een klant een Facebook-gesprek aanvraagt. Wanneer u de Facebook-aanvraag accepteert, wordt er een sessie gestart en kunt u het communicatiepaneel zien waarop u berichten met de klant kunt uitwisselen.
In Omnichannel voor Customer Service kunt u:
- Klantinformatie bekijken op het formulier Actief gesprek
- Communicatiepaneel weergeven
- Gespreksopties en visuele betrokkenheid gebruiken in live chat
- Realtime klantgevoel bijhouden
- Sessies beheren
- Toepassingen beheren
- Productiviteitstools gebruiken
- Een record maken
- Zoeken naar een record en deze koppelen of loskoppelen
- Zoeken naar Knowledge Base-artikelen en deze delen
- Specifieke notities over het gesprek maken
- Gespreksstatussen begrijpen
- Aanwezigheidsstatus beheren
- Zoeken naar transcripts
- Gespreks- en sessieformulieren weergeven
- Actieve gesprekken voor een inkomende gespreksaanvraag bekijken
- Zoeken naar transcripts
Bestandsbijlagen verzenden en ontvangen
U kunt tijdens een Facebook-kanaalgesprek bestandsbijlagen verzenden naar klanten. Voordat u een bestand verzendt, moet u ervoor zorgen dat u de maximale bestandsgrootte en bestandsextensietypen begrijpt die zijn ingesteld door uw beheerder.
Op het communicatiepaneel kunt u de bestanden zien die u van een klant ontvangt. U kunt het bestand bekijken door het te selecteren en op tge slaan op uw computer. De bestandsnaam die u op een afbeelding ziet die de klant verstuurt, geeft mogelijk niet de daadwerkelijke bestandsnaam weer, maar een willekeurig gegenereerd nummer.
Als een klant een niet-ondersteund bestandsextensietype verzendt, ziet u een foutmelding in het communicatiepaneel: Fout: klant heeft een niet-ondersteund berichttype verzonden.
Een bestand verzenden
Volg deze stappen om een bestand te verzenden:
Selecteer het weglatingsteken (...) in het communicatiepaneel.
Selecteer Bestand bijvoegen. Er wordt een venster weergegeven.
Blader naar het te verzenden bestand en selecteer het.
Zie Een Facebook-kanaal configureren voor meer informatie over het instellen van het Facebook-kanaal.
Privacyverklaring
Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, zoals wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met de eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met agenten kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.