Overzicht van kennisbeheer

Notitie

Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Kennisbeheer speelt een cruciale rol bij het leveren van klantenservice van wereldklasse. Met kennisbeheer kunnen teamleden in een organisatie informatie schrijven, categoriseren, aanleveren, analyseren en delen via een Knowledge Base.

Voordelen van kennisbeheer

• Primaire serviceproviders, zoals servicemedewerkers, kunnen informatie opzoeken in een kennisbank om vragen van klanten meteen op te lossen en hun productiviteit te verhogen.
• Met toegang tot uitgebreide kennisbronnen van hoge kwaliteit via consistente en contextuele Omnichannel-ervaringen kunnen medewerkers problemen sneller oplossen en hun gemiddelde afhandelingstijd voor gesprekken verkorten.
• Klanten kunnen de zoekmogelijkheden van kennisbeheer in verschillende kanalen gebruiken om zelf problemen op te lossen. Dit zorgt voor minder ondersteuningstickets en een hogere klanttevredenheid.

Functies van kennisbeheer

In deze sectie wordt uitgelegd hoe de verschillende rollen in uw organisatie de functies van kennisbeheer kunnen gebruiken om het bedrijf te helpen groeien.

Kennisartikelen maken

Kennisartikelen maken en beheren

Als kennisauteur kunt u:

• Uitgebreide en goed opgemaakte inhoud voor e-mails of kennisartikelen maken met de nieuwe RTF-editor. Meer informatie: De rich text-editor gebruiken om kennisartikelen en e-mails te maken
• Kennisartikelen op nauwkeurigheid controleren voordat ze worden gepubliceerd of aan anderen beschikbaar worden gemaakt. Meer informatie: Kennisartikelen beoordelen
• Snel kennisartikelen maken door sjablonen met vooraf ingevulde velden te gebruiken. Sjablonen helpen kennisbeheerders en -auteurs ook bij het handhaven van consistentie in huisstijl, taal en structuur. Meer informatie: Een kennisartikelsjabloon maken
• Een standaardtaal voor creatie van kennisartikelen instellen. Meer informatie: Een standaardtaal voor creatie van kennisartikelen configureren voor uw organisatie

Als beheerder kunt u:

• Schakel een instelling in zodat vertegenwoordigers kennisconcepten kunnen voorstellen nadat ze een zaak hebben opgelost. Meer informatie: Copilot gebruiken om kennisconcepten te genereren van aanvragen (preview)
• Configureer bronnen van derden, zoals bedrijfswebsites die zijn gebaseerd op het siteoverzichtsprotocol. Kennisartikelen worden opgenomen in Dataverse en zijn beschikbaar voor medewerkers om te doorzoeken. Daarom kunnen uw medewerkers zoekresultaten bekijken en sorteren van alle zoekproviders die u toevoegt. Meer informatie: Geïntegreerde zoekmachines beheren

De levenscyclus van kennisartikelen beheren

Als kennisauteur kunt u:

• Primaire en secundaire versies van een kennisartikel maken en de artikelen up-to-date houden met de meest recente informatie terwijl u wijzigingen bijhoudt tijdens de levenscyclus van uw producten en services. Meer informatie: Artikelversies maken en beheren
• Vertalingen maken voor een kennisartikelrecord in meerdere talen. Meer informatie: Een kennisartikel vertalen
• Artikelen publiceren zodra ze zijn goedgekeurd of artikelen voor latere publicatie inplannen. U kunt ook vervaldatums instellen voor artikelen. Meer informatie: Kennisartikelen publiceren

Categorieën voor uw kennisartikelen maken en beheren

Als beheerder kunt u hiërarchische categorische gegevens maken om records gemakkelijker te groeperen. Categorieën zijn handig voor het rapporteren, sorteren, segmenteren en categoriseren van records. Meer informatie: Categorieën maken en beheren

Kennisartikelen doorzoeken

Kennisartikelen zoeken via verschillende kanalen

Als vertegenwoordiger kunt u Smart Assist of het zoekvenster Kennis gebruiken om artikelen te zoeken in de Copilot Service-werkruimte. Slimme assistent stelt kennisartikelen voor die gerelateerd zijn aan uw aanvraag en die kunnen helpen om problemen van klanten snel op te lossen. Ga voor meer informatie over het deelvenster Zoekactie in Knowledge Base naar Kennisartikelen zoeken.

Als aanpasser kunt u het besturingselement Zoeken in Knowledge Base instellen op een standaard of aangepast formulier om gebruikers in uw organisatie te helpen om gemakkelijk kennisartikelen te vinden. Meer informatie: Het besturingselement Zoeken in Knowledge Base toevoegen aan formulieren

Als beheerder kunt u configureren hoe het zoekbesturingselement in de kennisbank voor uw entiteiten wordt weergegeven in het zijvenster van de app van de Copilot Service-werkruimte en Omnichannel voor Customer Service. Door een recordtype te configureren kunt u opgeven welke informatie wordt weergegeven voor uw medewerkers terwijl ze met klanten communiceren. Meer informatie: Het besturingselement voor zoeken in de Knowledge Base configureren in het zijvenster van de app voor een entiteitsrecord

Meerdere kennisproviders zoeken

Als beheerder kunt u zoekproviders gebruiken om het zoeken naar bestanden, documenten of artikelen in gegevensbronnen buiten uw organisatie te bundelen. Meer informatie: Externe zoekmachines instellen

Zoeklogica en zoekfilters instellen

Als beheerder kunt u:

• Logica voor zoeken naar kennis instellen voor uw kennisartikelen zodat medewerkers alleen de artikelen kunnen vinden die ze nodig hebben. Meer informatie: Logica voor zoeken in Knowledge Base instellen.
• Filters maken om uw medewerkers te helpen sneller te vinden wat ze zoeken. Meer informatie: Zoekfilters voor kennisartikelen aanpassen

Selfservice voor kennis uitvoeren

De Knowledge Base doorzoeken in portals

Wanneer een portal een Knowledge Base bevat, wordt het een selfserviceportal voor klanten. Als gebruiker in welke rol dan ook kunt u via eenvoudige zoekopdrachten kennisartikelen openen en zoeken. Deze instellingen helpen u bij het oplossen van problemen en maakt informatie gemakkelijk toegankelijk. Selecteer Knowledge Base om naar kennisartikelen te zoeken in uw portal. Meer informatie is te vinden in De Knowledge Base doorzoeken in portals.

Kennisbeheer integreren met een Copilot-agent

Als beheerder kunt u een Copilot-agent met kennisbeheer integreren om gemakkelijker aangepaste gesprekken in uw AI-agent te kunnen gebruiken. Vervolgens kan het eenvoudige vragen beantwoorden, eenvoudige handelingen uitvoeren en eenvoudige problemen oplossen. Daardoor hebben uw vertegenwoordigers meer tijd om zich te richten op complexe zaken die menselijke tussenkomst vereisen. Meer informatie is te vinden in Kennisbeheer in Dynamics 365 integreren met Copilot-agenten.

Analyseren en rapporteren

Statistieken van kennisartikelen bijhouden en analyseren

Als beheerder kunt u:

• Houd bij hoe vaak een artikel wordt gebruikt, weergegeven en verzonden naar klanten. Gebruik deze informatie vervolgens om proactief kennisartikelen te maken op basis van zoekinzichten bij klanten en medewerkers.
• Gebruik het analysedashboard voor zoekopdrachten in kennisartikelen om leidinggevenden en kenniswerkers waardevolle inzichten te bieden in hoe uw ondersteuningsmedewerkers kennisartikelen vinden en gebruiken. Meer informatie: Kennisanalyses beheren

Als supervisor kunt u het analysedashboard voor zoekactie in Knowledge Base gebruiken om zoekopdrachten te identificeren die weinig succes hebben of geen resultaten opleveren. Zo kunt u kennislacunes helpen identificeren, zoekresultaten verbeteren en de meest relevante artikelen boven water halen. Meer informatie: Inleiding in kennisanalyse

Feedback geven

Met de beoordeling van kennisartikelen kunt u als een medewerker eenvoudig feedback geven over kennisartikelen. Kennismanagers kunnen deze feedback vastleggen en beoordelen om een Knowledge Base te verbeteren en up-to-date te houden. Meer informatie: Beoordelingen en feedback indienen voor kennisartikelen

Gerelateerde informatie

Kennisartikelen doorzoeken

De lijst met toegestane oorsprongen voor kennisartikelen configureren

Een kennisartikel maken met behulp van een sjabloon