Czym jest rozwiązanie Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 w wersji 2.0?

Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 to rozszerzalna platforma z chmury do chmury, służąca do integrowania kanałów telefonicznych z aplikacjami opartymi na modelach w Dynamics 365 przy użyciu opartej na przeglądarce biblioteki JavaScript API. Dzięki tej platformie możesz zintegrować dowolny kanał telefoniczny z aplikacją opartą na modelu w Dynamics 365, a platforma będzie działać jako interfejs między kanałem a aplikacją.

Technicznie rzecz biorąc, Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 to zestaw interfejsów API (metod, zdarzeń i protokołów), które umożliwiają programistom i partnerom tworzenie wciągających środowisk komunikacyjnych, dzięki czemu telefonia innych firm działająca w chmurze dostawcy kanału może wchodzić w interakcje z aplikacjami opartymi na modelach w Dynamika 365.

Dzięki aplikacji Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 możesz skonfigurować kanał w aplikacji opartej na modelu, aby agenci mogli uzyskiwać dostęp do klientów i obsługiwać ich.

Wyzwania systemów integracji dostawców kanałów

Organizacje oczekują, że ich call center będą robić więcej przy mniejszym zużyciu zasobów. Istnieje ciągła potrzeba zwiększania produktywności poprzez zatrudnianie agentów call center do obsługi większej liczby połączeń telefonicznych. Skrócenie średniego czasu obsługi połączeń z klientami może pomóc firmom zaoszczędzić miliony dolarów. Kanał telefoniczny w call center to jeden z kluczowych wskaźników sukcesu i satysfakcji klienta. Niektóre z wyzwań stojących przed branżą call center w przypadku kanałów telefonicznych obejmują:

• Integracja zewnętrznych kanałów telefonicznych z platformą zarządzania relacjami z klientami (CRM).
• Dostęp i wykonywanie operacji na platformie CRM z obszaru widżetów telefonicznych.
• Opracowywanie i wdrażanie kanału telefonicznego, co wymaga napisania adapterów i złożonego, niestandardowego kodu w celu integracji rozwiązań.
• Korzystanie z interfejsów API i gotowych dostosowań, które nie są obsługiwane w środowisku produkcyjnym.
• Zależność kanału telefonicznego od systemu operacyjnego i przeglądarek internetowych.
• Dostosowywanie kanału telefonicznego w oparciu o potrzeby biznesowe i przebieg procesów.

Zalety i propozycje wartości Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 2.0

Uwaga

Aplikacja Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 2.0 obsługuje tylko kanały telefonii.

Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 2.0 zapewnia wiele ulepszeń w stosunku do Narzędzia integracji kanału 1.0, szczególnie w zakresie możliwości integracji z najnowszymi środowiskami agentów wielosesyjnych dla obsługa klienta.

Kluczowe nowe funkcje w Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 2.0 obejmują:

• Integracja z aplikacjami wielosesyjnymi

  Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 2.0 udostępnia interfejsy API umożliwiające integrację kanału telefonicznego z wielosesyjnymi środowiskami internetowymi (Obsługa wielokanałowa dla Customer Service i Customer Service workspace). Te interfejsy API umożliwiają kanałowi telefonicznemu wyświetlanie powiadomień o przychodzących rozmowach z odpowiednimi informacjami, rozpoczynanie nowych sesji rozmów i otwieranie kart aplikacji w razie potrzeby.

  Więcej informacji: Integracja z doświadczeniami wielosesyjnymi

• Nowe tryby i lokalizacje widżetu komunikacyjnego

  Dostawcy kanałów telefonicznych mogą teraz definiować doświadczenia dla trybu zminimalizowanego tworzonych przez siebie widżetów komunikacyjnych. Agenci mogą ręcznie zmienić tryb kontroli z zadokowanej na zminimalizowaną. To samo można osiągnąć programowo.

  Więcej informacji: Nowe tryby i lokalizacje widżetu komunikacyjnego

• Wsparcie dla wielu dostawców

  Dzięki Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 2.0 organizacje mogą konfigurować wiele kanałów telefonicznych. Dzięki temu agenci mogą jednocześnie pracować nad wieloma sesjami obsługującymi różnych klientów w różnych kanałach, przy czym każda z tych sesji należy do różnych dostawców kanałów telefonicznych. Agent może wykonywać wszystkie interakcje na tych kanałach za pomocą znanej kontroli konwersacji.

  Więcej informacji: Obsługa wielu dostawców

Dodatkowe możliwości oferowane przez aplikację Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 obejmują:

• Zabierz ze sobą własnych dostawców kanałów telefonicznych

  Aplikacja Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 zapewnia rozszerzalną platformę do integrowania kanałów telefonicznych innych firm opartych na chmurze, w tym tych, które zostały opracowane wewnętrznie lub są hiperlokalne, z aplikacjami opartymi na modelach w Dynamics 365.

• Dwukierunkowa komunikacja

  Framework można rozszerzyć w celu konfiguracji komunikacji pomiędzy kanałem telefonicznym a aplikacjami opartymi na modelach w Dynamics 365. Dwustronna komunikacja umożliwia ustawienie kontekstu przychodzącego lub wychodzącego, zgodnie z potrzebami biznesowymi i przebiegiem procesów.

• Standardowe i obsługiwane interfejsy API

  Aplikacja Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 udostępnia interfejsy API JavaScript, które są standardowym zestawem interfejsów API, których można używać do komunikacji między kanałem telefonicznym a aplikacjami opartymi na modelach w Dynamics 365.

• Łatwość programowania i wdrażania

  Bezproblemowe opracowywanie, wdrażanie i wdrażanie Twoich kanałów pomaga łatwo zaspokoić potrzeby kontekstu biznesowego i przepływów pracy procesów.

• Konfiguracja typu plug-and-play

  Możesz bezproblemowo zintegrować kilku dostawców, korzystając z aplikacji konfiguracyjnej administracyjnej Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365.

• Niezależność od systemów operacyjnych i przeglądarek internetowych

  Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 jest niezależny od przeglądarek internetowych i systemów operacyjnych i umożliwia integrację kanałów opartych na chmurze, które najlepiej spełniają wymagania Twojej organizacji.

  Listę obsługiwanych przeglądarek internetowych znajdziesz tutaj: Obsługiwane przeglądarki

• Obsługa wyskakującego ekranu

  Możesz skonfigurować wyskakujące okienka, aby wyświetlać informacje o kliencie, które mogą pomóc agentom w skutecznym i efektywnym rozpoczęciu rozmowy.

• Dostosowane środowisko agenta

  • Możesz dostosować kanał niestandardowy, aby zapewnić lepszą obsługę agenta z możliwością maksymalizacji, minimalizacji, pokazywania, ukrywania, wyskakiwania okien lub zmiany wysokości lub szerokości okna.
  • Agenci mogą skonfigurować korzystanie z narzędzi zwiększających produktywność w wielu sesjach. Mogą tworzyć nowe skrypty lub ponownie wykorzystywać istniejące.

• Uaktualnianie do nowych wersji

  Możesz bezproblemowo uaktualnić do nowych wersji zewnętrznych dostawców kanałów lub agregatorów kanałów, ponieważ aplikacja Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 zapewnia strukturę infrastruktury do integracji kanałów, ale nie kontroluje wersji kanałów.

Zobacz też

Architektura rozwiązania Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 w wersji 2.0
Architektura rozwiązania Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 w wersji 2.0
Często zadawane pytania dotyczące działań rozwiązania Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365
Pobieranie rozwiązania Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 w wersji 2.0
Wsparcie dla wielu dostawców kanałów
Wprowadź własny kanał