Skorzystaj z najlepszych praktyk, aby skonfigurować ujednolicony routing w Customer Service

W tym artykule omówiono niektóre ważne aspekty ważnych kwestii, takich jak wdrażanie ujednoliconego routingu i zarządzanie nimi, a także skupiono się na najpopularniejszych obszarach, w których mogą zadawać pytania.

Konfiguracja ujednoliconego rozsyłania

Sprawdzanie ograniczeń usług i domyślnych normy sprzedaży

Aplikacja Dynamics 365 Customer Service wykorzystuje wspólne zasoby w chmurze do przechowywania i przetwarzania danych. Przed udostępnieniem ujednoliconego routingu należy sprawdzić ograniczenia usług i domyślne normy sprzedaży zasobów. Jeśli jest potrzebne większe ograniczenie dotyczące miary, która jest wskazana jako dostosowywana, należy skontaktować się z działem pomocy technicznej firmy Microsoft, aby sprawdzić, czy to ograniczenie można zwiększyć. Więcej informacji: Normy usług

Zarządzaj użytkownikami

Skorzystaj z poniższych wskazówek, aby zbiorczo skonfigurować użytkowników:

• Wykonaj określoną sekwencję, aby zbiorczo skonfigurować użytkowników przy użyciu wywołań interfejsów API Dataverse.
• Ogranicz liczbę żądań zmian podczas zbiorczego konfigurowania użytkowników przy użyciu wywołań interfejsów API Dataverse.

Wykonaj określoną sekwencję, aby zbiorczo skonfigurować użytkowników przy użyciu wywołań interfejsów Dataverse API

Aby zbiorczo zarządzać użytkownikami, wykonaj następujące kroki:

1. Utworzenie lub zaimportowanie użytkowników w celu ich włączenia.
2. Dodaj użytkowników do kolejek. Więcej informacji: Tworzenie kolejek i zarządzanie nimi
3. Utwórz zasoby, które można zarezerwować. Więcej informacji: Zarządzanie użytkownikami
4. Dodaj umiejętności. Więcej informacji: Konfigurowanie umiejętności
5. Przypisz profile pojemności. Więcej informacji: Tworzenie profili wydajności i zarządzanie nimi
6. Przypisz wymagane role. Więcej informacji: Przypisywanie ról

Jeśli użytkownik nie przestrzega zalecanej kolejności, mogą wystąpić niespójności w informacjach o użytkowniku, takie jak brakujących użytkowników lub brakujących umiejętności i profilów wydajności.

Ograniczenie liczby żądań zmian podczas zbiorczego konfigurowania użytkowników przy użyciu wywołań interfejsów Dataverse API

Obsługa klienta umożliwia wywołania interfejsów API w celu zbiorczego skonfigurowania użytkowników. Żądanie zmiany pojedynczych zmian to operacja dodawania lub aktualizowania, na przykład definiowanie pojedynczego umiejętności, profilu wydajności lub roli na użytkownika.

Zaleca się, aby co 15 minut wykonać 500 żądań zmian, aby system przetwarzał zmiany optymalnie, bez konieczności ich przetwarzania. Oprócz tego zalecanego kursu aktualizacji zbiorczych mogą wystąpić niespójności w danych użytkownika, takie jak umiejętności, które nie zostały zaktualizowane zgodnie z oczekiwaniami, po zakończeniu aktualizacji.

Na przykład powiedzmy, że użytkownik zarządza centrum kontaktów z 1000 agentami pracującymi w nim i trzeba skonfigurować każdego agenta, przypisując im dwa umiejętności, jeden profil wydajności i jedną rolę. Łączna liczba żądań skonfigurowania tych ustawień wynosi 4000.

Na podstawie naszych rekomendacji 500 żądań na 15 minut trzeba wykonać te żądania w ośmiu seriach w następujący sposób:

Zmień typ żądania	Liczba żądań	Liczba partii
Dwie umiejętności na każdego agenta	250 żądań na partię	Cztery
Jeden profil wydajności na agenta	500 żądań na partię	Dwa
Jedna rola na agenta	500 żądań na partię	Dwa

Aby uzyskać informacje na temat korzystania z interfejsu API, zobacz użycie interfejsu API sieci Microsoft Dataverse Web.

Monitoruj pojemność agenta

Możesz wyświetlić szczegóły, takie jak obecność agenta, bieżące konwersacje i nastroje tych konwersacji, a także dostępną pojemność agenta w różnych profilach pojemności. Do monitorowania pojemności agentów można użyć raportu Analiza agentów. Można również utworzyć niestandardowy raport zgodnie z wymaganiami biznesowymi w celu monitorowania pojemności agenta przy użyciu następujących jednostek:

• Encja stanu agenta dla najnowszego profilu wydajności i stanu obecności agenta.
• Encja historii stanu dla historii lub ścieżki audytu zmian profilu obecności i pojemności dla agenta.

Zarządzaj kolejkami

• Zarządzanie automatycznymi przypisywaniami, jeśli ponad 100 elementów roboczych ma dłuższy czas oczekiwania.
• Routing oparty na umiejętnościach jest rozsyłany do najbardziej kwalifikowanych agentów w celu dystrybucji elementów roboczych.
• Można skonfigurować jedną lub wiele kolejek z możliwością dopasowania umiejętności w celu zarządzania różnymi typami pracy.

Zarządzanie automatycznym przypisywaniem, jeśli elementy robocze mają rozszerzone czasy oczekiwania

Proces automatycznego przypisywania w ujednoliconym rozsyłanie odpowiada przychodzącym elementom pracy z agentami o najlepszych ustawieniach i na podstawie skonfigurowanych reguł przypisywania. Ten proces ciągły składa się z wielu cyklicznych przypisań. Aby uzyskać informacje o procesie automatycznego przypisywania, zobacz Jak działa automatyczne przypisywanie.

W przypadku scenariuszy, w których agenci nie są dostępni do przypisywania elementów roboczych na dłuższy czas, zalecamy następujące opcje:

• Aby zminimalizować czas oczekiwania, użyj funkcji, takich jak zarządzanie przepełnieniem do zarządzania dużym obciążeniem lub niestandardowe reguły przypisywania, aby stopniowo rozluźniać reguły i rozszerzać pulę kwalifikujących się agentów.
• Przeglądanie dostępności agentów i harmonogramów w celu oceny personelu większej liczby agentów.
• Jeśli istnieją elementy o niższym priorytecie, które mogą mieć kwalifikujących się agentów, skontaktuj się z pomocą techniczną firmy Microsoft w scenariuszu biznesowym, aby ustalić, czy można zwiększyć rozmiar bloku. 

  Uwaga

  Rozmiar bloków większy od domyślnego może mieć wpływ na wydajność i dokładność ustalania priorytetów. W związku z tym zalecamy udostępnienie scenariusza biznesowego z prognozami zaległości w kolejce i personelu w kolejce, aby pomóc pomocy technicznej firmy Microsoft w zalecaniu najbardziej zoptymalizowanego rozmiaru bloku dla danego przypadku użycia.

Routing oparty na umiejętnościach jest rozsyłany do najbardziej kwalifikowanych agentów w celu dystrybucji elementów roboczych

Routing oparty na umiejętnościach umożliwia Twojemu centrum kontaktowemu dystrybucję zadań (rozmów) do agenta, który jest najbardziej wykwalifikowany do rozwiązania problemu. Jednak konieczność używania routingu opartego na umiejętnościach jest określona w scenariuszu biznesowym.

Na przykład w celu rozwiązania następującego scenariusza w centrum obsługi klienta zaleca się skonfigurowanie dopasowania opartego na umiejętnościach w celu przypisania elementów pracy do agenta o odpowiednich umiejętnościach potrzebnych do obsługi spraw:

• Mój zespół obsługi klienta obsługuje dwa typy elementów roboczych — problemy z dostarczaniem zamówień oraz żądania klientów. Jednak większość użytkowników będzie mieć umiejętności tylko jednego typu.
• Podczas standardowych operacji zespół będzie miał dwie podgrupy i każda grupa będzie obsługiwać jeden typ przychodzących elementów pracy.
• Podczas szczytowego obciążenia niektórzy użytkownicy mogą obsługiwać elementy robocze z obu typów.

Routing oparty na umiejętnościach ułatwia zmniejszenie liczby kolejek, które mają być zarządzane w organizacji.

Następne kroki

Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Często zadawane pytania dotyczące ujednoliconego rozsyłania

Zobacz też

Inicjowanie ujednoliconego rozsyłania
Konfigurowanie rozsyłania na podstawie umiejętności