Integrowanie bota aplikacji Copilot Studio
Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.
Ważne
Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.
Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.
Ważne
Azure Active Directory zmienia nazwę na Microsoft Entra. Nie wymaga to żadnego działania ze strony użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowa nazwa Azure Active Directory.
Porada
Jeśli chcesz wypróbować Dynamics 365 Customer Service za darmo, możesz zarejestrować się na 30-dniową wersję próbną.
Microsoft Copilot Studio umożliwia organizacjom automatyzację rutynowych konwersacji, pozwalając agentom skupić się na interakcjach o dużym znaczeniu. Gdy rozmowa jest eskalowana od bota do agenta, który jest człowiekiem, agent może zobaczyć pełną transkrypcję rozmowy bota i uzyskać pełny kontekst, jednocześnie angażując się w kontakty z klientem. Więcej informacji: Zezwalaj, aby bot eskalował i kończył konwersację
Kiedy integrujesz bota Copilot Studio z funkcją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, otrzymujesz następujące funkcje dla konwersacji bota:
- Bez problemu integruj bota z wszystkimi kanałami bez konieczności dodawania kodu specyficznego dla kanału w bocie.
- Przenieś rozmowy bota do agentów ludzkich i uwzględnij pełny kontekst konwersacji.
- Analizuj transkrypcję bota dostępną w Microsoft Dataverse po zakończeniu rozmowy.
- Skonfiguruj reguły routingu, aby selektywnie kierować przychodzące żądania do botów na podstawie kontekstu, takiego jak typ problemu lub typ klienta. Na przykład można kierować problemy o niskiej złożoności do botów, lub kierować konwersację do bota sprzedaży lub pomocy technicznej na podstawie historii przeglądania strony internetowej klienta.
- Monitorowanie rozmów bota w czasie rzeczywistym za pomocą pulpitu nawigacyjnego opiekuna, który zawiera szczegóły, takie jak opinie klientów.
- Użyj historycznych pulpitów nawigacyjnych, aby uzyskać wgląd w skuteczność botów poprzez metryki, takie jak szybkość rozwiązywania problemów, szybkość eskalacji, czas rozwiązywania, czas eskalacji i przeciętne opinie.
Wymagania wstępne
Przed zintegrowaniem Copilot Studio w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service należy sprawdzić następujące kwestie:
Musisz mieć następujące rozwiązania:
Licencja produktowa dla Copilot Studio. Więcej informacji: Licencjonowanie dla Copilot Studio
Licencja produktowa na czat, wiadomości cyfrowe lub kanały głosowe dla Dynamics 365 Customer Service, zależnie od wymagań biznesowych. Więcej informacji: Licencjonowanie
Musisz posiadać rolę Administrator aplikacji Obsługa wielokanałowa. Więcej informacji: Zarządzanie rolami użytkowników
Aplikacja musi zostać zarejestrowana w portalu Azure przed połączeniem się z aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Więcej informacji: Rejestrowanie aplikacji przy użyciu Microsoft Entra ID
Musisz posiadać wstępnie skonfigurowanego bota, którego można zintegrować z aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Więcej informacji: Skonfiguruj bezproblemowe i kontekstowe przekazanie do aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Instalowanie rozszerzeń Copilot Studio
Copilot Studio umożliwia bezproblemowe przekazywanie rozmów telefonicznych i tekstowych do agentów będących ludźmi przy użyciu czatu, wiadomości cyfrowych, i kanałów głosowych w Dynamics 365 Customer Service. Aby bot mógł przekazać konwersacje do interfejsu użytkownika, musisz zainstalować rozwiązania rozszerzeń Copilot Studio dla Dynamics 365 Customer Service.
W tym celu wykonaj następujące kroki:
- Upewnij się, że są spełnione wymagania wstępne.
- Zainstaluj rozwiązania rozszerzeń.
- Sprawdź, czy rozwiązania rozszerzeń zostały pomyślnie zainstalowane, sprawdzając, czy zmienne rozwiązań rozszerzeń są dostępne w Copilot Studio.
Połącz bota Copilot Studio z wystąpieniem obsługi wielokanałowej
Postępuj zgodnie z procedurą w sekcji Połącz rozwiązania wielokanałowe z botami Copilot Studio, aby połączyć bota Copilot Studio z wystąpieniem aplikacji Obsługa wielokanałowa.
Uwaga
Jeśli jest używasz wielu botów, należy tworzyć unikatowe aplikacje i mieć unikatowe identyfikatory aplikacji dla każdej z nich.
Konfigurowanie bota Copilot Studio w aplikacji administracyjnej
W Centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service wybierz bota Copilot Studio z listy botów w obszarze Strumienie pracy, aby bot mógł być używany do przekazywania konwersacji do agentów będących ludźmi. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie bota do strumienia pracy.
Uwaga
Boty mogą otrzymywać konwersacje tylko wtedy, gdy są dodane do strumieni pracy opartych na działaniach typu "push".
Umożliwianie agentowi ludzkiemu przenoszenia konwersacji z powrotem do bota
Niektóre scenariusze pomocy technicznej mogą wymagać od agenta ludzkiego przeniesienia konwersacji z powrotem do bota Copilot Studio po dostarczeniu spersonalizowanej pomocy technicznej. To przeniesienie od agenta będącego człowiekiem do bota może służyć do zapewnienia dalszej pomocy podczas wykonywania podstawowych, powtarzalnych zadań lub do zbierania dodatkowych danych, tak jak w ankiecie dla klienta.
Można ułatwić transfer konwersacji od agenta będącego człowiekiem z powrotem do bota na następujące sposoby:
- Tworzenie dwóch botów, które znajdują się w dwóch kolejkach
- Tworzenie dwóch botów, które znajdują się w tej samej kolejce
Dwa boty w dwóch kolejkach
W tym scenariuszu bot przeniósł rozmowę do agenta ludzkiego. Agent ludzki przeniesie konwersację ponownie do innego bota w innej kolejce.
- Klient rozpoczyna konwersację.
- Konwersacja jest kierowana do Kolejki 1.
- Pierwszy bot (Bot A) akceptuje konwersację.
- Klient prosi o rozmowę z agentem ludzkim.
- Rozmowa jest przenoszona do agenta ludzkiego w Kolejce 1.
- Klient rozmawia z ludzkim agentem.
- Agent będący człowiekiem zakończył świadczenie pomocy technicznej i chce przekazać rozmowę do drugiego bota (Bot B), który znajduje się w kolejce 2.
- Agent ludzki zostaje odłączony od konwersacji.
- Konwersacja jest kierowana do Bota B w Kolejce 2.
- System wyzwala Bota B, aby wysłać wiadomość powitalną.
- Klient rozmawia teraz z Botem B.
Dwa boty w jednej kolejce
W tym scenariuszu po tym jak bot przeniósł konwersację do agenta ludzkiego, agent przeniesie konwersację do innego bota w tej samej kolejce, gdy zadanie agenta zostanie zakończone. Aby konwersacja przebiegała prawidłowo, należy ustawić pierwszego bota (Bot A) o najwyższej wydajności, agenta będącego człowiekiem o następnej najwyższej wydajności, a drugiego bota (Bot B) o najniższej wydajności.
- Klient rozpoczyna konwersację, która jest rozsyłana do kolejki.
- Pierwszy bot (Bot A), który ma najwyższą wydajność akceptuje konwersację.
- Klient prosi o rozmowę z agentem ludzkim.
- Konwersacja jest przekazywana do agenta będącego człowiekiem, ponieważ agent ma drugą najwyższą wydajność.
- Klient rozmawia z agentem będącym człowiekiem.
- Agent ludzki zakończył udzielanie pomocy i chce przekazać rozmowę do drugiego bota (Bot B), który znajduje się w tej samej kolejce.
- Agent ludzki jest odłączany od konwersacji, a konwersacja jest kierowana do Bota B.
- Bot B odbiera wiadomości w następującej kolejności:
- Aktualizacja konwersacji, że "Dodano bota"
- Zdarzenie Określ kontekst aplikacji Obsługa wielokanałowa
- System wyzwala Bota B, aby wysłać wiadomość powitalną.
- Klient rozmawia teraz z Botem B.
Konfigurowanie zmiennych kontekstowych dla bota Copilot Studio
Po skonfigurowaniu bota i dodaniu go do strumienia pracy możesz skonfigurować zmienne kontekstowe, aby kierować elementy pracy. Możesz także udostępniać kontekst z Obsługa wielokanałowa z botem Copilot Studio, aby stworzyć bogate i spersonalizowane środowisko. Aby uzyskać informacje o tworzeniu zmiennych kontekstowych, zobacz Zarządzanie zmiennymi kontekstowymi. Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania zmiennych kontekstowych dla botów Copilot Studio, zobacz Konfigurowanie zmiennych kontekstowych dla bota Copilot Studio.
Automatycznie zamykaj konwersacje
Kiedy bot odbiera konwersację, która nie jest później eskalowana do agenta, który jest człowiekiem, konwersacja jest zamykana, jeśli klient ją opuszcza. Rozmowa zostanie również zamknięta automatycznie po 30 minutach bezruchu.
Ta rozmowa będzie następnie wyświetlana w stanie Zamknięty na pulpicie nawigacyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service i w stanie Rozwiązane/Porzucone na pulpicie nawigacyjnym Copilot Studio. Aby uzyskać więcej informacji na temat stanu konwersacji, zobacz Wykres Wyniki sesji w czasie.
Kończenie konwersacji bota
Należy skonfigurować bota aplikacji internetowej Copilot Studio, aby zakończyć konwersację. Więcej informacji: Kończenie konwersacji
Gdy klient zamknie okno czatu, musisz również skonfigurować zmienną kontekstową, która jawnie kończy rozmowę w Omnichannel dla obsługi klienta.
W Copilot Studio, dla wybranego bota, dodaj nowy temat.
Wybierz Przejdź do kanwy tworzenia, a w Dodaj węzeł wybierz Wywołaj akcję a następnie wybierz Utwórz przepływ.
W oknie Power Automate otwieranym na nowej karcie wykonaj następujące czynności:
- W polu Zwrot wartości do Power Virtual Agents wybierz Dodaj dane wyjściowe a następnie wybierz Tak/Nie.
- W polu Wprowadź tytuł wprowadź CloseOmnichannelConversation, co jest zmienną kontekstu aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.
- W polu Wprowadź wartość, aby odpowiedzieć, zaznacz kartę Wyrażenie, a następnie wprowadź wyrażenie bool(true), i wybierz OK.
- Zapisz zmiany i opuść Power Automate.
W edytowanym temacie wybierz Wywołaj akcję ponownie, a następnie na liście wybierz utworzony przepływ.
W Dodaj węzeł wybierz Zakończ konwersację, a następnie wybierz Przenieś do agenta.
Przejdź do tematu, w którym musisz wywołać temat zakończenia konwersacji bota w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, i użyj opcji Przejdź do innego tematu w Dodaj węzeł.
Wybierz temat utworzony do zakończenia konwersacji bota.
Zapisz i opublikuj zmiany.
Ograniczenia
| opis | Ograniczenie |
|---|---|
| Karty adaptacyjne Karta adaptacyjna to dostosowywalna karta, która może zawierać dowolną kombinację tekstu, mowy, obrazów, przycisków i pól wejściowych. |
|
| Pisanie Bot odbiera działanie pisania, które wskazuje, że użytkownik pisze odpowiedź. Bot może wysyłać działanie pisania, aby wskazać użytkownikowi, że pracuje nad realizacją żądania lub utworzeniem odpowiedzi. | Wskaźniki pisania nie są wyświetlane. |
Formatowanie wiadomości bota Można ustawić opcjonalną właściwość TextFormat, aby kontrolować sposób renderowania zawartości tekstowej wiadomości. |
|
| Karta OAuth w aplikacji Microsoft Teams Używanie czatbota i wyświetlanie karty OAuth w kanale Microsoft Teams. | W usłudze Copilot Studio węzeł logowania zawiera kartę OAuth i nie działa prawidłowo. |
Oświadczenie o ochronie prywatności
Rozumiesz, że dane mogą być przesyłane i udostępniane w systemach zewnętrznych i mogą przepływać poza granicami zgodności organizacji (nawet jeśli organizacja użytkownika pracuje w środowisku administracji rządowej). Na przykład wiadomości będą udostępniane dla bota, który może współdziałać z systemem innej firmy na podstawie integracji wykonanej przez użytkownika. Aby uzyskać informacje na temat przetwarzania danych, zobacz Zasady zachowania poufności informacji firmy Microsoft.
Rozwiązywanie problemów dotyczących botów
Zobacz też
Zarządzanie swoimi botami
Integruj bota Azure
Zarządzaj zmiennymi kontekstowymi
Konfigurowanie zmiennych kontekstowych dla botów
Automatyczne identyfikowanie klientów
Zezwalaj, aby bot eskalował i kończył konwersację
Najlepsze wskazówki dotyczące konfigurowania botów Azure i Copilot Studio
Praca z kolejkami w trybie wielokanałowym obsługi klienta
Zrozumienie i tworzenie strumieni pracy
Tworzenie i edytowanie tematów w bocie Copilot Studio
Sugerowane akcje
Dodawanie widgetu czatu